Jean-Michel Rhode (Orga Consultants) : « Surdimensionner de 15 à 20 % au départ »

Pour Jean-Michel Rhode, responsable du pôle centres d'appels au Cabinet Orga Consultants, « il n'y a pas de recette unique pour bien dimensionner un centre d'appels. Il existe un ensemble de paramètres à prendre en compte et le plus important de tous, c'est le volume d'appels à traiter. Quoi qu'il en soit, la difficulté consiste à trouver un compromis entre une qualité de service et un coût. Il ne suffit pas de vouloir ajouter du monde pour régler le problème car on aboutirait inévitablement à un surdimensionnement, sachant que les coûts en ressources humaines s'élèvent déjà à hauteur de 70 % dans les centres d'appels. J'ai tendance à conseiller aux patrons de centres d'appels, spécifiquement aux outsourcers, de surdimensionner au démarrage à hauteur de 15 à 20 %, ceci pendant environ huit semaines, le temps que les ajustements sur les volumes se fassent. A défaut, le centre d'appels mourra, car il ne sera pas en mesure d'apporter ses services si ses équipes sont sous-dimensionnées. »