A Blois, TPG veut élargir le spectre de ses prestations

Un an après avoir ouvert son site de Blois, Team Partners Group (TPG) inaugurait, en février dernier, ce qu'il présentait comme le produit d'une nouvelle génération de centre de contacts, creuset d'une intégration totale entre le front et le back-office. Dédié à la dématérialisation des documents B to C de l'opérateur Orange, ce centre blésois, installé dans un bâtiment de plus de 900 m2, dispose d'une capacité de dématérialisation de 2,5 millions de documents par an, contrats et courriers. Le processus est le suivant. Les contrats pré-remplis par la distribution indirecte sont homologués : ils entrent dans la chaîne de dématérialisation, via numérotation, indexation informatiques et inscription dans une base de données. Ce, avec une reproduction en temps réel dans les systèmes d'information d'Orange. Les documents papier repartent ensuite chez les prestataires revendeurs qui les archiveront. Pour le courrier, le procédé est grosso modo le même, mais sans traitement analytique. Le site traite ainsi jusqu'à 10 000 documents par jour. Toutes les étapes de la dématérialisation relèvent du back-office. Le front-office entre en jeu dès lors qu'un contrat est incomplet, mal rempli et qu'il ne peut être directement homologué. Le centre d'appels est équipé d'un Nortel Symposium et d'un CTI propriétaire. « Nous n'avons pas choisi l'architecture technologique. L'infrastructure du site de Blois est en fait une réplique du système utilisé par Orange pour l'ensemble de ses sites de relation clientèle avec lesquels nous sommes reliés via réseau ATM », remarque Richard Dauphin, directeur qualité et support technique d'ISM (Infrastructure and System Management), filiale systèmes et infrastructures de Team Partners Group. Alors qu'au lancement de l'activité en février 2001, le call center était animé par un peu plus de 20 personnes, il devrait employer, en rythme de croisière, une trentaine d'agents (sur les 80 salariés travaillant sur le site). Pour l'encadrement : un responsable de groupe par équipe de 10 personnes, un superviseur adjoint, un superviseur et un responsable de production. Agés en moyenne de 25 ans, recrutés à niveau bac, bac + 2 avec l'aide des acteurs locaux, travaillant pour la plupart en CDI (après phase probatoire en CDD), les agents du front- office reçoivent une formation initiale de deux semaines portant sur les procédures de dématérialisation, auxquelles s'ajoutera un mois de formation complémentaire. Selon le responsable qualité, 90 % des personnes en poste au lancement de l'activité sont encore là, ce qui traduit un taux de turn-over de 10 %. Acceptable pour un outsourcer. Les salaires d'entrée vont de 1 220 euros mensuels brut (8 000 francs) à 1 520 euros (10 000 francs).

8 000 appels entrants par mois

« La volumétrie entrante n'est pas énorme, précise Richard Dauphin. Environ 8 000 appels entrants par mois, provenant pour 45 % des services clients d'Orange, pour 50 % des clients finaux et pour 5 % des distributeurs. Nous émettons 1 000 appels mensuels vers les distributeurs et les services clients d'Orange. » Mais Team Partners Group n'exclut pas l'ouverture de ses activités blésoises à d'autres entreprises qu'Orange. Et ce, dans le cadre de prestations plus larges que le seul traitement en front-office d'opérations de dématérialisation de documents. L'ambition de Team Partners Group étant bel et bien de se positionner comme un acteur "classique" de l'outsourcing de services clients. Comme si la spécificité du positionnement original ne suffisait pas aux rêves de croissance de la SSII. Mais, l'infrastructure technologique, entièrement calquée sur celle d'Orange, ne sera-t-elle pas ici un obstacle à la sous-traitance pour le compte d'autres entreprises ? Le prestataire dispose-t-il par ailleurs d'un dispositif suffisamment dimensionné et équipé pour répondre à ce type de demandes ? Aujourd'hui, pour le compte d'Orange, le call center fonctionne de 8 à 20 h du lundi au samedi, mais « nous sommes d'ores et déjà en mesure, en cas de chauffe, de décaler légèrement les plages horaires, jusqu'à 21 h en tous cas », note le directeur qualité. Quant au bassin d'emploi, l'agglomération blésoise accueille déjà un certain nombre de centres d'appels, parfois assez directement concurrents des activités de TPG (c'est le cas d'Atos) et est en mesure de former de jeunes demandeurs d'emploi aux métiers de la relation client. En outre, en jouant sur l'optimisation de la surface et sur l'extension des horaires, Team Partners Group affirme pouvoir multiplier par trois sa capacité de production.