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Le groupe allemand développe en France un centre de contacts intégré. En vue d'une politique de GRC.

La division européenne "Feu et sécurité" du groupe américain change de galaxie avec la mise en oeuvre de son projet "Cosmos". Un univers par lequel la société compte passer du marketing de masse à celui du one-to-one.

Pour l'heure, davantage préoccupées par les politiques tarifaires des opérateurs et leur capacité à sécuriser les échanges, les grandes entreprises françaises seront de plus en plus exigeantes quant à la qualité de service. En attendant, elles font jouer la concurrence.

L'opérateur poursuit sa politique de développement en matière d'externalisation. Fin 2000, ses cinq "Espaces centres d'appels" en France déploieront un parc de 1 700 postes de travail.

La société spécialisée dans le support externalisé pour les entreprises ouvre un site dans la préfecture du Maine-et-Loire et multiplie les implantations à l'international.

En choisissant d'introduire Call Center Alliance au Nouveau Marché, Bernard Caïazzo entend accélérer le développement de son groupe, tant sur le plan géographique que technologique. Sans oublier la crédibilité nécessaire pour conquérir de nouveaux grands comptes.

Après son rachat par des investisseurs institutionnels, l'intégrateur garde son nom, devient un groupe, intègre une filiale de conseils en relation clients, CallCentric, sans pour autant se restructurer.

La troisième édition du rapport Cesmo sur le marché hexagonal des centres de contact confirme la bonne santé générale de l'activité. Grands gagnants de la croissance : les équipementiers et fournisseurs de middleware. Quant aux intégrateurs, c'est la stagnation.

La division télécommunications de Bosch France a pris récemment le nom de Tenovis. Nantie de cette identité et d'un nouveau directeur général, la société veut regagner les parts de marché perdues ces dix dernières années.

L'éditeur de logiciels CRM se positionne sur la péninsule ibérique en partenariat avec Selesta, fournisseur et distributeur espagnol de solutions technologiques. Un premier pas vers la constitution d'une zone de chalandise sud-européenne.

Le site de la start-up allemande, lancé en mars 2000, propose des surplus industriels et bureautiques à l'international. Dès le départ, le call center est devenu l'unique point de contacts clients... pour un temps.

L'outsourcer français se positionne en force sur le marché marocain des centres d'appels. Un partenariat d'exclusivité avec Maroc Télécom lui permet de créer un parc d'activité de 50 ha.

Depuis 1998, la Macif Ile-de-France a intégré une structure d'émission d'appels. Elle opère auprès des 770 000 sociétaires franciliens de l'assureur. Ses bons résultats en font une référence pour les autres entités du groupe.

La rentabilité dans le centre d'appels n'est pas une notion formalisée. Elle se manifeste par l'augmentation des ventes dans d'autres circuits, par des ventes additionnelles sur le centre, par la fidélisation des clients. En interne ou en externe, on ne peut pas l'améliorer sans établir des canaux d'échange d'informations avec les donneurs d'ordres.

Trois questions à Alexandre Micault, directeur général de Bertelsmann Services.

Le service clients contribue à la rentabilité de l'entreprise Chronopost en fidélisant les clients et en réduisant le nombre de mécontents. Tout le monde connaît son coût. Pourtant, personne n'arrive à chiffrer sa part dans les résultats.

La rentabilité des centres d'appels est aujourd'hui loin d'être une science exacte. Pour preuve, les grandes entreprises de télémarketing développent toutes leur propre système interne d'analyse de profitabilité. Pour se retrouver dans les différents postes à améliorer, voici une méthodologie d'analyse du retour sur investissement et de mesure de profitabilité du centre d'appels, développée par l'agence Impiric à l'attention d'un service consommateurs.

La société spécialisée dans les télécoms propose un package technologique global et étend son offre Liberté Centrex à l'ensemble des briques d'un call center.

Le fournisseur de solutions intégrées pour les centres de contacts propose une nouvelle version de sa solution de gestion des flux d'appels.

Si les numéros 0800 sont toujours en vogue, l'organisation des entreprises se modifie. La multiplication des mobiles, la mondialisation des échanges et l'explosion d'Internet nécessitent la mise en place de différentes formules d'accès aux centres d'appels, qui doivent être aussi satisfaisantes sur le plan de la qualité de service que sur celui du coût. La concurrence exige en effet de la part des entreprises une réactivité très forte face au prospect en quête d'informations ou au client soucieux d'être dépanné. Panorama des offres des opérateurs en présence, dont chacun a pour ambition de s'adapter aussi bien à la taille de l'entreprise qu'à celle du marché ciblé.

Le cabinet CSC Peat Marwick a mené une étude sur les centres d'appels bancaires et leur niveau d'intégration aux autres canaux de distribution. Où il apparaît que les banques ont eu tendance à développer une approche plus opportuniste que stratégique. Où l'on voit également que les call centers ne s'affranchissent guère de la culture d'agence.

La société spécialisée dans le voyage d'affaires a ouvert cet été un site à Paris. Qui emploiera à terme 230 personnes et devrait réaliser plus d'un dixième du chiffre d'affaires de l'entreprise.

Visiodent, leader sur le marché de l'informatique dentaire, intègre dans sa mission l'information des praticiens ayant fait l'acquisition de packages complexes. Hot line à l'appui.

L'institut de sondage ouvre dans la capitale du Loiret un call center de 70 positions et annonce la création de 65 emplois équivalents temps plein en 2001.

La société de marketing apporte un soutien logistique aux forces commerciales de ses clients. Et propose un centre d'appels mutualisé.

La société parisienne de télémarketing s'associe au prestataire de contrats et de services d'assurance lyonnais. Un rapprochement qui traduit les stratégies de développement des deux sociétés.

La nouvelle agence de conseil revendique une spécialisation : la gestion de la relation clients. Et une méthodologie : le "step by step".