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L'éditeur canadien spécialisé dans le CRM vise le leadership mondial sur le segment du mid-market et se dote d'objectifs conséquents pour celui des centres de contacts.

La société d'intérim compte désormais quatre agences dédiées à l'activité centres d'appels en France. Une activité en hausse de 30 % en 2001.

Pour accompagner un projet régional de centre d'appels mutualisé, le groupe breton Initiatives, spécialisé dans la formation aux entreprises, a lourdement investi dans un programme spécifique. Plus pour la gloire que pour le profit.

Internationalisation des prestations, part croissante de la réception, intégration rapide des nouvelles technologies : le tissu des centres d'appels belges évolue à l'image des grands marchés européens.

La compagnie aérienne nationale lance un projet de "centrale de réservations" pour sa clientèle individuelle française et tunisienne. D'ores et déjà, un lieu d'implantation semble s'imposer : Tunis.

Plus de 50 000 produits, une trentaine de départements vente, des clients dans tous les secteurs de l'industrie et des services... 3M avait un besoin impérieux de réorganiser une relation client très parcellisée. Opérationnel depuis fin 2001, le service travaille notamment à la constitution d'une mégabase de connaissances. Les explications du directeur du centre de contacts clients.

Depuis deux ans, la société de commercialisation de services développe une offre spécifique B to B, pour laquelle elle a mis en place un centre de gestion et de suivi dédié des comptes. Avec de fortes ambitions commerciales.

La filiale de la Lyonnaise de Eaux, créée en septembre 2001, se lance au compte-gouttes dans les services à domicile.

L'entreprise stéphanoise a finalisé fin mars un projet initié il y a trois ans. Pour fidéliser ses clients pharmaciens, cette société plus que centenaire est entrée de plain-pied dans le centre d'appels dernière génération.

Le cabinet Affluence a tenté de cerner le marché français des sociétés d'externalisation de services clients. Où il apparaît que 20 % des entreprises représentent près de 80 % de l'activité et que le leader en accapare à lui tout seul plus de 17 %.

Avec une progression ayant chuté en un an de 116,4 % à 3,4 %, l'activité des éditeurs de CRM en France devra, selon IDC, attendre 2006 pour connaître la consolidation.

Le port de pêche du Pas-de-Calais ouvre fin 2002 une surface nue de 1 400 m2. Une offre proposée dans le cadre de sa nouvelle pépinière d'entreprises.

La cité normande propose un site câblé et climatisé de 4 000 m2 en locaux nus. Mais n'entend pas se lancer à corps perdu dans les centres d'appels.

Le leader de l'outsourcing veut jouer un rôle majeur sur le marché des prestations techniques. Et entend décliner le modèle TechCity à l'international.

Avec la gestion d'une prestation annuaire concurrente du 12, Intracall Center envisage la création d'au moins cent emplois et le développement de services enrichis.

En ouvrant au Maroc un troisième site, la société de gestion de la relation client en délocalisation étend le champ de ses prestations au téléphone.

Fondée par Charles-Emmanuel Berc, la société regroupe un noyau dur de cinq consultants. Et pourrait bientôt développer une offre de production.

Pour répondre aux évolutions sensibles du marché des télécoms, le fournisseur se recentre sur le service et le développement.

Le temps d'une aventure avortée au sein de Win-More, les anciens dirigeants de 4CII donnent aujourd'hui naissance à une structure de conseil conjuguant technologie, organisation et RH.

Fondée par d'anciens dirigeants de Fi System sur ce marché du CRM où les "leaders" de tout crin ont pour la plupart déchanté, la société ne craint pas l'emphase pour définir son approche.

En reprenant en 2001 le parc Nortel, la filiale d'EADS est surtout présente sur les petits centres d'appels. Elle vise aujourd'hui plus grand.

La compagnie espagnole de chemin de fer a doté son centre de contacts clients marchandises du CTI.

L'un des enjeux du pays est d'entrer, durablement, dans les échanges internationaux. Notamment avec l'Union européenne. La délocalisation de centres d'appels constitue de réelles opportunités en termes de création d'emplois et de compétences. L'Etat n'envisage pas de dispositif de financement propre à l'accueil de ce type d'activité. En la matière, il prône le "cas par cas". D'autant que l'implantation, en septembre 2000, à Tunis de Teleperformance France crédibilise son offre d'implantation.

« Nous ne délocalisons pas de sous-opérations »