La banque Covefi se lance dans le multimédia
La Banque Covefi, filiale des 3 Suisses et de Cetelem, a installé un centre de contacts multimédia qui utilise les technologies d'Alcatel pour optimiser sa relation client à distance.
Je m'abonne
Covefi est une banque en ligne filiale des 3 Suisses et de Cetelem. Elle
utilise tous les canaux de vente à distance pour toucher ses 250 000 clients :
courrier, téléphone et Web. Pour remplir sa mission de banque à distance, cet
établissement a installé un centre de contacts multimédia d'environ 150
téléconseillers. C'est Alcatel Réseaux d'Entreprise (ARE) qui a procédé à cette
installation du système OmniTouch d'Alcatel. Ce Web call center s'appuie sur un
serveur vocal interactif (SVI) et plusieurs logiciels qui routent les appels de
toutes natures vers les téléconseillers. Par ailleurs, une messagerie unifiée
(Alcatel Unified Messenger) permet de gérer au mieux fax, vocal et e-mail. «
C'est une vitrine technologique, qui permet aux internautes bloqués d'avoir un
lien direct avec un conseiller », explique Fabrice Blanquart, responsable des
systèmes réseaux télécoms chez Covefi. Déjà équipée d'un PABX 4400, la banque
en ligne s'est naturellement tournée vers l'intégration des logiciels
multimédia de ce fournisseur. Pour l'instant, seules les fonctions call back et
call through, à travers la VoIP, ont été installées, mais le module de gestion
des mails est prévu pour le second semestre. Le nombre de demandes de rappels
est encore faible, une dizaine par mois, mais la filiale des 3 Suisses estime
cette technologie nécessaire à son activité : « Certains clients ont besoin
d'un contact humain. Même si le volume n'est pas significatif, ce service
supplémentaire améliore la fidélisation. Et c'est un avantage concurrentiel »,
estime Fabrice Blanquart. En revanche, la voix sur IP laisse encore à désirer
au niveau de la qualité sonore, selon le responsable réseaux télécoms.
Conclusion de Covefi : tout est encore conditionné par l'équipement en haut
débit des particuliers.