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Les Européens sont de moins en moins satisfaits des centres de contacts. Ils réduiraient leurs interactions avec les sociétés dont le service clients n'est pas à la hauteur de leurs attentes.

Pour la deuxième année consécutive, l'outsourceur a participé à l'opération en faveur des personnes âgées hospitalisées.

Le secteur des prestataires de relation client à distance a encore été très dynamique en 2006, porté par les régions et l'off-shore. Mais la rentabilité reste bien faible.

Après Calais en 2003, Boulogne-sur-Mer en 2004 Châteauroux en 2005 et Caen en 2006, c'est à Nevers, en Bourgogne, que le groupe Armatis ouvre en janvier son prochain centre d'appels.

L'outsourceur a signé un contrat avec le Chinois Shaanxi Telecom et ouvert un mégacentre de contacts de 2500 positions aux Philippines.

En créant le «36 34 - Le Courrier Entreprises», le groupe La Poste s'engage dans l'univers de la relation client à distance en mettant un maximum d'atouts de son côté. Visite du site de Villeneuve-d'Ascq, créé en 2006.

Un partenariat technologique et commercial qui garantit la qualité de services des centres de contacts.

En 1996, suite au changement de son progiciel de gestion intégré (ERP), Vilmorin entre véritablement dans une stratégie de relation client pour le marché français. Et en 2006, c'est sa relation client à l'international qui est modernisée.

Les sociétés Coheris et sa filiale Coheris Spad, détenue à 99,25 %, ont établi le projet de leur fusion par voie d'absorption de la société Coheris Spad par la société Coheris.

Teleperformance acquiert 100 % du capital de la société H-Tel Holdings Inc. auprès du Groupe Carlyle et d'autres actionnaires minoritaires.

C'est ce que révèle le "carré magique" 2007, dans le domaine des infrastructures de centre de contacts, établi par Gartner.

CosmoCom vient de signer un partenariat technologique et commercial avec ip-label, l'Institut indépendant de mesure de la qualité perçue des services numériques, pour garantir la QoS (Quality Of Service) des centres de contacts.

Sage s'implante directement au Maroc par le rachat de l'activité de réédition de son offre, assurée jusqu'à présent par la société Editinfo. Cette dernière, gardant son activité de distribution et d'intégration de produits Sage, rejoint le réseau existant de partenaires Sage.

Le projet Sεptia du consortium Eptica, KXEN, LIP6, LIPN et Temis prévoit le développement d'un logiciel de traitement automatique des e-mails dans le cadre d'un centre de contacts.

La nouvelle édition du TechCity Mistery Contact Challenge (TMCC) se veut moins encourageante que la précédente. L'utilisation du média téléphone s'avère moins performante et l'e-mail se trouve peu ou mal exploité.

Pour sa 9e édition, l'étude PAC fait le point sur le marché de la gestion de la relation client. Sur un secteur qui s'industrialise, le CRM connaît depuis deux ans un nouveau cycle de croissance.

L'outsourceur complète sa gamme de services et offre désormais la possibilité à ses clients d'opter pour le homeshoring.

Après Caen, Webhelp a sélectionné Vitré comme nouveau point d'ancrage de ses activités de centres de contacts in-shore.

Dans le cadre de l'extension de ses activités, Ecureuil Assurances IARD, filiale du Groupe Caisse d'Epargne, a ouvert un second centre, toujours en Gironde.

Dans la lignée de 2005, l'année 2006 aura été globalement favorable à la progression du chiffre d'affaires des outsourceurs, progression toujours à deux chiffres. Une année de nouveau marquée par de belles croissances individuelles et par le phénomène de concentration.

Malgré une rentabilité fragile, l'outsourcing connaît une croissance dynamique. Off-shore, qualité et volet social sont devenus des armes pour démontrer son professionnalisme et se développer sur des bases saines.

Peu de villes peuvent s'enorgueillir d'avoir su créer une osmose entre organismes de formation et association locale centrée sur la relation client. Tours, avec l'ATRC, en fait partie. Explications et visite de trois centres de contacts.

CBC Développement dévoile sa dernière innovation pour les campagnes d'appels sortants: la numérotation prédictive autorégulée en VoIP.

Le groupe se renforce sur le créneau des PME avec l'acquisition de l'éditeur français.

AG2R a choisi de virtualiser ses appels afin d'améliorer la qualité de traitement des contacts. Et mise sur une architecture IP.