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Faibles coûts salariaux, important volume d'heures travaillées, taux de chômage élevé : les entreprises européennes ont bien compris l'intérêt qu'elles trouveraient à choisir l'Espagne pour exploiter leur centre d'appels.

L'outsourcer cherche à se développer. Pour ce faire, il a changé de nom et mise sur la prise en compte du facteur humain comme source de "valeur ajoutée" et... de revenus.

En mai 2000, l'Urssaf des Ardennes créait une plate-forme téléphonique avec pour objectif de faciliter le travail des experts et de mieux servir les cotisants. Elle envisage aujourd'hui d'intégrer la dimension multimédia.

Le constat est sans appel : aujourd'hui la région parisienne subit une fuite en avant des centres d'appels. Une pénurie de main d'oeuvre, de surcroît jugée trop chère, une forte instabilité sociale, un taux de turn-over élevé et des locaux mal adaptés semblent justifier un tel phénomène. Et même les grandes villes de province commencent à saturer. Conséquence : les centres d'appels élisent domicile dans des villes de taille moyenne, voire pour certains, à l'étranger...

La prégnance du droit social et le coût de la main d'oeuvre incitent les entreprises à aller voir de l'autre côté des frontières hexagonales. Epiphénomène ou tendance lourde ?

Le tissu des call centers en France pourrait être trois fois moins important qu'on ne l'a jusqu'alors décrit. Si l'on en croit, du moins, la société d'études Mitial Research, qui publie un rapport intitulé "Call and contact center study, France 2000-2001".

Pour le maire (DL) de Laval, député de la Mayenne, l'activité des centres d'appels pourrait être inquiétée par le phénomène de délocalisation.

Pour répondre à ses ambitions de croissance, l'outsourcer parisien a choisi Vervins, gros bourg de l'Aisne. Où il prévoit de créer 100 emplois.

Après Le Mans, la filiale GRC du groupe britannique a choisi de s'installer dans une ville qui cherche à développer son économie tertiaire. 350 emplois devraient être créés dans les trois ans.

L'outsourcer déploie un nouveau site à Carmaux. il porte ainsi à plus de 980 le nombre de ses positions dans l'Hexagone.

L'outsourcer tient à asseoir la croissance de son activité en 2002 en proposant, notamment, une offre de traitement et d'analyse de l'information clients intégrée à celle de ses centres de contacts.

En remportant un appel d'offres national lancé par Renault, la société dijonnaise apporte un poids supplémentaire dans la balance argumentaire des petits prestataires régionaux.

L'éditeur d'outils de CRM analytique a racheté la société spécialisée dans la mesure des sites web.

A l'heure où les ressources humaines se raréfient pour les centres d'appels français, l'île Maurice est, avec le Maroc, au coeur de bien des réflexions. Deelchand Jeeha, ministre mauricien de la Technologie de l'Information et des Télécommunications, explique les objectifs de son gouvernement sur le marché des call centers.

Presque un an après son rachat par Pierre et Vacances et sept mois après son déménagement, le leader sur le marché du "court séjour" se lance dans les actions de fidélisation en émission.

Le club de football parisien a achevé l'intégration d'Oracle CRM. Au-delà de l'aspect gestion de la relation client, c'est une certaine part d'émancipation du chiffre d'affaires par rapport aux résultats sportifs que le club recherche. Surtout lorsqu'ils sont mauvais.

L'éditeur confie à Teleperformance Nord la gestion de son service de télémarketing. Avec pour objectif de générer, à terme, 15 % du chiffre d'affaires global.

Deux centres d'appels, un magazine, deux sites web, 34 agences : l'assureur a choiside diversifier les pôles de relation avec ses adhérents.

La société spécialisée dans la vente à distance d'équipements à la personne et aux entreprises investit 1,8 M€ pour opérer une mutation technologique de ses centres d'appels classiques en des centres de contacts multimédias.

Rogers et AD Marketing ouvrent un site de 120 positions à l'Ile Maurice. Premiers clients : des transporteurs internationaux.

Avec la libéralisation du marché français des télécommunications fixes, l'opérateur propose de nouveaux services téléphoniques aux entreprises. Et crée une division spéciale en charge de les commercialiser.

L'opérateur indépendant devrait, grâce à la boucle locale, proposer cette année une offre télécoms multiservice aux Antilles, à la Réunion et en Guyane.

Le constructeur-intégrateur propose une offre d'outsourcing de la fonction télécoms, avec facturation à la consommation. Un service ciblant plus spécifiquement les PME.

L'outsourcer propose sur son site web un bouton de rappel destiné aux candidats à l'embauche. La moitié d'entre eux l'utiliseraient.

Avec 140 000 postes de travail en 2005 pour environ 3 700 sites, l'activité des centres d'appels en Italie devrait encore afficher dans trois ans une croissance de 15 %.

Le groupe de protection sociale des métiers de l'alimentaire positionne son centre d'appels comme un élément transversal à son activité. Au-delà de sa vocation première, l'outil conduit l'entreprise sur la route du changement et d'une meilleure productivité.

« C'est quasi quotidiennement que les centres d'appels réinventent leur métier. »

Bien dimensionner son équipe relève d'une formule mathématique et d'un brin d'expérience. En fait, tout dépend de l'activité et du type de centre d'appels.