Protegys : le métier à bonne école

Né en 1998, le groupe Protegys s'est développé autour du mariage des nouvelles technologies et des prestations d'assurance. En 2000, le groupe a réalisé un chiffre d'affaires de 20 millions d'euros, pour un résultat net négatif de 2,29 ME. Ayant d'emblée opté pour un spectre assez large de services (un peu à l'image du groupe April), Protegys est organisé autour de trois pôles. Le courtage, avec les marques assurdiscount.com pour la distribution directe et netcourtier. com pour le courtage d'intermédiaire. La création et la gestion de produits d'assurance, avec La Parisienne, société rachetée en décembre 2000 par Protegys. Troisième activité : la gestion client, au travers de Massai, filiale traitant le front-office téléphonique des clients des trois marques. Internalisé depuis juin 2001 (il était précédemment géré chez Eos), le centre d'appels emploie aujourd'hui 12 téléconseillers (16 prévus pour 2003) : quatre recrutés chez Eos, quatre étudiants, trois personnes avec expérience préalable dans le télémarketing et une ex-téléconseillère France Télécom. Une moyenne d'âge de 20-22 ans, pour une rémunération mensuelle fixe de 1 524 euros brut avec un variable pouvant atteindre 152 euros. L'un des paliers d'accès à la prime étant calqué sur un seuil minimal de productivité de 10 appels par heure complète de production. Le service reçoit au total environ 4 000 appels par semaine, pour une durée moyenne de contact d'un peu plus de quatre minutes. L'objectif de qualité étant fixé à 90 % d'appels traités (il est de plus de 97 % sur l'une des marques et d'un peu moins de 90 % sur les deux autres). Les téléconseillers travaillent essentiellement en appels entrants, en polyvalence sur les trois marques du groupe, chacune disposant d'un numéro d'appels spécifique. Protegys devrait, dans les prochains mois, ouvrir une autre ligne, dédiée celle-ci aux prestataires et fournisseurs partenaires.

Interro écrite tous les deux-trois mois

« Nous cherchons à imprimer un mouvement vers une spécialisation métier, vers une maîtrise des produits et de l'univers de l'assurance », souligne Carol Etchebarne, directeur du service clientèle. La responsable opérationnelle chargée entre autres de la formation a été recrutée sur des critères d'expérience : 30 ans dans le monde de l'assurance. Tous les deux ou trois mois, les téléacteurs sont soumis à une interrogation écrite portant sur les produits et les développements métier. Pour fidéliser ses troupes, Massai mise de fait sur l'évolution des carrières, dans un secteur d'activité il est vrai plutôt porteur. Deux des téléconseillers ont déjà rejoint d'autres départements du groupe, l'un à la production, l'autre aux sinistres. L'une des téléconseillères bénéficie, de son côté, d'une formation en alternance en vue d'un BTS assurances.