Dimensionner son centre d'appels
Problématique:
Optimiser le ratio performances/coûts
Le dimensionnement d'un centre d'appels est une tâche relativement complexe, et a fortiori dans un contexte d'appels entrants où, par définition, l'aléa règne en maître. Mais avec bonne planification, une polyvalence bien managée et du call blending, les entreprises affirment s'en sortir correctement.
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Comment dimensionner son centre d'appels ? En clair, comment déployer la
meilleure configuration, tant humaine que technologique pour prendre le plus
d'appels possible et au moindre coût ? Bien dimensionner, c'est disposer à tout
instant des ressources qualifiées et des moyens adaptés pour traiter le flux
d'appels prévu selon le niveau de service fixé et la qualité définie. Pour les
managers de centres d'appels, surtout chez les outsourcers, c'est une
préoccupation de tous les instants, puisqu'il s'agit de tout faire pour être le
plus productif possible face à des clients toujours plus exigeants. Ceci tout
en respectant des objectifs de rentabilité préalablement fixés. Mais alors que
faut-il faire ? Surdimensionner en affectant plus de ressources humaines qu'il
n'est nécessaire afin de ne pas perdre un seul appel et sous-exploiter ainsi le
potentiel des agents en les laissant inoccupés pendant les heures creuses ? Ou
plutôt sous-dimensionner une plate-forme en espérant ainsi faire des économies
mais en imposant inévitablement à ses télé conseillers un rythme sans relâche
au risque de décrédibiliser le centre de contacts ? Les consultants et
conseillers en RH incitent généralement au surdimensionnement. D'autres
spécialistes auraient davantage tendance à conseiller, quitte à commettre une
erreur, de sous-dimensionner : à condition toutefois de prendre les
dispositions techniques nécessaires pour gérer au mieux le "stockage" et la
distribution des appels.
