Tiscali : à marque unique, procédure unique

«C'est sans doute le plus gros chantier du rebranding. » Philippe Hannuna, directeur relation client et de la qualité de Tiscali France, annonce la couleur : dans la refonte des marques Liberty Surf, Freesbee, World on Line et Infonie en une marque unique, Tiscali, la réorganisation de l'approche clientèle aura été l'une des étapes les plus complexes. Cinq mois de préparation au total, pour un lancement du service clients "nouvelle mouture" au 15 avril 2002. Nouvelle mouture ou presque car, le 15 avril, si les clients des différentes marques FAI s'entendaient déjà répondre "Tiscali France" après avoir composé le numéro de leur service clients, Tiscali n'avait pas encore basculé sur un numéro d'appel unique pour l'ensemble de ses 1 100 000 clients actifs. « Nous avons harmonisé le contenu des serveurs vocaux, le numéro client unique sera lancé d'ici un mois », affirmait, le 30 avril, Philippe Hannuna. Le service clients est d'ores et déjà centralisé sur le site bordelais de Tiscali Contact, nouveau nom de la joint venture à 50/50 créée en 2001 entre Liberty Surf et e-Laser Contact, et baptisée Liberty Contact. La disparition à terme des quatre marques FAI au profit de Tiscali France implique une restructuration du service clients à plusieurs niveaux : homogénéisation des procédures, formation des conseillers (rien que pour Infonie : 50 offres et 250 sous-offres), refonte du système d'information... Un pari d'autant plus délicat que, pour lancer sa marque, Tiscali a orchestré une grande campagne de pub et de conquête avec numéro à l'appui, qui aura généré durant plusieurs semaines quelque 1 000 appels par jour sur le call center. « Le taux de prise d'appels était de 95 %, tous appels confondus », affirme le directeur relation client. Pour gérer la qualité de service, le management du call center avait opté pour une polyvalence assez générale, en tout cas du côté des services commerciaux. Peut-être la manière la plus directe de traduire la refonte des systèmes et des procédures. L'ensemble des agents commerciaux de la hot line étaient ainsi habilités à traiter les demandes prospects et faire de la vente en ligne.

"Petits pôles de débordement"

De "petits pôles de débordement" avaient cependant été prévus. Chez e-Laser Contact, à Poitiers, on a ainsi "réquisitionné" des conseillers anciennement dédiés au service clients de Liberty Surf lorsque celui-ci était géré par la filiale du groupe Galeries Lafayette. Les PABX d'e-Laser Contact à Poitiers et de Tiscali Contact à Bordeaux ayant été au préalable paramétrés pour supporter une circulation en réseau des appels et des flux d'information associés. Les agents d'e-Laser étant chargés de traiter les demandes commerciales en crête pour permettre à Bordeaux de mieux gérer la polyvalence. L'ensemble de ce dispositif étant complété par une équipe en poste chez Euro Interactive à Villeurbanne. « Il nous restait là-bas un petit reliquat d'Infonie où ont été traités quelques milliers d'appels », souligne Philippe Hannuna, qui précise que cette prestation est désormais terminée. Enfin, dernier pôle de soutien dans la gestion des contacts : le centre de Webhelp en Roumanie où transite une partie des mails adressés au service clients. Le FAI alimente vers Bucarest un flux régulier de courriers électroniques, histoire de « maintenir la compétence », selon l'expression de Philippe Hannuna. Un flux permanent qui, en fait, représente quand même 20 % du volume d'e-mails adressés à Tiscali (jusqu'à 40 % en gestion de débordement). « Le plus difficile, dans le rebranding à notre niveau, aura été l'harmonisation des systèmes d'information », signale le directeur du service clients. Outils CRM différents, bases de données différentes : pour donner naissance à un outil unique, les développeurs de Tiscali auront travaillé deux mois. Le chantier des infrastructures technologiques ne s'est d'ailleurs pas achevé le 15 avril avec la refonte des procédures d'accueil client. Tiscali finalise en effet son choix en matière d'outil CRM. Le FAI travaillait jusqu'alors avec un système baptisé J Contact et développé en interne pour faire le lien entre les différents modèles. « On l'aimait bien, notre J Contact. Il fonctionnait bien, mais les passerelles avec le système d'information, le reporting et l'interface écran seront plus fonctionnels avec un outil du marché », explique Philippe Hannuna. Trois solutions ont été retenues en short list par le FAI : Coheris Conso +, Avaya et Pivotal. La décision devrait être arrêtée fin mai-début juin. Dépense envisagée : moins d'un million d'euros. « Nous ne partons pas de rien, le système d'information est là. Ce qu'il faut acheter et mettre en oeuvre, c'est l'interface CRM au niveau du poste agent », précise le parton du service clients. Tiscali France devrait par ailleurs rester fidèle à eGain pour la gestion des e-mails. Aujourd'hui, les 350 conseillers de Tiscali Contact (240 ETP) reçoivent chaque jour 4 000 appels techniques et 3 500 appels commerciaux et traitent, à h + 24, 2 700 mails quotidiens. Le service est ouvert de 10 à 22 h, les expériences menées sur des tranches avant 10 h n'ayant pas été concluantes. La taille limite du centre d'appels sera bientôt atteinte sur le site de Bordeaux. Le FAI affirme réfléchir aux modalités de développement du service, déclarant vouloir privilégier a priori une solution susceptible de laisser la plus grande part à la flexibilité. Autrement dit, si le service clients devait grossir de manière significative, l'entreprise ne se dirigerait pas vers l'option méga-centre unique.