Avec plus de 500 000 clients en France, Sage s'est dotée d'une infrastructure capable de répondre aux questions de ses utilisateurs. C'est à Metz que se situe son plus important centre d'assistance.
Par Jérôme Pouponnot
Ceux qui choisissent l'off-shore (et y restent) appliquent des pratiques désormais rodées et mûrissent au préalable une réflexion stratégique sur l'intérêt et les limites de délocaliser leur structure. Des expériences et témoignages qui battent en brèche l'image d'une activité encore mal assumée.
Par Martine Fuxa
Par Rubrique réalisée par Yveline Couteux ycouteux@editialis.fr
Par Jérôme Pouponnot
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L'introduction prochaine de l'image dans les centres de contacts était au cœur des débats d'une conférence du SeCA 2005. Parmi les préoccupations, les modifications des modèles économiques dans le sillage de ces nouvelles technologies.
Par Martine Fuxa
Le SeCA est l'occasion idéale pour annoncer la sortie de nouvelles versions, ou mieux, de nouveaux produits. L'édition 2005 n'a donc pas dérogé à la règle. La sélection de la rédaction.
Par Jérôme Pouponnot
Gisement d'emplois et d'activité, le tertiaire dans son ensemble est appelé à la rescousse pour pallier la désindustrialisation de certaines zones géographiques. Néanmoins, si les activités de centres d'appels semblent bienvenues, le choix de la région d'implantation doit répondre à une logique rigoureuse.
Par Martine Fuxa
NextiraOne souhaite, au travers de son enquête, apporter un nouvel éclairage sur un univers marqué par l'importance de la taille et la durée de vie des centres.
Par Jérôme Pouponnot
Sur un secteur en pleine concentration et qui voit ses métiers se diversifier, notamment avec l'avénement du Web, la qualité de la relation vers les clients finaux, tout comme vers les partenaires, prend une place toujours plus importante. Avec une offre élargie quant aux services accessibles à distance.
Par Martine Fuxa
Deux centres d'appels autonomes. Quatre sites internet pour autant de marques : Pierre et Vacances, MGM, Latitudes Hotels et Maeva. Au sein du groupe Pierre et Vacances, la gestion de la relation client à distance fait l'objet d'un fort niveau d'exigence.
Par Martine Fuxa
Lancé depuis février 2005, le 0 820 33 24 24 est un numéro unique permettant d'avoir un accès aux différentes antennes de SOS Médecins en France. Son déploiement devrait être achevé à la fin de l'année.
Par Martine Fuxa
A l'image de l'entreprise, le centre d'appels d'EBP a connu une croissance progressive. En quelques années, il est devenu un véritable centre de contacts avec trois pôles distincts : Hot line, Télévente et Revendeur.
Par Jérôme Pouponnot
L'explosion des numéros 800 et autres numéros courts témoigne de l'attractivité de l'offre mise en place par les opérateurs télécoms au service des centres d'appels. Même si les consommateurs ne perçoivent pas forcément ces numéros à leur juste valeur.
Par Jérôme Pouponnot
Par Par Héloïse Deliquiet et Géraldine Michel, avocats associés, Cabinet Fidal.
Gestion de la relation client A la veille de l'arrivée de l'image dans les centres d'appels et de la révolution de la troisième génération de téléphones mobiles, Philippe Merle, spécialiste de la GRC, revient sur les grandes évolutions de la discipline et sur les défis de demain.
Par Propos recueillis par Martine Fuxa
Par Jérôme Pouponnot
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