Espagne : un pôle de délocalisation pour l'Europe
Faibles coûts salariaux, important volume d'heures travaillées, taux de chômage élevé : les entreprises européennes ont bien compris l'intérêt qu'elles trouveraient à choisir l'Espagne pour exploiter leur centre d'appels.
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Le cabinet Datamonitor s'est penché sur le marché des centres d'appels en
Espagne à l'horizon 2005. Un marché jeune, qui affiche l'une des plus
importantes progressions en Europe. Entre 2000 et 2005, le nombre de positions
aura plus que doublé, de 43 000 à 99 000. Pour un nombre de sites qui, en cinq
ans, sera passé de 2 210 à 2 641. Cette croissance connaît cependant un certain
fléchissement. Selon Datamonitor, en 2005, le marché espagnol des call centers
affichera une progression annuelle de 15 %. Alors qu'elle était de 22 % en
2001. En 2001, les centres d'appels ont fait travailler 0,6 % de la population
active espagnole. Pour 2005, Datamonitor prévoit que ce ratio passera à 1,09
%. L'Espagne doit en partie la forte croissance de l'activité centres d'appels
à la présence d'entreprises étrangères, qui ont plus facilement investi de
l'autre côté des Pyrénées qu'elles n'ont misé sur l'Italie, par exemple. Le
taux de chômage en Espagne, l'un des plus élevés d'Europe, tournant autour de
15 %, constitue également un facteur d'explication à l'attrait du pays pour les
investisseurs étrangers. De même que le niveau des coûts salariaux, parmi les
plus bas au sein de l'Union Européenne. Autre élément de tentation pour les
multinationales : l'Espagne est l'un des pays de l'OCDE (Organisation de
coopération et de développement économique) où le nombre d'heures travaillées
est le plus important.
Un tiers du marché aux mains des outsourcers
Elément d'explication supplémentaire : la dérégulation
du marché des télécoms. Depuis 1998 se côtoient, en Espagne, de nombreux
opérateurs, quelques majors, mais également beaucoup de petits fournisseurs
nationaux ou locaux. Il n'en demeure pas moins que, malgré la baisse générale
des coûts des télécoms, les transactions locales restent parmi les plus chères
en Europe. En Espagne, 33 % de l'activité est accaparée par les sociétés
d'externalisation. Il s'agit sans doute de l'une des parts les plus importantes
en Europe pour l'outsourcing. En tête du palmarès des sociétés de
télémarketing, Atento, filiale de Telefonica. De par ce poids de
l'outsourcing, la plupart des secteurs d'activité alimentant traditionnellement
les marchés nationaux des call centers se retrouvent réduits à leur portion
congrue. Si, en 2000, les services financiers et les produits de consommation
conservaient respectivement 14 et 13 % du marché, il est à noter que les
télecoms ne pesaient que 8 %, soit autant que le secteur du tourisme. Certes,
Datamonitor prévoit d'ici 2005 une augmentation du poids relatif des télécoms
sur le marché des centres d'appels, mais celle-ci ne devrait pas dépasser les 2
points. Comme dans la plupart des pays d'Europe, Grande-Bretagne et Irlande
exceptées, les très gros sites ne sont pas légion en Espagne. Les évolutions du
marché devraient porter les entreprises vers un développement de petites
structures de moins de 30 postes. En 2005, les centres d'appels de plus de 100
positions représenteront un dixième des centres, et seulement 2 % pour les
structures de plus de 250 postes. Les managers espagnols ou d'entités
implantées en Espagne optent, à part égale, pour des centres de petite et de
moyenne dimension. Au terme des trois prochaines années, 50 % des call centers
recensés en Espagne compteront entre 11 et 30 postes (14 % en 2000). Il est ici
curieux de constater que, pour Datamonitor, les centres de moins de 10 postes
n'existent pas de ce côté des Pyrénées. Ce qui laisse pour le moins sceptique.
A fortiori dans un contexte de miniaturisation des structures. Le poids des
outsourcers et, partant, des sociétés de télémarketing, de même que la
proportion importante de petites structures sont sans doute des facteurs freins
au développement des centres de contacts multimédias. Ceux-ci restent en effet
marginaux en Espagne. Datamonitor en recensait 75 en 2001, soit 5 % du mar-ché.
Selon la société d'analyses, ils devraient être plus de 300 en 2005 et
représenter environ 12 % des sites espagnols.