Espagne : un pôle de délocalisation pour l'Europe

Le cabinet Datamonitor s'est penché sur le marché des centres d'appels en Espagne à l'horizon 2005. Un marché jeune, qui affiche l'une des plus importantes progressions en Europe. Entre 2000 et 2005, le nombre de positions aura plus que doublé, de 43 000 à 99 000. Pour un nombre de sites qui, en cinq ans, sera passé de 2 210 à 2 641. Cette croissance connaît cependant un certain fléchissement. Selon Datamonitor, en 2005, le marché espagnol des call centers affichera une progression annuelle de 15 %. Alors qu'elle était de 22 % en 2001. En 2001, les centres d'appels ont fait travailler 0,6 % de la population active espagnole. Pour 2005, Datamonitor prévoit que ce ratio passera à 1,09 %. L'Espagne doit en partie la forte croissance de l'activité centres d'appels à la présence d'entreprises étrangères, qui ont plus facilement investi de l'autre côté des Pyrénées qu'elles n'ont misé sur l'Italie, par exemple. Le taux de chômage en Espagne, l'un des plus élevés d'Europe, tournant autour de 15 %, constitue également un facteur d'explication à l'attrait du pays pour les investisseurs étrangers. De même que le niveau des coûts salariaux, parmi les plus bas au sein de l'Union Européenne. Autre élément de tentation pour les multinationales : l'Espagne est l'un des pays de l'OCDE (Organisation de coopération et de développement économique) où le nombre d'heures travaillées est le plus important.

Un tiers du marché aux mains des outsourcers

Elément d'explication supplémentaire : la dérégulation du marché des télécoms. Depuis 1998 se côtoient, en Espagne, de nombreux opérateurs, quelques majors, mais également beaucoup de petits fournisseurs nationaux ou locaux. Il n'en demeure pas moins que, malgré la baisse générale des coûts des télécoms, les transactions locales restent parmi les plus chères en Europe. En Espagne, 33 % de l'activité est accaparée par les sociétés d'externalisation. Il s'agit sans doute de l'une des parts les plus importantes en Europe pour l'outsourcing. En tête du palmarès des sociétés de télémarketing, Atento, filiale de Telefonica. De par ce poids de l'outsourcing, la plupart des secteurs d'activité alimentant traditionnellement les marchés nationaux des call centers se retrouvent réduits à leur portion congrue. Si, en 2000, les services financiers et les produits de consommation conservaient respectivement 14 et 13 % du marché, il est à noter que les télecoms ne pesaient que 8 %, soit autant que le secteur du tourisme. Certes, Datamonitor prévoit d'ici 2005 une augmentation du poids relatif des télécoms sur le marché des centres d'appels, mais celle-ci ne devrait pas dépasser les 2 points. Comme dans la plupart des pays d'Europe, Grande-Bretagne et Irlande exceptées, les très gros sites ne sont pas légion en Espagne. Les évolutions du marché devraient porter les entreprises vers un développement de petites structures de moins de 30 postes. En 2005, les centres d'appels de plus de 100 positions représenteront un dixième des centres, et seulement 2 % pour les structures de plus de 250 postes. Les managers espagnols ou d'entités implantées en Espagne optent, à part égale, pour des centres de petite et de moyenne dimension. Au terme des trois prochaines années, 50 % des call centers recensés en Espagne compteront entre 11 et 30 postes (14 % en 2000). Il est ici curieux de constater que, pour Datamonitor, les centres de moins de 10 postes n'existent pas de ce côté des Pyrénées. Ce qui laisse pour le moins sceptique. A fortiori dans un contexte de miniaturisation des structures. Le poids des outsourcers et, partant, des sociétés de télémarketing, de même que la proportion importante de petites structures sont sans doute des facteurs freins au développement des centres de contacts multimédias. Ceux-ci restent en effet marginaux en Espagne. Datamonitor en recensait 75 en 2001, soit 5 % du mar-ché. Selon la société d'analyses, ils devraient être plus de 300 en 2005 et représenter environ 12 % des sites espagnols.