« L'éditeur CRM devient un partenaire »
Leader en France sur le marché des centres d'appels, Alcatel développe son offre pour couvrir l'ensemble des besoins. Et met en place une stratégie de partenariats avec la plupart des acteurs du CRM. Explications du directeur du développement centre de contacts.
Je m'abonneQuelle est aujourd'hui la place d'Alcatel sur le marché des centres d'appels ?
En Europe, Alcatel est numéro un sur le marché
des PABX avec 23 % de parts de marché et numéro trois derrière Avaya et Nortel
sur le marché spécifique des centres d'appels avec 10 % de parts de marché.
Nous avons 12 millions de lignes installées en 4400 et 200 000 agents en centre
d'appels équipés OmniTouch. En France, nous sommes leaders sur les PABX avec
une part de marché de 45 % et leaders sur les call centers avec 50 %. Alcatel
équipe environ 3 300 centres d'appels dans l'Hexagone, soit environ 100 000
positions, la moyenne de nos sites équipés tournant autour des 30 positions.
Par ailleurs, la société a déployé un réseau mondial de distributeurs qui, en
France, couvre l'ensemble du territoire. Nous avons également mis sur pied une
équipe d'une vingtaine de personnes, basée à Brest et apte à tous types
d'intervention.
Comment s'organise l'offre ?
Elle est
structurée en trois grands axes. Le premier recouvre le socle OmniPCX 4400 et
la gamme OmniTouch. Le deuxième concerne les modules multimédia que nous
lançons actuellement. La troisième touche l'intégration avec les produits
Genesys, via l'interface RSI qui fait le lien entre Alcatel OmniPCX et G6 de
Genesys. Notre offre IP Contact Center sera lancée au second semestre 2002.
Chacune des ces offres correspond à un segment de marché : small segment, mid
segment et large segment.
Quelle est pour vous la cible ou le segment le plus stratégique ?
Les trois segments sont importants.
Nous vendons toujours de l'OmniTouch et ce sur un large spectre de centres
d'appels. Avec, il est vrai, une émergence des petites structures qui se
lancent dans la relation client et qui commencent en intégrant Alcatel OminiPCX
et les modules CCdistribution et CCsupervision. Le développement de notre offre
multimédia intéresse plutôt les plus gros centres d'appels, de type
banque-assurance, qui sont aujourd'hui rodés en termes de fonctionnement et de
production et qui migrent vers des prestations plus pointues et plus complètes,
vers le multicanal. Et ici, les entreprises nous demandent surtout de la
gestion d'e-mails en volume et du click and call.
Alcatel cherche donc à couvrir de manière plus manifeste l'ensemble du marché...
Pour résumer, on peut considérer que nous sommes aujourd'hui présents sur
l'ensemble du réseau des banques et assurances et des grands centres d'appels,
que nous proposons une offre adaptée à leur migration vers le multimédia et en
même temps que nous gagnons de nouvelles affaires, notamment sur les petits
centres. Par ailleurs, nous travaillons depuis six mois sur des programmes CRM
qui constituent pour Alcatel un axe stratégique majeur.
Cela veut dire qu'Alcatel va se lancer dans le CRM ?
Non, ce n'est pas notre
ambition. Ce que nous sommes en train de mettre en place, ce sont des
programmes de connecteurs CRM grâce auxquels l'offre Alcatel sera d'emblée
compatible avec les systèmes et solutions des grands éditeurs CRM du marché. Ce
qui permettra une transmission automatique des informations voix sur le poste
de l'agent. Aujourd'hui, notre offre fonctionne avec ces éditeurs sur les gros
centres que nous équipons. Parce que cette intégration faisait partie du cahier
des charges. Aujourd'hui, nous menons des tests de compatibilité pour
développer des connecteurs qui rendront l'intégration automatique. Des
partenariats sont déjà passés avec des sociétés comme Siebel, Clarify (Amdocs),
SAP, Pivotal, Coheris, Remedy... soit 90 % du marché français. L'éditeur CRM
devient ainsi un partenaire d'Alcatel. Au premier trimestre 2002, 20 % de nos
systèmes installés étaient connectés avec du CRM. Nous pensons atteindre les 40
% dans les trois ans.
Quelle est votre pénétration sur les trois tailles de centres d'appels : petits sites, structures de dimension moyenne et grandes entités ?
Je ne peux pas répondre précisément. Nous avons
une part de marché de 50 % en France, elle est à peu près égale sur les trois
segments.
EADS Telecom affirme avoir remporté ses budgets les plus récents au détriment d'Alcatel...
C'est arrivé une fois. Ce qui,
au vu de la trentaine de projets sur lesquels nous travaillons chaque mois, est
marginal. Il est vrai qu'EADS commence à apparaître dans les compétitions.
Avec, c'est vrai aussi, une offre qui semble intéressante.