L’entreprise et son centre de contacts : Prévisions sectorielles 2014-2019

L’accent mis sur l’expérience client va continuer d’évoluer au cours des prochaines années, ce qui va accroître l’importance des centres de contacts dans la stratégie globale des entreprises, dont chaque employé se verra confier un rôle élargi pour la promotion de l’expérience client. Ces évolutions vont déterminer un certain nombre de tendances majeures dans le secteur.

Interactive Intelligence prévoit ainsi sept grandes tendances jusqu’en 2019 :

- Le cloud. Un nombre croissant d’entreprises feront migrer leurs technologies de communications vers le cloud afin d’améliorer l’expérience client grâce à un accès plus rapide aux applications les plus récentes et à une plus grande réactivité face à la variation des volumes d’appels. A mesure que les clients attendent de plus en plus du cloud, vont apparaître de nouvelles architectures cloud distribuées qui accéléreront encore l’accès aux applications, simplifieront leur déploiement et apporteront aux utilisateurs des interfaces plus intuitives et ergonomiques pour une expérience client optimale.

- L’ajout des réseaux sociaux à l’offre multicanal. Si la montée en puissance du routage multicanal date déjà de plusieurs années, cette tendance va évoluer pour intégrer les canaux sociaux et mobiles, avec plus spécialement pour objectif de répondre et communiquer de façon plus cohérente sur les divers médias de communications et canaux de distribution. Ce phénomène sera encore accentué par l’exploitation du cloud, facilitant le déploiement et la gestion des interactions multicanaux. En particulier, le but ne sera plus tant le routage des interactions sur les médias sociaux que la fourniture d’un contexte social tout au long de ces interactions, par exemple en donnant au client accès au profil d’un téléconseiller (années d’expérience, spécialisation, etc.) pour lui permettre de choisir celui qui lui convient le mieux.

- L’omniprésence des mobiles. Avec le développement des mobiles, les consommateurs privilégient les interactions sur smartphone ou tablette. Or nombre d’entreprises ne parviennent pas à proposer une expérience client riche sur ces appareils. De plus en plus, les fournisseurs vont se différencier par une offre de services mobile de qualité supérieure, telles que la transmission d’informations contextuelles depuis une interaction mobile vers un contact direct avec un téléconseiller ou la possibilité pour le client de programmer un rappel ultérieur sur son mobile.

- Le self-service. Alors que certains experts du secteur prévoient qu’à l’horizon 2020 jusqu’à 85 % des interactions clients avec les entreprises s’effectueront sans aucune intervention humaine, les fonctions de SVI et de self-service sur le Web seront de plus en plus perfectionnées. De même, les entreprises devront de plus en plus proposer un accès en libre-service par mobile, en particulier la possibilité de fournir des informations « sociales » contextuelles aux téléconseillers pour une transition fluide dans le cas où le client opte pour une assistance humaine.

- Le télétravail. Le télétravail est une tendance en vogue depuis maintenant plusieurs années, largement motivée par de moindres coûts de fonctionnement, l’accès à une plus large main-d’œuvre et une plus grande souplesse de recrutement (auxquels s’ajoute une satisfaction accrue du personnel). Cependant, avec l’essor des communications dans le cloud, il devient désormais possible de donner à des collaborateurs répartis sur différents sites un accès beaucoup plus rapide, facile et économique aux applications, ce qui va nettement accentuer cette tendance dans les années qui viennent.

- L’analyse en temps réel. L’analyse vocale atteint enfin le degré de maturité permettant son adoption au-delà des pionniers au sein des entreprises. Avec des solutions offrant la détection des mots et expressions clés en temps réel ainsi que l’analyse du ressenti, les outils analytiques sont appelés à jouer un rôle grandissant dans la capacité des entreprises à proposer un service client davantage personnalisé et proactif.

- Les communications proactives. Bien que les technologies d’appels sortants soient exploitées depuis des années, de nombreuses entreprises ne s’en servent pas pour réaliser des communications proactives. L’accent mis sur l’expérience client va conduire nombre d’entre elles à s’intéresser aux appels sortants et aux services de notification automatisée pour contacter proactivement leurs clients en fonction de leurs préférences spécifiques. Il peut s’agir, par exemple, d’un message envoyé à un client par un commerçant pour lui annoncer la disponibilité du nouveau modèle d’une marque qu’il a achetée par le passé ou par sa compagnie d’électricité pour l’informer du rétablissement du courant après le passage d’une tempête.