Letsignit mise sur l'IA pour améliorer son service client

Avec 1,7 million d'utilisateurs et une croissance de 30 % en 2024, Letsignit fait face à un défi de taille : maintenir la qualité de son service client tout en absorbant une demande en forte progression. L'entreprise marseillaise, qui compte désormais 5 000 clients, a trouvé dans l'intelligence artificielle générative une réponse à cette équation complexe.

Mise en oeuvre en octobre 2024 via la solution Intercom, l'IA traite aujourd'hui 80 % des demandes clients de manière autonome. Les 20 % restants sont encore pris en charge par les équipes humaines, mais l'objectif affiché est ambitieux : atteindre 95 % de résolution automatisée avant d'augmenter les investissements technologiques.

De la préparation à la performance

"L'IA n'a de valeur que si elle repose sur une base de connaissances solide et bien structurée", explique Emilie Peythieux, Directrice de la Relation Client chez Letsignit. Cette conviction a guidé un travail de fond sur les FAQ de l'entreprise, avec la mise à jour des contenus, l'optimisation des mots-clés et la restructuration des informations.

Cette approche méthodique a permis d'éviter les écueils du chatbot traditionnel, testé initialement par l'entreprise. Face à la rigidité des parcours prédéfinis et à la frustration des clients qui cherchaient systématiquement à contourner le système, Letsignit a opté pour l'IA conversationnelle, plus fluide et adaptative.

Une transformation qui dépasse le simple support

Si l'amélioration du service client était l'objectif initial, Letsignit explore désormais d'autres applications de l'IA. L'entreprise travaille sur l'optimisation des réponses par email via Salesforce, la qualification automatique des tickets, et surtout l'analyse prédictive des comportements clients.

Cette dernière dimension s'avère particulièrement stratégique. L'IA permet désormais d'anticiper les risques de churn, d'identifier les opportunités d'upsell et de personnaliser les interactions selon les usages réels des clients. Une approche qui transforme la relation client d'un centre de coût en véritable levier de croissance, selon l'entreprise.

Un modèle économique maîtrisé

L'investissement dans l'IA a été financé de manière intelligente. Plutôt que d'augmenter son budget technologique, Letsignit a rationalisé ses outils existants, supprimant certaines licences inutiles pour financer cette transformation. La règle est claire : tant que le taux de satisfaction de l'IA ne dépasse pas 90 %, l'entreprise ne réinvestit pas.

Cette approche prudente s'accompagne d'une mesure précise du retour sur investissement, comparant le coût de l'IA aux économies générées en ressources humaines et en efficacité opérationnelle.

L'humain revalorisé, pas remplacé

Contrairement aux craintes de déshumanisation, l'expérience de Letsignit démontre que l'IA valorise le travail humain. Les collaborateurs se concentrent désormais sur des missions plus complexes et stratégiques, développent de nouvelles compétences en gestion de l'IA et évoluent vers un rôle de Customer Success plus strategique.

"Les collaborateurs sont plus engagés, réduisant le turnover et les pertes financières liées au recrutement", souligne Emilie Peythieux. Une transformation qui bénéficie autant à l'entreprise qu'à ses équipes.

Avec un chiffre d'affaires de 8,7 millions d'euros en 2024 et des clients prestigieux comme Sephora ou Vinci, Letsignit illustre comment les entreprises en croissance peuvent tirer parti de l'IA pour transformer leurs défis opérationnels en avantages concurrentiels.