Fnac Darty place l'expérience client au coeur de sa stratégie 2030

Le nouveau plan stratégique repose sur trois grands axes. D'une part, Fnac Darty entend devenir l'acteur de référence sur les produits à forte valeur ajoutée, en accélérant le développement des services par abonnements destinés au foyer, avec la circularité comme élément central. Ensuite, le groupe ambitionne de définir les standards du marché en matière d'expérience client, sur l'ensemble des points de contact. Enfin, il souhaite étendre ses expertises à des partenaires tiers et à de nouvelles géographies.

"Beyond Everyday"

Avec Beyond Everyday, Fnac Darty ambitionne de fixer un nouveau standard en matière d'expérience client, en unifiant les environnements physique et digital. Cette transformation s'appuiera sur plusieurs axes :

- La réaffirmation du rôle central des magasins dans le modèle Fnac Darty, avec un plan de rénovation de plus de 200 points de vente et l'ouverture de 150 nouveaux magasins sur la durée du plan ;

- Le renforcement des positions géographiques en consolidant les places de numéro 1 et 2 sur les marchés clés, en maximisant les points de contact clients (physiques et numériques), et en élargissant l'offre aux professionnels;

- L'amélioration de l'expérience client digitale et sociale, avec des parcours d'achat plus fluides, intuitifs et personnalisés, ainsi que le développement de nouveaux concepts et modes d'interaction ;

- L'investissement dans la formation des collaborateurs. Déployées auprès de plusieurs milliers de salariés, les académies internes proposeront de nouveaux modules dédiés à l'intelligence artificielle, aux nouvelles gammes de produits, et aux parcours clients hybrides. Objectif : doter les équipes des compétences nécessaires pour maîtriser les outils de demain, libérer du temps pour des tâches à forte valeur ajoutée, et maintenir un haut niveau de relation client.

"Beyond Everyday nous donne un cap ambitieux à 2030, pour accélérer le déploiement de notre modèle avec une volonté d'impact positif pour nos clients et nos partenaires, un effet d'entraînement sur toute notre industrie, et la promesse de création de valeur durable pour nos actionnaires" explique Enrique Martinez, Directeur général de Fnac Darty.

Réinventer les points de contact

Les magasins restent au coeur de la stratégie relationnelle du groupe. Au total, plus de 200 points de vente seront rénovés, et 150 nouveaux ouverts, avec une approche repensée du conseil et de l'accueil. Côté digital, l'objectif est clair : offrir une expérience fluide, sociale et connectée, qui anticipe les besoins des clients. Pour ce faire, Enrique Martinez confirme à Relation Client Magazine un investissement important autour de la formation des collaborateurs : formation de 200 techniciens l'année précédente, 30 pôles de formation, et des plans de montée en compétences à l'échelle de l'ensemble des collborateurs concernant l'IA. Une attention particulière sera également portée à la formation des managers.

Fnac Darty souhaite atteindre 4 millions d'abonnés à ses services d'ici 2030 (contre 1,9 million en 2025). La réduction des émissions de CO2 de 50 % et un taux de féminisation des postes de direction de plus de 40 % s'inscrivent également dans la vision stratégique du groupe.