François Féquant, MMA : "Nous cultivons l'ancrage local"

Vous venez d'obtenir pour la quatrième fois la certification Service France Garantie. Quelle est votre réaction ?

De la fierté avant tout ! Cette certification demande un audit annuel très rigoureux puisqu'elle certifie que minimum 90 % de nos services de relations clients sont opérés en France. Dans le monde actuel, les citoyens français sont assez sensibles aux marques qui cultivent leur ancrage local et non dans des centres d'appels à l'étranger. Nous tenons à cet ancrage français qui contribue au maintien de l'emploi dans les territoires. MMA est implanté partout en France avec nos agents généraux mais aussi nos équipes internes dans la majorité des grandes villes françaises.

Comment s'organise concrètement votre relation client ?

MMA, c'est environ 3 millions de clients - particuliers, professionnels et entreprises - distribués par des courtiers et des agents MMA. Les courtiers ne distribuent que du professionnel et entreprise, tout en animant la relation client. Pour les agents, nos 1600 points de vente avec 4 500 collaborateurs gèrent la majorité de la relation client de bout en bout : tarification, souscription, prévention des risques, indemnisation. Exception faite de la gestion des sinistres particuliers auto-habitation, gérés par nos équipes centrales. Quant au siège, nous gérons les réclamations clients, le service client digital et réseaux sociaux, plus les équipes qui s'occupent du front office santé pour les remboursements et devis.

Quelle est la spécificité de votre approche relationnelle ?

Notre relation client est profondément fondée sur l'humain et la proximité. Le digital vient en soutien de cette relation humaine, permettant une accessibilité 24h/24 et 7j/7 avec l'espace client et l'application mobile. Nous voulons faire vivre à nos clients une expérience alignée avec notre promesse : simplicité, clarté, engagement, confiance et personnalisation.

Nous avons déployé une formation appelée "le style relationnel MMA" auprès de tous les acteurs de la relation client, à l'écrit comme à l'oral. Par exemple, quand nous répondons à une réclamation, nous annonçons d'emblée notre position avant d'expliquer pourquoi, alors qu'avant nous faisions l'inverse. C'est plus cohérent avec les attentes de nos clients : être clair, direct et pédagogique.

Comment intégrez-vous l'IA dans cette approche très humaine ?

L'IA vient augmenter les capacités de nos acteurs de la relation client, en aucune manière les remplacer. Nos clients recherchent cette proximité et cette relation humaine. Nous utilisons déjà Vox.IA, un outil d'analyse automatisée des verbatims collectés lors des enquêtes de satisfaction. Cela nous permet d'identifier sur des centaines de milliers de commentaires les signaux forts et faibles, les sources de satisfaction ou d'irritation.

Nous expérimentons aussi "Talk like MMA", un outil qui aide nos conseillers à mettre en forme leurs réponses selon nos bonnes pratiques relationnelles et nos valeurs. L'idée : j'ai le contenu de ma réponse, mais je veux la formuler selon le style MMA. L'outil la retravaille, charge ensuite au conseiller de vérifier la pertinence sur le fond.

Cette expérimentation a-t-elle un calendrier de déploiement ?

Pas de timing fixé. Tant que nous ne sommes pas pleinement satisfaits du retour, nous ne le déployons pas largement. L'outil est testé dans nos équipes d'assistance client digital et réseaux sociaux. Nous travaillons aussi sur l'éthique et la consommation énergétique : l'IA générative est très énergivore, donc nous collaborons avec nos équipes informatiques pour avoir des modèles les moins consommateurs possible.

Un an après le lancement de votre application mobile, quel bilan tirez-vous ?

Nous sommes satisfaits ! Nous avons un objectif de 350 000 téléchargements fin 2025 que nous devrions atteindre. Cela représente plus de 10 % de nos clients. Nous avons des retours très positifs et de bonnes notes sur les stores Android et Apple.

Ce qui compte, c'est le développement du self care chez nos clients. Globalement, plus de 55 % de nos clients sont équipés d'un espace client ou de l'application mobile. C'est bénéfique pour eux car ils sont autonomes pour de nombreux actes simples d'assurance, dont la déclaration de sinistre. Ils gagnent ainsi du temps !

Justement, où en êtes-vous sur la gestion digitale des sinistres ?

Nous menons un projet global de refonte du système d'information de gestion des sinistres. Les déclarations et suivi de sinistres habitation sont opérationnels depuis l'année dernière sur l'application et l'espace client. Pour l'assurance auto, ce sera disponible début 2026.

Aujourd'hui, une déclaration auto sur l'app est une prédéclaration : nos équipes indemnisation reçoivent des informations pour rappeler le client. Demain, ce sera un vrai sinistre créé automatiquement, supprimant une étape et améliorant notre efficacité opérationnelle.

Nous aurons aussi un suivi beaucoup plus précis de l'avancement du traitement, avec de la proactivité pour tenir informés nos clients. C'est un irritant classique dans l'assurance : les clients ne savent pas comment leur sinistre avance.