Alain Angerame, Bouygues : "Nous intégrons l'IA comme une nouvelle recrue"

Quel usage de l'IAG au sein de Bouygues ?

Nous venons de signer un nouveau partenariat avec Salesforce pour déployer la solution Agentforce au sein de notre plateforme CRM. La console augmentée Be360 + est désormais utilisée par 6 000 conseillers. Alimentée par les agents IA d'Agentforce, elle permet aux conseillers de vente et de clientèle d'accélérer la résolution des demandes clients. Nous allons poursuivre durant l'année 2025 ces innovations avec l'IA générative.

En 2015, la console mise en place avec l'IA permettait simplement une interface entre le client et le conseiller, avec un langage commun. Nous sommes 10 ans plus tard, et à présent, nous parlons véritablement d'humain augmenté, car notre solution a su s'adapter pour pousser au conseiller la bonne information, au bon moment.
C'est pour cela que j'ai l'habitude de dire qu'il ne s'agit pas d'une révolution mais bien d'une continuité sur plusieurs années.

Permet-elle également une meilleure expérience collaborateur ?

Tout à fait. Elle permet de réaliser des tâches simples et d'apporter aux clients des réponses 24 heures / 24. L'IA aide à cibler les problèmes et les remonter aux collaborateurs. Cela permet aussi à l'utilisateur, lorsque le cas est complexe, d'être rappelé le lendemain par un conseiller lui apportant une réponse adaptée à sa problématique.
L'idée n'est pas de restreindre l'accès aux conseillers, mais bien de leur fournir un maximum d'informations pour mieux répondre aux demandes des clients.

Concrètement, comment les conseillers s'emparent-ils de cet usage ?

Il s'agit, encore une fois, d'un continuum. Nous associons systématiquement les collaborateurs aux développements de l'IAG. Par ailleurs, ils attribuent une note à tous les outils IA, et deux fois par an, nous en faisons l'analyse pour détecter les axes d'amélioration et faire évoluer nos outils.

L'objectif reste le même : améliorer leurs conditions de travail pour qu'ils puissent se concentrer sur le lien émotionnel avec le client.
Leur première mission est bien sûr de résoudre la problématique du client, mais aussi de le fidéliser, d'instaurer une relation de confiance sur le long terme. Avec l'IA, le conseiller est équipé en amont pour bien cerner le besoin client. Elle permet d'offrir une expérience toujours plus personnalisée. Une chose importante à comprendre : nous intégrons l'IA comme nous intégrerions une nouvelle recrue.

Vous témoignent-ils de meilleures conditions de travail ?

Cela demande une certaine capacité d'adaptation à de nouveaux outils, mais la majorité le fait sans difficulté et témoigne d'un meilleur confort de travail. En 2015, l'IA permettait une meilleure fluidité des parcours clients. Aujourd'hui, elle permet au conseiller de se concentrer pleinement sur l'humain et l'émotion. Ceci renforce la qualité de leur métier.

Nous les accompagnons au mieux, notamment sur le terrain, via des focus groupes d'une quinzaine de personnes, afin qu'ils puissent nous remonter rapidement les irritants et suggérer des améliorations dans les process.
Ces échanges se font volontairement sans la présence des managers directs, pour garantir une parole libre et non contrainte.

Côté clients, quelles sont les tendances que vous percevez ?

Le besoin d'hyper-réactivité ne faiblit pas. Pour y répondre, nous affichons désormais sur notre site le temps moyen d'attente avant d'être contacté par un conseiller, il est actuellement de moins de 2 minutes dans 90 % des appels au service client technique, et l'on peut fixer un rendez-vous d'intervention en moins de 48 heures, dans 90 % des cas. Nous sommes le premier opérateur en France à communiquer sur ces indicateurs de décrochage et de dépannage. C'est une démarche essentielle pour continuer à bâtir une relation de confiance avec nos clients.