Dossier[Exclusif] Outsourcing : classement et bilan du marché en 2012

Publié par Claire Morel le

4 - "Avec la révolution des télécoms, la baisse de la croissance risque de durer"

En troisième position du classement, Armatis affiche une légère croissance de 1,2% pour un CA de 200 millions d'euros. Zoom sur l'activité avec son fondateur et P-dg, Denis Akriche.

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Comment s'est passée l'année 2012 pour Armatis ?

2012 a été essentiellement marquée par la révolution chez les opérateurs télécoms. Ce secteur génère 40 % de notre chiffre d'affaires. La télévente, qui représente la plus grande partie de nos activités, n'est quasiment pas touchée. En revanche, nous avons ressenti un impact réel sur l'activité de Laser Contact, plus axée sur le service client. Cela s'explique par la baisse généralisée des flux d'appels. Ce bouleversement du modèle économique dans l'univers des télécoms impacte fortement l'outsourcing. Pour des acteurs qui ont connu des croissances importantes au cours des dix dernières années grâce à ce secteur, le retour en arrière est durable.

Comment avez-vous réagi ?

Sur le plan commercial, nous avons gagné de nouveaux contrats, dans l'univers de l'assurance notamment, mais les volumes ne correspondent pas à ceux des télécoms. Il n'y a pas véritablement de solution de substitution à cette baisse de l'activité. Sur le plan financier, la meilleure option est le regroupement d'entreprises, de manière à mutualiser un certain nombre de charges. C'est ce que nous avons fait avec Laser Contact. La diminution de volumes dans le secteur de télécoms engendre des surcapacités de production sur le marché, d'où une pression sur les prix de plus en plus forte.

Comment voyez-vous le marché dans les années qui viennent ?

Notre visibilité est assez restreinte. Nous devrions encore souffrir de la baisse d'activité dans le secteur des télécoms. Aujourd'hui, l'activité des outsourceurs est conditionnée à la fois par le marché économique et par le taux d'externalisation des gros donneurs d'ordre. Certains ont déjà tout externalisé. Quant aux autres, qui disposent de centres d'appels en interne, il est difficile de savoir s'ils envisagent d'intensifier l'externalisation.

Claire Morel

Claire Morel

Rédactrice en chef adjointe

Rédactrice en chef adjointe pour Relation Client Magazine et Relationclientmag.fr, je traite de tous les sujets sur le secteur : stratégie de relation [...]...

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