Carrefour fait de WhatsApp son canal principal d'interaction clients

Le groupe Carrefour place désormais WhatsApp au coeur de sa relation client. Avec plus de 3 milliards d'utilisateurs de la messagerie dans le monde, Carrefour choisit de rencontrer ses clients sur une plateforme qu'ils utilisent déjà au quotidien. L'ambition affichée ? Rendre l'expérience d'achat en ligne plus fluide, plus personnalisée et plus intuitive. Une orientation qui fait suite aux investissements technologiques opérés par le distributeur en réponse aux nouvelles habitudes de consommation.

Gestion simplifiée des substitutions de produits

Parmi les innovations les plus marquantes, figure la possibilité de gérer la substitution de produits directement via WhatsApp. Lorsque l'un des articles commandés en ligne s'avère indisponible, le préparateur, assisté par un outil d'intelligence artificielle, propose une alternative au client via la messagerie. Celui-ci peut immédiatement accepter ou refuser la suggestion, sans se connecter à une interface supplémentaire.

Les premiers résultats confirment l'intérêt de ce service : 60 % des clients sollicités répondent aux messages, et 90 % d'entre eux valident le produit de remplacement suggéré. Actuellement expérimentée dans 50 magasins, cette fonctionnalité a vocation à être déployée massivement : Carrefour prévoit son extension dans 1 000 points de vente d'ici la fin de l'année.

Un drive simplifié grâce à la messagerie

Autre nouveauté : le suivi de commande et la notification d'arrivée au drive sont désormais intégrés à WhatsApp. Selon l'enseigne, le parcours client gagne ainsi en fluidité : au moment du retrait, il suffit d'un clic dans la conversation pour informer le magasin de son arrivée. Cette simplification, qui évite les appels téléphoniques ou l'usage d'applications séparées, sera progressivement déployée à partir du mois d'octobre sur l'ensemble du réseau drive.

WhatsApp rime désormais avec service client

Au-delà de ces cas d'usage liés à la commande et à la livraison, Carrefour propose désormais à ses clients de contacter directement un conseiller via WhatsApp. Qu'il s'agisse d'obtenir des précisions sur un produit, de poser une question logistique ou de demander une assistance, le client pourra échanger de manière instantanée et centralisée avec le distributeur. Cette extension du rôle de WhatsApp fait de la messagerie un canal clé de la relation client, ultra-accessible et adapté aux logiques de mobilité. Elle positionne Carrefour parmi les pionniers de l'utilisation à grande échelle de ce support dans le commerce de détail.

Pour Emmanuel Grenier, Directeur E-commerce, Data et Transformation Digitale du Groupe Carrefour, ce partenariat prouve la volonté du distributeur de placer la satisfaction client au coeur de sa démarche : "Proposer une expérience d'achat plus intuitive, plus rapide et plus personnalisée" constitue, selon lui, une priorité stratégique. Un message partagé par Meta, qui voit dans cette initiative un exemple emblématique de l'usage combiné de WhatsApp et de l'intelligence artificielle appliqué au retail. "Ces nouvelles fonctionnalités permettront aux utilisateurs de profiter d'une expérience d'achat toujours plus simple et personnalisée », souligne Guillaume Cavaroc, Directeur du luxe, du retail et de l'e-commerce de Meta France.