Inshore et Made in France : le choix payant de COMEARTH

L'entreprise française COMEARTH, spécialisée dans la relation client externalisée, affiche une croissance annuelle de 15 %, bien au-dessus de la moyenne du secteur en France, estimée à 2 % par l'étude EY & SP2C. Un résultat qui met en lumière la stratégie atypique de la société : privilégier un modèle 100 % inshore plutôt que l'offshore.

Miser sur la proximité

Fondée en 2004 par Jean Reignier, COMEARTH a toujours assumé son choix de rester implantée en France. Pour son dirigeant, la proximité géographique est essentielle : "L'humain et la communication sont au coeur de nos métiers. L'innovation et récemment l'IA peuvent à la marge et progressivement contribuer utilement à améliorer l'expérience collaborateur donc l'expérience client. Pour renforcer sa qualité, nous devons préserver la proximité linguistique, culturelle et sociétale bien sûr mais géographique pour rester proches de nos clients. L'ancrage local est essentiel. Nos clients peuvent venir à notre rencontre ; rien de tel pour renforcer l'engagement des équipes ! "

À une époque où l'offshore était considéré comme incontournable, ce pari a suscité des interrogations. Mais les attentes des entreprises en matière de qualité de service et de relation de confiance semblent avoir conforté ce positionnement. Une enquête IFOP pour Origine France Garantie révèle que 93 % des Français jugent la qualité de la relation client déterminante pour l'image d'une entreprise, et 90 % estiment qu'elle influence leurs choix d'achat. Parmi les nouveaux clients de COMEARTH figurent désormais Veepee, la Société d'Exploitation de la Tour Eiffel (SETE) et la Macif.

Une attention particulière aux salariés

Le modèle inshore ne se résume pas au service rendu. Jean Reignier insiste aussi sur la nécessité de valoriser ses collaborateurs : "Ce sont des métiers souvent sous-valorisés au regard de l'exigence qu'ils demandent. J'essaie autant que possible de revaloriser les salaires et au-delà, mettre en oeuvre tout ce qui peut contribuer à créer de l'attractivité et de la performance ; offrir un cadre de travail de qualité, de l'espace et de l'écoute, prouver dans nos actes que COMEARTH est une entreprise engagée avec de belles valeurs. J'ai mis en place le café collab : un moment d'échange où l'on parle aussi bien de travail que de sujets plus personnels. Nous avons également instauré une journée de l'élégance qui permet à chacun de se mettre en valeur, exprimer sa créativité, s'élever par la beauté pour soi-même comme pour l'équipe. Mon objectif est que le travail reste agréable et source d'épanouissement en donnant du sens et de la reconnaissance. "

Aujourd'hui, 90 % des salariés de COMEARTH sont en CDI et le taux de turnover reste inférieur à 6 %. L'entreprise est également certifiée EcoVadis et Qualiopi.

Un modèle mis à l'épreuve

La résilience du modèle s'est illustrée en 2021, lorsque COMEARTH a pris en charge le Numéro Vert de l'application TousAntiCovid, avec jusqu'à 15 000 appels quotidiens. L'équipe initialement prévue de 30 personnes a dû être rapidement portée à 150. Pour Jean Reignier, le défi reste désormais de maintenir ce cap dans un contexte économique marqué par la pression sur les coûts. S'il reconnaît que certains clients pourraient privilégier la réduction des dépenses à court terme, il affirme rester confiant dans une croissance stable, portée par des partenariats de long terme comme celui avec la Société d'Exploitation de la Tour Eiffel (SETE) . En guise de conclusion, Jean Reignier aime rappeler cet adage de Montesquieu : "J'aime les paysans, ils ne sont pas assez savants pour raisonner de travers."

Alors que l'externalisation est souvent synonyme de délocalisation, COMEARTH défend un modèle ancré dans le territoire. Un choix qui illustre les tensions actuelles entre la logique de réduction des coûts et la volonté de préserver la qualité de service.