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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

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Découvrez le parcours de 12 directeurs de la la relation client représentatifs de la richesse de la profession dans ce diaporama dédié aux secteurs de l'automobile, du BtoB et du e-commerce.

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Auto/BtoB/E-commerce

Voici les parcours de Mathieu Bellamy, Pascal Mitsch, Thierry Plantegenest, Pascal Lollioz, Rémy Pernot, Gwenn Rio, Marie Dagrenat, James Felix, Mihane Giagnolini, Vincent Lafarge, Jean-Marc Penelaud et Laurent Tupin.

Automobile - Mathieu Bellamy, directeur stratégie de la marque Citroën

Équipe managée : 9 personnes

Projet marquant : Lancement de Citroën Advisor en Europe (site d'avis clients).

Signes particuliers : Membre de l'ESCP Automobile.

Parcours : Diplômé de l'ESCP, Mathieu Bellamy a réalisé toute sa carrière dans l'automobile. Chez Peugeot, tout d'abord, où il occupe différents postes : de responsable des gammes commerciales à responsable ressources humaines, en passant par responsable qualité de la direction commerciale, directeur de site ou encore directeur de régions pour les pièces et services. En juillet 2014, il passe chez Citroën et devient directeur stratégie de la marque. Il est, à ce poste, responsable de la stratégie monde de l'expérience client et définit le positionnement de la marque et les orientations marketing et produit.

=> Ambitions 2016 : Faire de Citroën une des marques automobiles les plus recommandées par ses clients.

Automobile - Pascal Mitsch, directeur du département services et pièces de rechange et accessoires de BMW France

Équipe managée : 145 personnes

Projet marquant : Programme de satisfaction clientèle axé sur la transparence depuis 2011 (+18 points de satisfaction tout en augmentant le chiffre d'affaires de 20 %).

Signes particuliers : Passionné d'aviation, de voitures et de motos.

Parcours : De formation ingénieur (ESSTIN, spécialisation aérodynamique et mécanique des fluides), Pascal Mitsch exerce différentes fonctions, telles qu'ingénieur d'essais au sein de la société Dassault Aviation et ingénieur industrialisation et CAO pour la société Thomson ATFH. Il entre chez BMW France en 1989. En 2004, il devient directeur technique et formation avant d'évoluer au poste de directeur régional, puis de directeur après-vente. C'est en 2010 qu'il devient le directeur relation clientèle et après-vente de BMW France. À ce poste, il gère le département services à la clientèle, qui intègre notamment un centre d'interactions clients et une activité logistique de pièces de rechange et accessoires. Par ailleurs, Pascal Mitsch est membre du comité exécutif de BMW France depuis 2009.

=> Ambitions 2016 : Être le meilleur tous les jours et tout le temps en termes de satisfaction client.

Automobile - Thierry Plantegenest, directeur client monde du groupe Renault

Équipe managée : 235 personnes + 4 centres de compétences (Londres, Lisbonne, Inde, Roumanie)

Projet marquant : En 2014, transformation du réseau physique ; accès pour les conseillers aux données clients ; indicateurs sur la rapidité de la prise en charge et la satisfaction client ; référentiel client unique.

Signes particuliers : Passionné de moto et de véhicules anciens ; champion du Venezuela de rugby (Club de Caracas) et 39 ans de pratique de football.

Parcours : Diplômé de l'Icam et de l'Edhec, Thierry Plantegenest a réalisé toute sa carrière au sein du groupe Renault. Il débute au Venezuela avant de revenir en France à la direction commerciale, où il occupe notamment le poste de chef de gamme. En 1996, il prend la tête de la succursale de Madrid, puis revient dans l'Hexagone pour devenir secrétaire exécutif de la direction commerciale France. En 2001, il accède à la fonction de chef de service marketing pièces et service avant de retourner en Espagne, en 2003, comme directeur marketing. En 2006, c'est au poste de directeur marketing de la région Europe que Thierry Plantegenest se hisse, avant d'accéder au poste de directeur stratégie et marketing, puis à celui de directeur du réseau France. Depuis 2013, il est directeur client monde du groupe Renault. Sa mission : contribuer au développement des volumes, du chiffre d'affaires et du profit marginal des marques du groupe, par le développement et l'amélioration de l'expérience client.

=> Ambitions 2016 : Replacer le client au centre en cassant les silos de l'organisation ; identifier les sept moments de vérités-clés dans ces parcours clients ; revoir les process, outils, animations, communications.

B to B - Pascal Lollioz, directeur de la relation client de Ricoh France

Équipe managée : 70 personnes en interne et des équipes externes

Projet marquant : Migration de l'ensemble du système d'information avec comme objectif "0 impact" pour les clients : objectif tenu.

Parcours : De formation initiale en électronique, Pascal Lollioz débute sa carrière chez EDF-GDF. Très rapidement attiré l'informatique, il suit un cursus au Cnam en cours du soir pendant cinq ans. Il quitte EDF-GDF pour d'autres entreprises qui lui permettent de développer ses compétences IT et intègre Toshiba en 1990. En 1995, il rejoint Ricoh France au poste de directeur production informatique, qu'il occupe pendant plusieurs années. En 2010, Ricoh France crée un poste de directeur de la relation client. Pascal Lollioz saisit l'opportunité, faisant valoir sa connaissance transverse des processus de l'entreprise. À ce poste, il met en place des projets multicanaux et fait l'acquisition des outils nécessaires aux opérations de la relation client multicanale, avec de manière systématique, la mise en oeuvre d'indicateurs de suivi et de performance.

=> Ambitions 2016 : Améliorer la recommandation des clients vis-à-vis de la marque tout en menant des actions pour réduire les coûts.

B to B - Rémy Pernot, directeur relation client et opération marketing de Cegid

Projet marquant : Création de la direction de la relation client et opération marketing de Cegid.

Signes particuliers et distinctions : "Élu Service Clients de l'Année 2014" ; Palme de la Relation Client Innovation, RH et RSE de l'AFRC ; enseignant vacataire à l'EM Lyon.

Parcours : Rémy Pernot débute sa carrière au sein du groupe Redland Granulat en tant qu'assistant chef de projet RH. Après un passage chez Sodiaal et Sopra Steria, il rejoint le groupe Lefevre Software en 1999, au poste de directeur des services d'accompagnement. Il entre ensuite chez Cegid, comme directeur des services. En 2006, il obtient un master 2 en Marketing et management des services auprès de l'EM Lyon. En septembre 2010, il crée la direction de la relation client et opération marketing. À la tête de cette nouvelle entité, il a pour mission de comprendre les attentes clients, de traiter litiges et réclamations, ­d'apporter un support aux équipes commerciales et de créer une plateforme de marque relationnelle.

=> Ambitions 2016 : Partir à la conquête de nouveaux prospects et fidéliser les clients en simplifiant leurs expériences, en renforçant les échanges.

B to B - Gwenn Rio, directrice du centre de relation clientèle de Raja

Équipe managée : 80 personnes

Projet marquant : Adaptation et développement d'une méthode de formation à la vente et à l'excellence du service au téléphone chez Raja.

Signes particuliers et distinctions : "Élu Service Clients de l'Année" en 2015 ; marathonienne.

Parcours : Gwenn Rio a débuté sa carrière en Irlande, chez Compaq, tout d'abord comme agent trilingue, puis rapidement comme chef d'équipe et enfin comme superviseur en centre d'appels. En 1999, elle revient en France pour occuper un poste de consultant senior au sein de l'Institute of management resources. En 2001, elle rejoint Certegy SNC comme responsable du service clients avant d'accéder à la fonction de directeur des opérations clients. Elle intègre ensuite Digiplug, où elle occupe le poste de responsable des opérations. Depuis 2010, elle est directrice du centre de relation clientèle de Raja. Membre du comité de direction, elle a notamment réorganisé les activités du centre de relation client, mis en place un reporting, créé un incubateur de talents et mis en place les outils de relation client multicanal.

=> Ambitions 2016 : Donner de l'élan à la digitalisation de la relation client chez Raja tout en maintenant l'excellence de la qualité des contacts avec les clients sur tous les canaux de contact.

E-commerce - Marie Dagrenat, directrice du service clients de Sarenza

Équipe managée : 65 personnes

Projet marquant : Baisse de 18 % du taux de contacts dans tous les pays en un an (28 % sur la France) en maintenant une qualité de service optimale et une satisfaction client croissante.

Parcours : Après des études à HEC (spécialisation en information financière, audit et conseil), où elle accumule des expériences professionnelles à travers des stages (BNP Paribas, Chanel), Marie Dagrenat s'implique aussi dans la Junior Entreprise d'HEC comme administrateur et responsable qualité. Elle débute sa carrière chez Exton Consulting en tant que consultante.

Depuis 2012, elle est directrice du service clients France et international de Sarenza. Membre du comité de direction, elle gère la relation client sur différents canaux (téléphone, e-mail, réseaux sociaux, tchat) et s'occupe ainsi du pilotage de l'activité - avec la mise en place d'indicateurs centrés sur la satisfaction, la qualité client et la fidélisation - de la résolution des problèmes et recommandations pour améliorer la qualité et l'expérience client, et mène actuellement des actions sur la vision 360° d'un client et sur un parcours multicanal cohérent.

=> Ambitions 2016 : Fidéliser toujours davantage les clients et se différencier.

E-commerce - James Felix, head of customer service de Videdressing

Équipe managée : 20 personnes en interne et 10 en externe

Projet marquant : Création du service clients de Pixmania et des clients de la filiale e-merchant.

Distinctions : Pour Pixmania, Trophée Qualiweb (2012) et prix de la meilleure stratégie communautaire E-Marketing Awards (2011).

Parcours : Après un BTS action commerciale, James Felix débute sa carrière chez Pixmania.com. En octobre 2001, il accède au poste de responsable service clients Europe du site e-commerce spécialisé dans les produits d'électronique grand public. Depuis février 2014, il occupe la fonction de head of customer service de Videdressing, une marketplace mettant en relation des vendeurs et des acheteurs d'articles de mode de luxe. Responsable du service clients du département "concierge service" et du département "retours", ainsi que du suivi budgétaire des opérations, James Felix a également mené des projets de déploiement d'outils d'aide à la relation client et de solutions logistiques.

=> Ambitions 2016 : Intégration d'offres de transports sur le site Videdressing et mise en place du tchat communautaire.

E-commerce - Mihane Giagnolini, directrice de la relation client France et international de Showroomprive.com

Équipe managée : 62 personnes en interne et 150 en externe.

Projet marquant : Structuration et normalisation du service clients chez Showroomprive.com

Signes particuliers : Engagée dans différentes associations caritatives (dont Humanité sans frontière) ; participation à "la Parisienne".

Parcours : Mihane Giagnolini commence sa vie professionnelle en intégrant le groupe Canal +, où elle reste neuf ans. Elle débute comme technicien conseil dans un centre de relation client et évolue rapidement : du poste de responsable d'équipe à celui de responsable de département. En 2011, elle devient directrice du premier magasin Canal + et participe, à ce titre, à son lancement. En mars 2012, elle occupe les fonctions de responsable du service distributeurs du groupe Canal + avant d'intégrer Showroomprive.com en qualité de directrice de la relation client. À ce titre, elle est en charge de la structuration et de la professionnalisation du service clients : management, formation, création de pôles fonctionnels, mise en place des outils de contact / CRM, mesure de la satisfaction client.

=> Ambitions 2016 : Consolidation des plans d'actions mis en place pour monter en compétence le service clients et certification NF345.

E-commerce - Vincent Lafarge, directeur de la relation client d'Aramisauto.com

Équipe managée : 70 personnes

Projet marquant : Programme "Voix du client", regroupant les principales directions opérationnelles pour réduire les irritants clients : + 40 points de NPS entre août 2014 et mai 2015.

Parcours : Après l'obtention d'un master spécialisé CRM auprès de l'ESC Rennes et l'écriture d'une thèse professionnelle dédiée au pilotage de la performance de la relation client, Vincent Lafarge rejoint Laser Contact comme consultant CRM. Il intègre ensuite Activeo, où il reste sept ans, avant d'accéder au poste de directeur de la relation client d'Aramisauto.com, en 2013. Membre du comité exécutif, il s'attache à offrir à chaque client une expérience on line et off line personnalisée. Implémenter un espace selfcare dynamique, développer le visio-tchat, dédier un seul interlocuteur à chaque client, font partie des derniers projets menés par Vincent Lafarge.

=> Ambitions 2016 : Continuer à vendre une voiture neuve ou d'occasion toutes les quatre minutes !

E-commerce - Jean-Marc Penelaud, directeur service clients de La Redoute

Équipe managée : 100 personnes

Projet marquant : Restructuration et certification du service clients de Free ; création du service clients La Poste Mobile ; restructuration du service clients de La Redoute.

Signes particuliers : Membre du comité de pilotage de l'Agora des Directeurs de la Relation client Nord.

Parcours : Jean-Marc Penelaud débute comme conseiller clientèle chez Club Internet, entreprise qu'il rejoint en 1996, et dans laquelle il évolue en tant que responsable front office. Il entre ensuite chez SFR en tant que responsable opérationnel d'activité sur un centre de contacts interne avant de rejoindre Free en 2007 au poste de responsable relation client. En 2010, il devient responsable relation client de La Poste Mobile. Depuis août 2014, il est directeur de la relation client de La Redoute et s'est notamment occupé de la restructuration du service clients de la marque.

=> Ambitions 2016 : Faire du service clients de La Redoute une référence dans le secteur de l'e-commerce.

E-commerce - Laurent Tupin, directeur du service relations membres de Vente-privee

Équipe managée : 100 personnes

Projet marquant : Développement du service relations membres, qui est passé de 35 à 350 personnes.

Distinctions : "Élu Service Client de l'Année" remporté six fois depuis 2009 et Trophée Qualiweb gagné quatre fois depuis 2011.

Parcours : Diplômé de l'École nationale d'ingénieurs de Metz (Enim), Laurent Tupin débute sa carrière chez Matra Automobile comme assistant chef de projet au service achats pour Renault Avantime, puis devient contrôleur de gestion et direction du projet Renault Avantime. Il rejoint ensuite Arvato Services où il occupe différents postes : contrôleur de gestion, attaché de direction de la Business Unit "call center", chargé du projet "service clients SFR GED", gestionnaire "Canal + compte" et enfin, directeur du site Arvato media services France. Depuis mai 2008, il est directeur du service des relations membres de Vente-privee. Membre du comité exécutif, il est notamment en charge du pilotage du service clients européen ainsi que des cinq prestataires.

Ambitions 2016 : Viser l'excellence dans le domaine de la relation client et continuer à s'améliorer.

La rédaction

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