Etudes : retour sur les grandes tendances 2012

Malgré la crise, la relation client reste une filière dynamique et optimiste

La filière de la relation client affiche des résultats positifs concernant notamment la création d'emplois. C'est ce que révèle le quatrième Baromètre de la relation client, réalisé par Ipsos et Agefos PME. Lire la suite

[Infographie] 48 % des consommateurs satisfaits du service clients

Moins de la moitié des consommateurs se disent satisfaits du service clients qui leur est proposé. Un résultat mitigé, issu de l'étude Verint, qui met en lumière des problèmes émanant directement de l'entreprise et une attente trop longue au téléphone. Lire la suite

Observatoire des usages du numérique : cinq priorités pour les entreprises

Les Français sont impatients, accros à leur smartphone et perpétuellement en contact, selon l'Observatoire des usages du numérique, réalisé par le cabinet Colorado Conseil. Face à ce constat, les entreprises vont devoir adapter leur stratégie relationnelle. Lire la suite

76 % des décisions d'achats se prennent (encore) en magasin

Face à la surabondance de points de contact, où en est le shopper ? Comment se fabrique sa décision d'achat ? Le Popai publie une "étude sur l'impact et l'interaction des points de contact sur la décision d'achat". Elle révèle notamment que 76 % des décisions d'achat se prennent encore... en magasin ! Lire la suite

Facebook : les "likers" ne sont pas systématiquement des "buyers"

Je "like" donc je "buy" ? La réponse est : non, pas systématiquement. Selon Kantar Worldpanel, seulement 46 % des "likers" passent à l'acte d'achat. Mais ils représentent une cible à potentiel car, lorsqu'ils achètent, ce sont de gros consommateurs de la marque et surtout de la catégorie. Lire la suite

Les Français sont plus satisfaits de la relation en face-à-face

La relation en face-à-face génère plus de satisfaction que le téléphone ou les autres canaux d'interaction. Pour autant, une majorité de clients continue d'utiliser le canal téléphonique pour entrer en contact avec une entreprise. Lire la suite

Les Anglo-Saxons utilisent six canaux d'interaction client

En 2012, suite au développement de médias plus récents : applications mobiles, Web, et réseaux sociaux, les clients anglo-saxons ont recours à davantage de canaux. Dans cet univers multicanal riche, chaque canal joue un rôle bien précis. Lire la suite

62% des Français préfèrent l'accueil en magasin

Le sondage BVA réalisé en juillet dernier pour l'Élection du Service Client de l'Année montre qu'une majorité de Français préfèrent les points de vente à Internet et au téléphone pour contacter les services clients. Lire la suite

La relation client sociale ne s'entreprend pas à la légère

Les réseaux sociaux, terrain glissant pour les marques ? C'est le risque qu'elles prennent si elles se lancent sans réfléchir à la stratégie à adopter, selon la dernière étude de TNS Sofres et Bearing Point sur la relation client sociale. Lire la suite

50 % des directeurs relation client s'intéressent à la gestion des réseaux sociaux

L'Agora des directeurs de la relation client, en partenariat avec Relation Client Magazine et le soutien d'ADM Value, publie une étude inédite présentée lors du Gala de l'Agora des directeurs de la relation client le 20 juin 2012. Lire la suite

Les consommateurs français en quête de proximité

American Express dévoile les résultats de son traditionnel baromètre mondial. Les Français sont les consommateurs les plus exigeants en matière de service client. Lire la suite

Les médias sociaux enrichissent le relationnel client

Participer avec parcimonie et pertinence sur les médias sociaux : telle est la recommandation majeure d'e-acticall. Le pôle digital du groupe Acticall a réalisé une seconde étude conversationnelle des e-acheteurs sur les réseaux sociaux. Lire la suite