Autres actualités Stratégies

L'Association des centres de relation clientèle devait remettre, en novembre, aux hautes instances de l'Afnor un projet définitif de référentiel applicable aux activités des centres d'appels.

La province canadienne a défini une organisation susceptible d'accélérer et de standardiser le traitement des demandes.

Le groupe bancaire a initié en juillet 2001 la réorganisation de son dispositif de contact téléphonique avec la clientèle. Deux sites pour un centre virtuel unique, qui devrait pouvoir prendre en charge dès juin 2003 la totalité des appels émis vers les agences. Explications du responsable du centre de relations clients de BNP Paribas.

Le réseau international de fleuristes, présent dans 130 pays, l'est également sur les canaux susceptibles d'accroître ses ventes directes.

Filiale de Neopost, Satas distribue sous concession de La Poste des machines à affranchir. Pour répondre aux demandes diverses de ses 90 000 clients, l'entreprise a créé il y a deux ans Satas Contact.

L'établissement a ouvert en octobre dernier deux plateaux dédiés à un portefeuille de 140 000 entreprises. Une stratégie de fidélisation B to B amorcée en juin 2000 avec les grands comptes.

En 1998, Samsung Electronics France intégrait sous forme logicielle de l'automatisation à son SAV B to B. En même temps, l'organisation du travail était revue. Aujourd'hui, l'industriel confirme ses choix. Et pour cause : ça marche.

Les conditions de travail s'améliorant, la gestion des carrières n'en devient que plus urgente. Qualifications et compétences tardent encore à être reconnues sur le marché de l'emploi, faute, en partie, de filières de formation. Pourtant, la profession se bouge. Elle s'associe notamment aux initiatives en matière de validation des acquis professionnels. Un impératif si les acteurs de la relation client veulent faire de cet emploi, trop souvent considéré comme un "job d'étudiant", un véritable métier.

Le leader du transport express international a initié une vaste réflexion autour de la relation client. En privilégiant l'expérimentation et l'observation aux concepts.

Le distributeur de vin en ligne s'est doté d'un service client trilingue pour répondre à sa clientèle européenne. Investissement : 300 000 euros.

Pour sa première édition, le "TechCity Mystery Contact Challenge" a testé les services d'assistance proposés par 81 entreprises dans 10 secteurs d'activité. Pas de surprise : c'est l'ancienneté qui fait la qualité.

Le n° 1 français du chauffage et de l'eau chaude sanitaire met en place les premiers éléments d'une stratégie de CRM. Il déploie un centre de contacts multicanal pour les particuliers et un réseau virtuel à destination des professionnels.

Depuis la cession du service clients de TPS, les téléconseillers sont dans le flou. « On passe d'une logique de centre de coûts à une logique de centre de profits, rétorque-t-on chez l'outsourcer. Ce qui n'est pas visible pour les collaborateurs. » Mais eux s'estiment en pleine galère

Le cabinet spécialisé dans le recrutement sur des postes de middle management s'intéresse de près au marché des centres d'appels. Avec une approche intéressante.

La caisse régionale a achevé le déploiement de Gfil, son centre de contacts. Dorénavant, l'ensemble du réseau et des sociétaires peut accéder aux services à distance.

En 2003, le "centre de contacts multimédia" mis en oeuvre par le vépéciste devrait être complètement opérationnel. 2,4 ME auront été investis dans un vaste dispositif de productivité et de traçabilité.

Chez cet outsourcer, l'espace dédié à la réception (80 % de l'activité) s'étend sur un plateau de 80 m2 pour la partie téléphone et 30 m2 pour la partie vente à distance. Chaque téléacteur dispose d'un espace moyen de 7 m2 intégrant des bureaux classiques de 1,60 m2.

Dans les centres de contacts, l'acoustique, pas plus que l'éclairage ne doivent ou ne devraient être traités à la légère. Investir dans un plafond adapté peut permettre, selon la société Ecophon, de résoudre à la fois les problèmes sonores et d'éclairage.

La banque en ligne britannique fait disparaître la marque Zebank et annonce un business plan de taille sur le marché français. Avec, à la clé, une vaste campagne de recrutement, essentiellement concentrée sur Tours et sa région.

La filiale à 100 % de la Coface se dote d'une "plate-forme multiservice" à même d'unifier la gestion de ses activités de relation client à distance. Elle se lance dans une activité de VAD pour adresser le marché des PME et TPE.

Pour sa première édition, le "TechCity Mystery Contact Challenge" a testé les services d'assistance proposés par 81 entreprises dans 10 secteurs d'activité. Pas de surprise : c'est l'ancienneté qui fait la qualité.

La 14e édition du Grand Prix de la relation client organisé par Teleperformance France révèle la nette conversion des entreprises au contact par e-mail. Tout en soulignant une qualité de service encore hésitante.

Cette onzième édition du CAQ 40, Centre d'Appels Qualité 40, réalisée chaque trimestre pour le compte de Centres d'Appels par Quali-Phone, est de nouveau marquée par la domination de Danone, qui ne cède la première place que sur un seul des items servant à établir le Baromètre, et de l'agroalimentaire, qui occupe désormais les quatre premiers rangs du classement général.

L'AFRC veut faire oeuvre de pédagogie. En ouvrant les plateaux au grand public et aux leaders d'opinion, la profession entend réhabiliter son image. Et pas seulement le 17 octobre prochain.

Toute entreprise peut désormais confier à l'opérateur de Vivendi l'acheminement des appels sur les numéros 800 à coûts partagés.

Pour traiter les plus de 7 000 questions posées tous les mois par ses administrés, la Ville de Des Moines a opté pour un modèle de gestion distribuée des appels reposant sur une base de connaissances.

Outils opérationnels parmi d'autres au sein d'un dispositif d'envergure, deux centres d'appels participent à l'organisation des élections prud'homales de décembre prochain. A chacun son prestataire et son niveau d'intervention.

Les Caisses d'Epargne de Flandres, du Pas-de-Calais et des Pays du Hainaut se regroupent dans un GIE pour l'exploitation de Direct Ecureuil Région Nord. Un centre d'appels mutualisé répondant à la stratégie de réduction des coûts de la Caisse nationale.