Une préparation à canaux rompus

A leur façon, les centres d'appels auront contribué - ou non - au succès des élections prud'homales de décembre prochain. Si, à l'arrivée, seul le taux de participation compte, la réussite se joue aussi dans la préparation d'un tel scrutin. Depuis 1992, des plates-formes téléphoniques sont associées à l'organisation de l'échéance électorale du monde du travail. L'objectif étant de "fournir des informations" et une aide "au public et aux acteurs institutionnels" dans le cadre de leurs "droits et devoirs" et des "missions qui leur sont confiées". Et, comme le précise Fabienne Dautant-Boussin, chef du bureau des élections prud'homales au sein du ministère des Affaires sociales, du Travail et de la Solidarité (encadré ci-dessous), « tout est externalisé sur cette opération ».

Deux niveaux d'intervention

Les deux centres d'appels n'échappent pas à la règle. Ils s'agencent par niveau d'intervention et, bien qu'interdépendants, se situent chez deux prestataires différents. Le premier, de niveau 1, prend en charge l'ensemble des appels via deux Numéro Azur dédiés au public et aux acteurs institutionnels (0810 11 12 02, 0810 12 2002). L'activité a été confiée à SVP, société spécialisée dans l'information et le conseil par téléphone. En cas de forte activité, le prestataire peut mobiliser jusqu'à 57 téléconseillers. Ces derniers sont disponibles du lundi au vendredi de 8 à 18 heures et le samedi matin de 8 à 12 heures. Le contrat est établi sur une prise en charge maximale de 400 000 appels. Ce qui représente pour le ministère un budget supérieur à 1 ME TTC. En mai dernier, à sept mois de l'échéance, SVP a traité 10 501 appels "institutionnels" et 137 867 contacts "publics". Pour les questions techniques ayant trait à l'élaboration des listes électorales, un deuxième niveau a été déployé au "Centre de Traitement" d'Experian (encadré ci-contre). Le plateau regroupe une douzaine de personnes réparties entre, d'une part, la cellule d'appui technique chargée de répondre aux règles d'utilisation des systèmes d'inscriptions électroniques et, d'autre part, la cellule d'assistance aux déclarations magnétiques. Enfin, le prestataire a équipé 120 postes de travail pour effectuer des appels sortants en direction des "déclarants" afin de corriger d'éventuelles erreurs survenues lors des notifications. Ce qui représenterait entre 2 000 et 3 000 contacts quotidiens. Ce deuxième niveau ayant été opérationnel jusqu'en août dernier pour les phases d'inscription et de validation des listes électorales.

Une participation qui s'effrite

Le 11 décembre prochain, employeurs et salariés sont invités à élire quelque 15 000 conseillers prud'hommes. Selon le ministère des Affaires sociales, du Travail et de la Solidarité, organisateur tous les cinq ans des élections prud'homales, plus de 16 millions de personnes sont concernées. Le scrutin demande trois ans de préparation et la participation des mairies, préfectures et services déconcentrés de l'Etat. Notamment pour l'élaboration et la vérification des listes électorales établies par les entreprises. En 1997, sur plus de 15 millions d'inscrits, le taux de participation était de 35 % chez les salariés et 21 % chez les employeurs contre 63 % et 48 % en 1979. D'où un important dispositif de communication (médias et hors médias) mis en place afin d'inciter les votants à se déplacer le jour du scrutin.

Experian : un prestataire élu avant l'heure

Succès ou pas des élections prud'homales de décembre prochain, Experian est d'ores et déjà le grand vainqueur de cette nouvelle édition. Sélectionnée sur appel d'offres (aux dépens d'IBM) en 1999, la société n'aura pas lésiné sur les moyens. 25 personnes ont été dédiées au projet. Il faut dire que l'enjeu est de taille : convier 16 millions de personnes qu'il faut au préalable recenser auprès d'environ 2 millions d'établissements. Le cahier des charges comprenant aussi le développement d'un système d'information (10 000 jours/hommes) facturé plus de 26 millions d'euros, la mise en place d'un "centre de traitement" à Palaiseau (91) sur 7 500 m2 avec 840 personnes à son bord, une assistance à la maîtrise d'ouvrage, l'impression et le routage des documents, etc. La majeure partie du budget consacré aux élections 2002 (76,2 ME) lui revenant. « C'est le prix de la démocratie et de la rigueur », estime Maryse Boutibonnes, chargée de mission Experian pour les élections prud'homales.