La marque à fleur de canaux

Impossible de se tromper d'immeuble. Sur la façade, un Numéro Vert (0800 203 204). Juste en dessous, une marque : Interflora. A l'intérieur de ces locaux lyonnais, la Société Française de Transmission Florale (SFTF) qui représente depuis 1946 le réseau mondial Interflora et les 5 200 fleuristes hexagonaux qui en font partie aujourd'hui. C'est aussi là que l'on retrouve, étroitement lié au "département des opérations", le centre d'appels. Il gère quatre activités bien distinctes sur une centaine de mètres carrés. Primo, la télévente avec la prise en charge des appels émanant du Numéro Vert et des services proposés par les opérateurs de téléphonie mobile. Deuxio, les commandes "télématiques" effectuées par Minitel (3615 Interflora) et Internet (interflora.fr) flanqué d'un numéro d'appel (810 353 877). Tertio, la gestion de l'activité internationale par un accompagnement (fleuristes compris) et une vérification des commandes effectuées hors frontières. Quatro, le service dédié aux entreprises avec la mise à jour et le suivi des fichiers clients. Autant dire, l'intégralité du dispositif de ventes directes (hors le réseau des fleuristes) qui a permis de réaliser plus de 227 000 opérations en 2001 pour un total de 1,5 million tous modes de distribution confondus (CA 2001 de 98,97 millions d'euros). La télévente occupe la deuxième place avec plus de 84 800 commandes juste derrière Internet (98 006 ordres). Un service en progression constante depuis sa mise en place en 1989.

L'équipement de la plate-forme

Chez Interflora, on aime la diversité. Les téléconseillers ont le choix entre plusieurs marques de micro-casques (LEM, Plantronics, GN Netcom), d'outils informatiques (IBM, Compaq, Dell). Pour le reste, la société dispose d'un PABX Alcatel 4400 avec outil de supervision CCS et SVI pour le temps d'attente et le routage des appels reçus. A noter plusieurs outils "maison" : le TAV (traitement automatique des ventes) et Fitel (système d'information centralisé d'Interflora).