Assistances techniques : prime aux secteurs pionniers 1/2

En matière d'assistance technique, plus qu'ailleurs peut-être, les consommateurs font preuve d'un niveau d'exigence de plus en plus affirmé, attendant un niveau d'aide et de réponse complet, une solution simple et rapide et le fonctionnement effectif du produit ou service. Fort de ce constat, TechCity Solutions, outsourcer spécialisé dans le support technique, lance la première édition du TMCC (TechCity Mystery Contact Challenge), un baromètre des services d'assistance en France, tous secteurs d'activité confondus. Le but visé par ce benchmark est des plus clairs : distinguer, parmi les secteurs d'activité les plus utilisateurs d'assistance technique, ceux qui se comportent le mieux avec les moyens aujourd'hui disponibles. « L'assistance technique est encore souvent considérée comme la partie la moins noble du CRM. Il faut montrer qu'il s'agit d'un métier industriel qui s'inscrit pleinement dans la chaîne de la relation client. C'est aussi la vocation de ce premier baromètre », souligne Georges-Eric Lagrange, P-dg de TechCity. Et celui-ci de parer tout de suite aux critiques sur le risque de partialité de son enquête : « Nos clients ne sont pas toujours les meilleurs. » Si l'on observe le palmarès des entreprises par secteur d'activité, trois lauréats sur dix (Crédit Lyonnais, Epson, Netopia) sous-traitent chez TechCity. Mais, par exemple, HP, qui a reçu deux prix, a recours à des prestataires autres (Stream, Sykes), ainsi que Palm qui externalise chez Stream. Dans les conclusions du benchmark réalisé par la filiale de Teleperformance, la dimension outsourcing n'apparaît en aucun cas. « Il nous serait même impossible de sortir des données concernant cet aspect des choses », insiste le patron de TechCity. Il ressort nettement de cette étude que les secteurs d'activité ayant investi plus tôt que les autres dans la conception et la mise en place de structures d'assistance sont ceux qui récoltent les meilleurs résultats. Ainsi, la banque et les FAI arrivent en tête, non seulement du "Grand prix" (tous secteurs d'activité et tous médias confondus), mais également si l'on prend en compte les notes accumulées par l'ensemble des 81 sociétés approchées. « Le monde du PC est un peu en retrait (5e position, n.d.l.r) et le grand perdant est le secteur de la distribution », constate Georges-Eric Lagrange. Alors que les FAI et la banque obtiennent une note générale moyenne de 76,34/100, le secteur de la distribution recueille une moyenne de 62,71. La moyenne de l'ensemble des secteurs d'activité s'élevant à 71,40. Le grand gagnant de ce benchmark est sans conteste AOL, qui rafle à lui seul trois trophées : "Grand prix or", meilleur FAI et meilleur utilisateur de l'e-mail. AOL recueille une note (86,81/100) sensiblement meilleure que la moyenne des FAI. Ecart flagrant également creusé par le Crédit Lyonnais (86,41) sur l'ensemble du secteur bancaire (76,33), deuxième segment en termes de performance. Si l'on observe plus précisément les résultats en matière d'assistance par téléphone, c'est encore le segment de la banque qui s'avère le plus à l'aise (80,19/100). Le lauréat toutes catégories se retrouve d'ailleurs parmi le secteur bancaire : avec une note de 87,86, le CCF recueille 13,5 points de plus que la moyenne du panel général. La distribution a manifestement des progrès à faire dans la gestion téléphonique de ses assistances techniques : une note de 64,25/100, soit 10 points de moins que la moyenne des dix secteurs confondus et 16 de moins que la banque. De manière générale, la gestion des e-mails semble moins performante que celle du téléphone : près de 10 points de moins, soit une note moyenne de 64,64. Le secteur de la distribution cumulant les mauvais résultats (59,14) même si, cette fois-ci, il n'est qu'avant dernier, devant le segment des fournisseurs et distributeurs de scanners (53,57). En tête de tableau pour les e-mails, on ne s'étonnera pas de trouver les secteurs des modems (73,11) et les FAI (69,62). C'est sur le média e-mail que le lauréat, AOL, creuse l'écart le plus manifeste avec le panel : 89,89/100, soit 25 points de plus que la moyenne. Dans la catégorie du Web, le lauréat, Iomega, se distingue très nettement (93,33/100 pour une moyenne globale de 70,90) par « la clarté de son interface (menus, référencement des produits...), la mise en avant de ses rubriques d'assistance technique, la pertinence des informations disponibles, le dosage entre les informations générales et techniques », souligne le rapport de TechCity. Les entreprises spécialisées dans les graveurs, qui figurent en queue de peloton dans la catégorie e-mail, arrivent en tête pour la clarté et la richesse des sites internet. Quant à la distribution, elle se retrouve ici en cinquième position, à six points derrière le secteur des graveurs et 13 points devant le segment des PDA, bon dernier de ce classement.

Méthodologie

Du 15 juillet au 1er septembre 2002, les conseillers de TechCity ont approché les services d'assistance technique de 81 entreprises dans 10 secteurs d'activité : banque, distribution, FAI, graveurs, imprimantes, modems, PC, PDA, photo numérique, produits réseaux. Etant donné la nature technique de l'offre concernée, TechCity a dû acheter des produits et services auprès de l'ensemble de ces sociétés pour pouvoir programmer des contacts mystères crédibles (80 scénarios) et en tirer des conclusions significatives. Chaque service de support aura reçu 25 appels et 5 e-mails mystères. En l'espace de six semaines, 2 889 contacts auront été établis, qui auront été projetés sur 45 critères au total. Du croisement de l'ensemble des critères est déduite une note sur 100. Le TechCity Mystery Contact Challenge décerne 16 trophées au sein de différents classements : classement par média (téléphone, Web, e-mail), classement par secteur d'activité, Grand prix (or, argent, bronze).

Les lauréats

- Grand prix (3 trophées) Or : AOL. Argent : Crédit Lyonnais. Bronze : Netopia. - Par secteur d'activité (10 trophées) Banque : Crédit Lyonnais. Distribution : Carrefour. FAI : AOL. Graveurs : Iomega. Imprimantes : Epson. Modems : 3 com. PC : HP. PDA : Palm. Photo numérique : HP. Produits réseaux : Netopia. - Par média (3 trophées) Téléphone : CCF. Web : Iomega. E-mail : AOL.