Chateauonline met de l'allô dans son vin
Le distributeur de vin en ligne s'est doté d'un service client trilingue pour répondre à sa clientèle européenne. Investissement : 300 000 euros.
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Fin 2000, soit un peu moins de deux ans après sa création officielle,
Chateauonline décide d'intégrer un service clientèle multimédia (téléphone,
mails, Web). Huit conseillers pour deux fonctions : répondre en premier niveau
aux demandes des clients, établir le relais des offres commerciales. La vente
de vin restant une activité saisonnière, le service fait appel à des renforts
intérimaires lors des grands événements. Le service client est habilité à
enregistrer les commandes (panier moyen : 150 euros) mais aussi à répondre à
des questions de premier niveau. Pour les demandes les plus spécifiques,
Chateauonline sollicitera son réseau de sommeliers et d'oenologues. Les
conseillers leur transmettront les demandes par mail et, dans les 24 à 48
heures, pourront restituer la réponse au client. De manière générale,
l'objectif de l'entreprise est de réduire la part de la production téléphonique
et de concentrer la substance des contacts dans le média e-mail, via le site
chateauonline.fr. Ce, dans un souci de traçabilité et de flexibilité, deux
impératifs majeurs lorsque l'on développe une activité transfrontalière.
Chateauonline distribue ses références dans six pays (France, Allemagne,
Grande-Bretagne, Pays-Bas, Italie, Suisse) et chaque conseiller du service
client parle au moins deux langues. Pour chaque pays, l'entreprise a ouvert un
numéro d'appel (à coût partagé). La perte d'appels est, affirme-t-on chez
Chateauonline, "marginale". « Le pire qui puisse arriver pour la qualité de
service, c'est que l'on réponde mal ou que l'on manque de précision dans une
langue étrangère. Par exemple : les produits sont les mêmes d'un pays à
l'autre, mais les prix, tous en euros, peuvent varier du fait de fiscalités
locales en matière de livraison. Il faut savoir manier tout cela », remarque
Yves Languepin, directeur technique. Pour compléter son approche clients,
l'entreprise a également mis sur pied un dispositif à l'attention de ses
acheteurs les plus fidèles. Le service "Paradis", accessible par un numéro
dédié, propose des offres exclusives : dégustations, animations, références
spéciales... Au total, Chateauonline aura investi 300 000 euros dans la mise en
place de son service client (Onyx pour le CRM, Avaya pour la téléphonie). « Ce
n'est pas encore un vecteur de génération de chiffre d'affaires. Il s'agit
d'abord de fidélisation », signale Yves Languepin. D'ailleurs, l'entreprise,
qui revendique une base de données clients de 40 000 noms (pour 300 000 abonnés
à la mailing list), n'est toujours pas bénéficiaire.