Egg : un millier d'embauches pour un million de clients

C'était dans la logique des choses. En finalisant auprès du groupe Arnault et de Dexia l'acquisition de Zebank en mai 2002, Egg plc, filiale du groupe Prudential, avait bien l'intention de sacrifier la marque sur l'autel de l'harmonisation internationale. La création mi-septembre de Egg SA, nouvelle dénomination sociale de Zebank, s'inscrit dans la stratégie de conquête du groupe britannique, déjà leader européen des services financiers à distance. Les clients de Zebank pourront désormais reprendre le fil de leurs comptes via le site web egg.com. L'ambition de Egg en France est de taille : attirer un million de clients dans les deux années qui viennent. L'établissement devrait investir la coquette somme de 160 millions d'euros entre 2002 et 2004, dont environ 80 ME en marketing. « Un tel business plan implique que l'on recrute en amont des équipes suffisamment importantes afin d'avoir le temps de les former », signale Olivier de Montety, P-dg d'Egg France. L'entreprise a donc mis en oeuvre un vaste plan de recrutement, avec l'objectif de doubler les effectifs de la société en France au 31 décembre 2002 et de recruter un total de 1 000 personnes d'ici fin 2004. Un programme de masse qui concerne les deux sites d'Egg SA, à Tours (80 % des recrutements) et dans le Xe arrondissement de Paris (20 % des recrutements). L'entreprise a d'ores et déjà prévu le doublement de ses capacités d'accueil à Tours : un nouveau bâtiment de 5 000 m2 dans le centre-ville devrait pouvoir accueillir 500 personnes dès mars 2003. Plus de 200 personnes seront recrutées à la fin de l'année à Tours. « Nous procédons par tranches de 30 à 40 recrues tous les 15 jours. La formation initiale dure de six à huit semaines et nous voulons êtres certains que les équipes seront opérationnelles quand elles seront sollicitées », précise Olivier de Montety. Tours emploiera 450 personnes fin 2002. Mais avant l'été, Egg devrait ouvrir un autre site dans les environs.

Des bac + 2 à bac + 5 pour trois types de postes

Les postes à pourvoir sont de trois types : chargés de clientèle front-office (vente), chargés de back-office (service après-vente), techniciens de support (informatique, services généraux, marketing, comptabilité). Profils recherchés : bac + 2 à bac + 5. « Egg est d'abord une banque en ligne. Le service clients se fait d'abord en ligne. Et le téléphone est avant tout considéré comme un média de support, essentiellement utilisé dans des situations dites de "rupture", c'est-à-dire pour des modifications de contrat ou des demandes de prêt. L'émission d'appels se concentre essentiellement sur la vente croisée. Nous traitons dix fois plus de contacts par Internet que par téléphone. Et le poids du Web sera de plus en plus important », souligne Olivier de Montety. Aujourd'hui, l'activité plus spécifiquement téléphonique de l'établissement emploie déjà une centaine de personnes, dont une bonne moitié ayant pris leur fonction tout récemment. Le service peut être joint de 8 à 22 heures du lundi au vendredi et de 9 à 20 heures le samedi. Le traitement des demandes d'urgences (cartes perdues ou volées...) étant sous-traité hors heures ouvrées. Sur une ville comme Tours, une action de recrutement de cette ampleur « ne passe pas inaperçue », comme le remarque le P-dg. La campagne porte sur un périmètre de 100 km. A Blois, à Orléans, Egg organise en effet forums et réunions d'information. « Nous ne rencontrons pas de difficultés spécifiques dans le recrutement. Il y a une bonne adéquation entre l'offre et l'environnement culturel de Egg et le bassin d'emploi local, avec un tissu universitaire intéressant. Nous rémunérons nos conseillers comme des banquiers, dans le cadre de la convention collective des banques. A Tours, ils sont plutôt bien payés pour le marché local. » Pour l'encadrement, Egg s'est en partie reposé sur des effectifs initialement en poste à Paris et qui, par le jeu du développement de l'entreprise, ont été dans les premiers à rejoindre le site de Tours. Un million de clients, 160 millions d'euros insufflés dans le développement des structures et le marketing : le pari est audacieux. D'autant qu'en rachetant Zebank, la filiale de Prudential a davantage investi dans des structures que dans un portefeuille client (90 000 seulement, dont combien d'actifs ?). Il est vrai que le montant consenti par Egg pour cette acquisition, soit 8 millions d'euros, est plus que faible au vu des sommes engloutis par le groupe Arnault et Dexia pour le développement de Zebank (on parle de 175 ME). Quoi qu'il en soit, Egg vise la rentabilité pour sa filiale française à horizon 2004. En Angleterre, Egg plc compte 2,3 millions de clients et emploie aujourd'hui 2 200 salariés répartis sur les sites de Londres, Derby et Dudley.