BNP Paribas développe les guichets B to B

BNP Paribas organise progressivement la gestion de sa relation avec l'ensemble de ses clientèles. Début octobre, la banque a ouvert un pôle d'assistance B to B, distribué sur deux plateaux de 75 postes et destiné à gérer quelque 120 000 appels jour. Avec cette nouvelle entité, BNP Paribas entend répondre à toutes les questions relatives aux moyens de paiement (régularisation des dates de valeur, produits télématiques, sort d'une écriture...) que pourront se poser quelque 140 000 entreprises clientes. Cette entité a été conçue et mise en place par la division support de la ligne d'activité cash management, ligne où sont suivis les flux clients et où sont développées les offres de produits et les actions commerciales pour le segment de la clientèle professionnelle. Ici, les motivations de BNP Paribas sont celles de la plupart des établissements bancaires : substituer un point d'entrée unique au réseau plus ou moins cohérent d'agences atomisées dans tout le pays.

Des investissements de 150 000 euros pour le plateau grands comptes

Le développement de services B to B à distance, le groupe l'a initié en 2000, avec le lancement de "cash customer service", plateau dédié grands comptes. « Nous avons démarré en mode dégradé. Le service a été ouvert en juin 2000, en manuel, sans CTI, sans couplage avec le mail. En 2001, le modèle était déjà beaucoup plus abouti. Mais il aura fallu attendre deux ans pour intégrer le CTI et tout le woklflow », explique Jean-Luc Lassalle, chef de projet outil de CRM chez BNP-Paribas. Pour la cellule grands comptes, l'établissement, qui a choisi d'intégrer le système Vocalcom et l'outil de CRM d'Applix, aura déboursé 150 000 euros dans la technologie. Bref, « pas grand-chose pour la banque », comme le remarque le chef de projet. Avec "cash customer service", on est sur du haut de gamme, le service devant répondre à un cénacle de 500 clients "vifs" au maximum. Toujours à des demandes portant sur les moyens de paiement. Pas d'émission programmée, « on attend le coup de fil du client », résume Jean-Luc Lassalle. Installé dans l'un des immeubles de la banque dans le 2e arrondissement de Paris, le plateau est accessible de 8 à 18 heures du lundi au vendredi et accessoirement ouvert le samedi, s'il fallait répondre à la demande de clients à l'étranger. Une vingtaine d'analystes bancaires ont été affectés au service. Ils devraient être 40 courant 2003, recrutés en interne ou à l'extérieur mais avec une expérience dans la banque. Chacun est en charge d'un portefeuille de 20 clients en moyenne. Et le stress n'est pas de mise. Chaque jour, quelque 20 d'appels se bousculent au portillon de l'ACD. Les jours de "rush", le flux entrant peut grimper jusqu'à 40. Pour les analystes, il s'agit donc de gérer entre 2 et 4 appels quotidiens. « Nos interlocuteurs sont des trésoriers, des directeurs financiers de grandes entreprises. Les contacts se font beaucoup par mail », tient à préciser Jean-Luc Lassalle. En fait, le "cash customer service" est avant tout une structure de back-office : peu de demandes, mais des demandes pointues et attendant, clientèle grands comptes oblige, des réponses sur-mesure. L'objectif étant d'apporter une réponse dans les 48 heures.« Nous ne sommes pas dans une logique de volume et ne voulons surtout pas l'être. La vocation de l'assistance, c'est la délivrance d'un service ultra personnalisé », commente le chef de projet. Une personnalisation qui a trouvé une amorce avant même l'ouverture du plateau puisque les bénéficiaires potentiels du service en ont été informés personnellement par leur agent commercial attitré. Chaque client a ensuite reçu un dossier, dit de "migration", déclinant le pourquoi et le comment de ce nouveau service et présentant l'analyste bancaire qui suivra l'entreprise.