Samsung : les effets de l'automatisation
En 1998, Samsung Electronics France intégrait sous forme logicielle de l'automatisation à son SAV B to B. En même temps, l'organisation du travail était revue. Aujourd'hui, l'industriel confirme ses choix. Et pour cause : ça marche.
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La grande majorité des responsables de centres de contacts en sont
aujourd'hui convaincus : l'automatisation des processus de traitement a des
effets directs sur la productivité d'un service de relation client. Mais il
n'est pas nécessairement acquis qu'elle soit compatible avec une
responsabilisation des agents et la montée en gamme de leur mission. Le seul
fait qui semble incontestable, c'est qu'automatisation rime avec compression
des effectifs. Tous ces paramètres, Samsung Electronics France (SEF) les a
éprouvés sur son SAV B to B. La filiale du groupe Samsung développe une gamme
élargie de produits dans le brun, le blanc et les télécoms. La société emploie
136 personnes, pour un chiffre d'affaires prévisionnel 2002 de 850 ME.
Réclamations, vente de pièces détachées (niveau administratif), pannes
techniques au déballage..., le SAV B to B de Samsung Electronics France traite
chaque mois entre 3 500 et 4 000 dossiers. Dans 5 % des cas, les demandes sont
orientées vers des techniciens sur site pour une réparation, délivrée par une
agence agrée extérieure. Les 95 % restants seront traités de bout en bout par
les responsables de secteurs du service après-vente. « Nous travaillons par
transferts de nuit, ce qui fait qu'en termes de résolution, nous sommes plutôt
en J + 1. Mais nous devrions bientôt travailler en temps réel : les clients
pourront se connecter sur notre système via le Net », explique Jean-Luc He,
responsable du support technique de SEF. En composant le Numéro Indigo de SEF,
le client est mis en contact avec un SVI et invité à préciser s'il est un
particulier ou un distributeur. Une fois ce sas franchi, le revendeur devra
signaler s'il souhaite s'adresser à un service technique, administratif ou en
charge des pièces détachées.
Abandon de l'organisation verticale au profit de la diversité
En 1998, le SAV de Samsung Electronics
France connaît dans son organisation une petite révolution, qui va très
sensiblement améliorer sa performance. Premier levier de changement : une
révision radicale des missions des responsables de secteur. Le management
décide d'abandonner un modèle vertical et tayloriste où chacun est en charge
d'un segment produit ou d'un type d'intervention pour une approche largement
plus responsabilisante par enseigne de distribution (une douzaine au total).
Aujourd'hui, les 20 responsables de secteurs sur le plateau se sont vu affecter
un portefeuille client limité à un ou deux distributeurs. Le deuxième apport
est technologique. SEF décide en effet d'étendre à son SAV la solution
logicielle Magic éditée par Network Associates, utilisée depuis 1995 dans le
reste de l'entreprise. En 1998, c'est la version 4.5 qui est intégrée.
Aujourd'hui, le SAV passe en version 7.5. Enfin, troisième brique du changement
: un Extranet permettant à l'ensemble des acteurs de la chaîne de bénéficier
d'une plate-forme unique de process et d'information. L'intégration de Magic
aura coûté à l'industriel 46 000 euros au total. Réorganisation des
portefeuilles clients, responsabilisation des agents et développement d'un
outil d'optimisation de l'information..., l'alchimie fonctionne à plein si l'on
observe l'évolution de la productivité depuis trois ans. « En 1995, SAE
réalisait un chiffre d'affaires de 121 ME avec un SAV de 24 personnes.
Aujourd'hui, on en est à 640 ME avec 20 personnes. Ce, pour un volume de
dossiers traités nettement supérieur puisque nous vendons, en 2002, 4 millions
de produits, contre 2,5 millions il y a quelques années », détaille Jean-Luc
He. Selon les ratios établis par le responsable du support technique, si ces
changements n'avaient pas été opérés en 1998, les effectifs du SAV devraient
aujourd'hui être gonflés à au moins 30 collaborateurs. Et encore... pour
n'effectuer qu'une partie des procédures actuellement autorisées. Exemple.
Avant 1998, lorsqu'un distributeur voulait connaître les références d'une pièce
détachée, il envoyait un fax au SAV, qui partait à la recherche, créant
manuellement un dossier, ensuite transmis au technicien. Aujourd'hui, le
revendeur se connecte sur Internet ou sur Minitel et le dossier est
immédiatement ouvert dans l'application Magic, directement accessible au
technicien. Le traitement de la demande est effectué dans les 24 ou 48 heures.
Autre cas de figure. Une enseigne commande une pièce détachée au SAV. Si, au
terme de 14 jours, la pièce n'a pas été livrée, le logiciel déclenche
automatiquement vers le revendeur une proposition d'offre commerciale à
soumettre au client final. Par exemple : "Nous vous remboursons l'appareil,
mais vous nous le rapportez". Quand il récupère l'objet, le technicien chez le
distributeur se connecte sur l'Intranet pour inscrire toutes données
nécessaires dans le système d'information via SAP. Tous les 15 jours, le
management planifie une rencontre entre les responsables de secteur et un
certain nombre de représentants des différents départements de l'entreprise
afin d'évoquer les nouvelles procédures imaginées dans le traitement du SAV ou
encore les nouvelles opportunités offertes par les derniers développements de
l'outil Magic.
Le B to C sous-traité... de près
Le service dédié aux particuliers est, pour sa part, sous-traité auprès de trois sociétés différentes. Prestataires sur l'identité desquels on tient chez SEF à rester très discret, tout en insistant sur le fait qu'il ne s'agit pas d'entreprises spécialisées dans la gestion de centres d'appels, mais plutôt de sociétés de maintenance et d'intervention. « Nous les avons dotées toutes les trois d'un autocom et les avons placées sous surveillance téléphonique », signale Jean-Luc He. Les trois prestataires reçoivent au total quelque 9 000 appels par mois.