Samsung : les effets de l'automatisation

La grande majorité des responsables de centres de contacts en sont aujourd'hui convaincus : l'automatisation des processus de traitement a des effets directs sur la productivité d'un service de relation client. Mais il n'est pas nécessairement acquis qu'elle soit compatible avec une responsabilisation des agents et la montée en gamme de leur mission. Le seul fait qui semble incontestable, c'est qu'automatisation rime avec compression des effectifs. Tous ces paramètres, Samsung Electronics France (SEF) les a éprouvés sur son SAV B to B. La filiale du groupe Samsung développe une gamme élargie de produits dans le brun, le blanc et les télécoms. La société emploie 136 personnes, pour un chiffre d'affaires prévisionnel 2002 de 850 ME. Réclamations, vente de pièces détachées (niveau administratif), pannes techniques au déballage..., le SAV B to B de Samsung Electronics France traite chaque mois entre 3 500 et 4 000 dossiers. Dans 5 % des cas, les demandes sont orientées vers des techniciens sur site pour une réparation, délivrée par une agence agrée extérieure. Les 95 % restants seront traités de bout en bout par les responsables de secteurs du service après-vente. « Nous travaillons par transferts de nuit, ce qui fait qu'en termes de résolution, nous sommes plutôt en J + 1. Mais nous devrions bientôt travailler en temps réel : les clients pourront se connecter sur notre système via le Net », explique Jean-Luc He, responsable du support technique de SEF. En composant le Numéro Indigo de SEF, le client est mis en contact avec un SVI et invité à préciser s'il est un particulier ou un distributeur. Une fois ce sas franchi, le revendeur devra signaler s'il souhaite s'adresser à un service technique, administratif ou en charge des pièces détachées.

Abandon de l'organisation verticale au profit de la diversité

En 1998, le SAV de Samsung Electronics France connaît dans son organisation une petite révolution, qui va très sensiblement améliorer sa performance. Premier levier de changement : une révision radicale des missions des responsables de secteur. Le management décide d'abandonner un modèle vertical et tayloriste où chacun est en charge d'un segment produit ou d'un type d'intervention pour une approche largement plus responsabilisante par enseigne de distribution (une douzaine au total). Aujourd'hui, les 20 responsables de secteurs sur le plateau se sont vu affecter un portefeuille client limité à un ou deux distributeurs. Le deuxième apport est technologique. SEF décide en effet d'étendre à son SAV la solution logicielle Magic éditée par Network Associates, utilisée depuis 1995 dans le reste de l'entreprise. En 1998, c'est la version 4.5 qui est intégrée. Aujourd'hui, le SAV passe en version 7.5. Enfin, troisième brique du changement : un Extranet permettant à l'ensemble des acteurs de la chaîne de bénéficier d'une plate-forme unique de process et d'information. L'intégration de Magic aura coûté à l'industriel 46 000 euros au total. Réorganisation des portefeuilles clients, responsabilisation des agents et développement d'un outil d'optimisation de l'information..., l'alchimie fonctionne à plein si l'on observe l'évolution de la productivité depuis trois ans. « En 1995, SAE réalisait un chiffre d'affaires de 121 ME avec un SAV de 24 personnes. Aujourd'hui, on en est à 640 ME avec 20 personnes. Ce, pour un volume de dossiers traités nettement supérieur puisque nous vendons, en 2002, 4 millions de produits, contre 2,5 millions il y a quelques années », détaille Jean-Luc He. Selon les ratios établis par le responsable du support technique, si ces changements n'avaient pas été opérés en 1998, les effectifs du SAV devraient aujourd'hui être gonflés à au moins 30 collaborateurs. Et encore... pour n'effectuer qu'une partie des procédures actuellement autorisées. Exemple. Avant 1998, lorsqu'un distributeur voulait connaître les références d'une pièce détachée, il envoyait un fax au SAV, qui partait à la recherche, créant manuellement un dossier, ensuite transmis au technicien. Aujourd'hui, le revendeur se connecte sur Internet ou sur Minitel et le dossier est immédiatement ouvert dans l'application Magic, directement accessible au technicien. Le traitement de la demande est effectué dans les 24 ou 48 heures. Autre cas de figure. Une enseigne commande une pièce détachée au SAV. Si, au terme de 14 jours, la pièce n'a pas été livrée, le logiciel déclenche automatiquement vers le revendeur une proposition d'offre commerciale à soumettre au client final. Par exemple : "Nous vous remboursons l'appareil, mais vous nous le rapportez". Quand il récupère l'objet, le technicien chez le distributeur se connecte sur l'Intranet pour inscrire toutes données nécessaires dans le système d'information via SAP. Tous les 15 jours, le management planifie une rencontre entre les responsables de secteur et un certain nombre de représentants des différents départements de l'entreprise afin d'évoquer les nouvelles procédures imaginées dans le traitement du SAV ou encore les nouvelles opportunités offertes par les derniers développements de l'outil Magic.

Le B to C sous-traité... de près

Le service dédié aux particuliers est, pour sa part, sous-traité auprès de trois sociétés différentes. Prestataires sur l'identité desquels on tient chez SEF à rester très discret, tout en insistant sur le fait qu'il ne s'agit pas d'entreprises spécialisées dans la gestion de centres d'appels, mais plutôt de sociétés de maintenance et d'intervention. « Nous les avons dotées toutes les trois d'un autocom et les avons placées sous surveillance téléphonique », signale Jean-Luc He. Les trois prestataires reçoivent au total quelque 9 000 appels par mois.