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L'outsourcer considère le surdimensionnement comme nécessaire en appels entrants. Ceci à raison de quatre heures par jour. En dehors, l'entreprise pratique la polyvalence, mais avec beaucoup de modération...

Dans sa stratégie d'automatisation des services, la filiale de BNP Paribas se dote d'un SVI capable de traiter 100 % des appels entrants.

L'éditeur B to B expérimente chez l'outsourcer une nouvelle approche commerciale afin de pallier son déficit en matière d'acquisition clientèle.

En délestant le tissu médical d'1,6 million de consultations annuelles, Info-Santé est une source importante d'économies pour le Québec.

Parmi les 12 grands chantiers initiés par La Poste figure la création d'un service clients courrier. Projet quasi herculéen, dont le directeur explique ici les enjeux et la complexité.

Créé en 1998, le service de livraison de repas à domicile ne cesse de se développer au rythme des partenariats passés avec les restaurants. L'externalisation du centre d'appels est d'ores et déjà inscrite au menu.

Comment se tenir au courant des attentes et des soucis des consommateurs tout en développant une image de proximité ? Lever a la réponse : créer un centre d'appels.

Pour gérer la vente aux 8 000 CHR desservis, la filiale de France Boissons a choisi de centraliser les informations traitées sur ses quatre sites.

Largement tributaire des variations climatiques, l'activité service clients au sein de la société de location de véhicules maintient son rythme grâce à un surdimensionnement de ses plateaux.

Référencé en l'espace de quelques mois dans la plupart des enseignes de grande distribution et dans les circuits spécialistes, le constructeur allemand a rapidement dû créer une hot line. Une tâche confiée à Supporter.

En se dotant d'une interface entre les autorités consulaires et territoriales et les entreprises, le département breton porte ses efforts sur les centres d'appels. Premier succès avec la MAIF.

Le vépéciste B to B de composants et produits techniques se définit comme un "fabricant de services". D'où une stratégie commerciale entièrement orientée vers une offre de prestations gratuites.

Soucieux de contrôler les processus de la maintenance auprès de ses stations-service, le pétrolier a confié à Teletech International la gestion d'un centre de contacts. Avec succès, si l'on en juge des économies générées.

Europay France (Eurocard Mastercard), pionnier dans la gestion des CAT, a fait le choix de garder en interne son activité téléphone. Fort d'une longue expérience, il a lancé l'été dernier sa plate-forme multiservice haut de gamme pour les porteurs de la carte Gold.

Plus d'un an après le SVI, la Cnam ajoute le canal web à son dispositif "Allosecu".

Le leader français de la distribution de voyages et de loisirs doit déployer en avril prochain un réseau virtuel d'accueil téléphonique. En revanche, le projet de refonte de son système d'information client est gelé depuis les attentats du 11 septembre.

Cette neuvième édition du CAQ 40, Centre d'Appels Qualité 40, réalisé chaque trimestre pour le compte de Centres d'Appels par Quali-Phone, consacre pour la première fois Air France. Et, d'une manière générale, salue les performances des centres liés au tourisme ; performances dues, il est vrai, à une moindre volumétrie d'appels induisant une meilleure qualité de traitement des clients.

Réputé pour la rigueur de ses normes de qualité, le service client de DHL a entamé en 1999 un processus de segmentation et de spécialisation. Une évolution qui repose en grande partie sur l'intégration progressive des nouvelles technologies.

Au siège social nordiste du distributeur informatique en B to B, la règle est à la responsabilisation. A chacun de gérer, en spécialiste, son portefeuille client de manière autonome.

Chargée par de grandes compagnies d'assurance d'accompagner leurs adhérents dans la lecture des devis dentaires et optiques, HCS a recruté dans ses troupes une équipe d'experts praticiens, chirurgiens dentistes ou opticiens.

L'entité en charge de l'émission d'appels pour la Macif Ile-de-France opère des missions récurrentes et ponctuelles pour le compte de sa direction du développement. Une logique de prestataire de services reposant sur des schémas formalisés.

Dans le cadre de son programme 4D visant à faire migrer la banque de détail vers une stratégie multicanal, le Groupe Société Générale ouvrira deux nouveaux centres de relation client multimédia cette année.

Le trophée "Numéros Accueil" de FT, catégorie "information", vient récompenser une initiative lancée en 1999 et qui depuis a fait ses preuves.

La société d'assistance a initié, il y a deux ans, une refonte technologique et opérationnelle dans la gestion des contacts. Partie de rien, elle compte aujourd'hui deux plates-formes à Paris.

La caisse de retraite a confié à l'outsourcer Actel un programme de formation sur le long terme. Objectif : optimiser le service au niveau de l'accueil. Budget : 2,2 millions de francs.

Les 500 agents travaillant sur le service clients du fournisseur brésilien d'électricité disposent de procédures simplifiées.

Avec 125 chargés d'assistance, la filiale du Groupe Mondial Assistance offre aujourd'hui une logique de services à sa clientèle B to B. Deux grands univers se côtoient. L'un fait d'assistance classique, l'autre d'offres sur mesure.