Le fil en plus

A proximité de la gare d'Orléans, en face d'un centre commercial, un immeuble de verre se dresse sur six étages. Au troisième, côté droit, les portes de l'ascenseur s'ouvrent directement sur Groupama Fil (Gfil), le centre de contacts multicanal de Groupama Loire Bourgogne. 350 m2 dédiés à une plate-forme créée en septembre 2001 à partir d'une cellule de télémarketing de cinq personnes. Son déploiement s'est fait progressivement sur l'ensemble des départements de l'Indre-et-Loire, du Loir-et-Cher, du Loiret et de l'Yonne. Aujourd'hui, quelque 170 000 sociétaires sont susceptibles de faire appel aux services proposés à distance (renseignements, souscription, sinistres). Sans oublier la gestion des contacts téléphoniques pour le compte des 110 agences du réseau (transfert, non-réponse, fermeture de ligne, etc.). Ainsi, près de 80 % des volumes entrants seraient traités de cette façon. Le reste (de 15 à 20 %) concernerait une relation directe avec le public via le Numéro Azur 0810 222 211. Disponibles, de 7 h 30 à 20 heures, du lundi au samedi, les agents ont également une importante part de leur activité liée au traitement post-appel. Toute sollicitation d'un sociétaire devant être notifiée à l'agence locale dont il dépend. Soit par mail, soit par fax. Un dernier canal largement utilisé sur le plateau pour communiquer avec le terrain.

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- Gfil regroupe 35 personnes, dont 27 téléconseillers, 4 téléconseillers leaders, 3 superviseurs et un responsable d'activité. La plate-forme reçoit en moyenne 25 000 appels par mois.

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- Les quatre téléconseillers leaders se situent au centre du plateau. Leur travail se partage entre la prise d'appels (50 %) et le coaching (50 %).

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- Pour les trois superviseurs, Gfil a choisi la complémentarité. L'un était responsable d'agence locale, l'autre superviseur sur une plate-forme bancaire et, le dernier, un ancien téléconseiller leader.

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- Dès réception de l'appel, l'agent identifie l'appelant et qualifie le motif de l'appel. L'objectif de prise en charge est de 90 % en moins de dix secondes. Par ailleurs, 10 % du nombre d'appels traités doivent aboutir sur un devis.

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- L'outil de front-office permet la création et la qualification des fiches clients. Les agents travaillent en partie sur cet outil et sur des applications maison propres à la tarification (Octave), la gestion (Sygma), etc.

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- Le traitement back-office. Un contact sur deux donnerait lieu à l'envoi de documents papier. En moyenne, le temps de traitement d'une sollicitation par les télé-conseillers (appel + post-appel) prend cinq à sept minutes.

L'équipement de Gfil

La plate-forme de la caisse régionale est équipée d'un PABX Alcatel 4400 avec l'outil de supervision CCS, du CTI Genesys, de l'interface CRM Conso + de Coheris et de Lotus Notes pour la prise de rendez-vous. Les managers travaillent sur l'outil Worforce Manager de Genesys pour la planification des équipes. Les téléconseillers sont équipés de casques GN Netcom, filaires pour les TC et sans fil pour les leaders et superviseurs.