Le service en ligne
De l'ouverture et la gestion de comptes aux conseils techniques, le centre lensois du fournisseur d'accès à Internet dispose d'un outil intégré lui permettant de délivrer ses prestations on line.
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Le centre d'appels dédié à la clientèle française d'AOL Compuserve se
partage entre deux structures. La première a été créée à Dublin en 1996 pour
assurer la logistique du fournisseur d'accès Internet en Europe. Aujourd'hui,
elle emploie une centaine d'opérateurs spécialement affectés aux clients et
prospects français. L'autre entité, plus récente (fin 1998), est exploitée à
Lens dans le cadre d'un contrat d'outsourcing avec Bertelsmann Services France.
Elle emploie déjà 150 conseillers techniques et commerciaux. Entre Lens et
Dublin, AOL Compuserve reçoit plus de 100 000 appels par mois. Le centre
d'appels est équipé d'un réseau d'ACD qui distribue les appels en fonction des
disponibilités sur chacune des plates-formes. Pour répondre aux demandes
diverses de la clientèle, le call center de Lens a organisé ses services autour
de deux activités majeures : un service technique (ouverture et gestion de
comptes, questions techniques de premier niveau) et un service clientèle (SAV,
fidélisation).
