A l'heure de la concentration, la communication directe suscite un fort intérêt dans les laboratoires malgré de nombreux obstacles. Le succès passe par une stratégie de niche sur un marché longtemps protégé et donc attentiste.
Par FRANÇOISE KLEIN
Le concurrent de Lucent, Nortel ou encore Alcatel ouvre une filiale à Paris. Objectifs : renforcer sa présence en Europe et gagner très vite des parts de marché dans l'Hexagone.
Par MURIEL JAOUËN
Cesmo, cabinet d'études spécialisé dans les télécommunications, a mené une étude sur le marché des call centers en France.
Par MURIEL JAOUËN
Selon une étude menée par la société Input à l'occasion de la 7e Conférence/exposition du Help-Desk Institute Francophone qui s'est tenue mi-octobre 1998 à Paris, les hot-lines et les supports techniques devraient connaître une très forte croissance.
Par PATRICK CAPPELLI
La libéralisation des télécoms offre aux entreprises la possibilité d'optimiser et de maîtriser leurs budgets en matière de télécom.
Par MURIEL JAOUËN
Lorsque le maire d'une commune rurale veut stopper l'hémorragie migratoire, que fait-il ? Il lance un appel d'offres pour l'implantation d'un centre d'appels.
Par M.J
Pour sa dixième édition, le salon mondial des centres d'appels a fait une large place aux outils et technologies multimédia.
Par CHRISTOPHE NEPVEUX
Par MURIEL JAOUËN
Pour compléter son principal plateau de réception, outsourcé à Paris, le fournisseur d'accès à Internet atomise son centre d'appels dans six villes de France. Et opte, cette fois-ci, pour l'interne.
Par PROPOS RECUEILLIS PAR MURIEL JAOUËN
Surfaces de travail volontairement réduites, encadrement rapproché, politique soutenue d'animation, aménagement spécifique des postes de travail : Eos Télérelations a fait le choix de la fidélisation.
Par MURIEL JAOUËN
Cincom Encompass propose des fonctionnalités de CTI, télémarketing, service clients et intégration de l'existant.
Par MURIEL JAOUËN
Joint venture issue des groupes Lagardère et Nortel Networks, Matra Nortel Communications a développé une offre évolutive, de l'ACD basique au web call center. Nicolas Epelly, directeur marketing de l'offre multimédia, expose la stratégie du groupe.
Par PROPOS RECUEILLIS PAR MURIEL JAOUËN
Par La rédaction
Par La rédaction
Pour développer une structure nationale de vente directe par téléphone, la compagnie d'assurances Mutuelles des Provinces de France a privilégié le partenariat. Une stratégie payante.
Par VÉRONIQUE YVERNAULT
Encore peu utilisé en France, et malgré une image relativement dépréciée par des pratiques abusives, l'appel sortant se développe. Plus compliqué et plus cher à mettre en place qu'une cellule d'appels entrants, il nécessite aussi des compétences humaines plus fortes. Mais sa rentabilité est vite assurée.
Par OLIVIER BRUSSET
En s'attaquant au marché français, l'intégrateur américain ajoute une pierre à sa politique d'implantation en Europe. Avec une cible bien identifiée : les call centers d'au moins cinquante positions.
Par MURIEL JAOUËN
Par F. R
Se prémunir en cas de litige, conserver les données, établir des statistiques, contrôler au mieux le travail des opérateurs : les atouts d'un système d'enregistrement sont réels. Mais encore peu utilisées.
Par MURIEL JAOUËN
Le support technique et rien que le support technique, tel est le positionnement revendiqué par Stream, société américaine spécialiste de l'outsourcing de centres d'appels dédiés aux utilisateurs de matériels technologiques.
Par MURIEL JAOUËN
Avec l'acquisition stratégique du britannique SDX Business Systems, Lucent Technologies renforce sa présence sur le marché européen et complète sa gamme, en particulier avec des produits destinés aux PME.
Par FRANÇOIS ROUFFIAC
En rachetant Metron, l'entreprise britannique accroît sa présence sur le marché européen des téléservices.
Par M.J.
Avec quelque 20 000 demandes quotidiennes, le centre d'appels de la société de radio taxi cherche plus à satisfaire les commandes dans de bonnes conditions qu'à traiter systématiquement tous les appels.
Par PROPOS RECUEILLIS PAR MURIEL JAOUËN
Parallèlement à son service clients, l'entreprise de vente à distance de produits financiers dispose d'une plate-forme dédiée à la prospection. Objectif premier : traiter les appels générés par les diverses actions de sponsoring de Cofidis.
Par MURIEL JAOUËN
Qu'il soit d'origine française ou étrangère, un centre à vocation européenne détermine sa localisation en fonction de plusieurs paramètres : présence d'une main-d'œuvre qualifiée, infrastructures télécom et immobilières, niveau des coûts, aides locales, intérêt du lieu pour sa stratégie. Premier bilan de l'offre des collectivités territoriales.
Par DELPHINE SAUZAY
Par F. R
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