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L'été n'a pas assoupi Vocalcom. Qui se positionne désormais sur le secteur de la santé et devient, par ailleurs, un des sponsors officiels de l'AS Saint-Etienne.

Disponible à partir de ce mois de septembre, le GN 8210, nouvel accessoire de régulation sonore, vise à assurer la qualité et la protection acoustique d'une conversation téléphonique.

Le fournisseur d'accès à Internet (FAI) vise, d'ici la fin de l'année, la résolution, dès le premier appel, de 80 % des demandes de ses clients. Un objectif ambitieux.

Depuis juin 2003, Top Achat et Clust ne font plus qu'un, avec pour conséquence, un service clients de premier niveau sous-traité. Un choix qui ne s'est pas fait naturellement.

B to B Editeur français de progiciels de gestion, Cegid vient de s'équiper d'une solution de téléphonie IP. Objectif : gérer de manière évolutive sa relation client, par métiers et par secteurs. Les explications de Christian Loyrion, directeur des services transversaux, et de Pascale Cornil, responsable du centre d'appels.

Pour la sixième année consécutive, Cesmo Consulting livre une analyse prospective du “Marché des centres de contacts en France pour 2004”. Entre missions de plus en plus diverses et utilisation d'outils de CRM à visée stratégique, la tendance est à la reconnaissance.

Sur fond de tensions, de délocalisation... le chantier social du secteur des centres d'appels prend une acuité toute particulière. Si des progrès ont été réalisés, beaucoup reste à faire. Mais dans quel cadre ?

Ce sont les deux principaux enseignements de l'étude “Global Contact Centre Benchmarking”, réalisée par Dimension Data. Cette 6e édition a porté sur 200 centres d'appels implantés dans 19 pays.

Datamonitor mise sur une croissance du marché des centres d'appels, qui favoriserait des structures de 10 à 30 positions. En 2008, la zone EMEA devrait compter 45 000 centres.

L'outsourcer vient d'ouvrir un site en banlieue parisienne, avec 200 positions.

L'outsourceur Infomobile, filiale de Bouygues, a choisi l'option d'un upgrade IP de ses PABX pour relier ses deux plate-formes françaises, et celles-ci avec un centre off-shore.

L'outsourcer, qui vise les grands comptes, joue sur les services.

France Télécom créé une gamme de numéros à 4 chiffres afin de faciliter la mise en relation avec une marque ou un service.

Fruit du rapprochement des deux sociétés, Activeo propose désormais une offre à la fois technologique et de conseil.

Rachat de Phonetic, accord avec b2s. Vocalcom poursuit son développement technnologique et commercial.

Pour sa huitième édition, le SeCA confirme son positionnement de manifestation en phase avec les tendances majeures du marché.

Fournisseur de solutions CRM et e-Business, Coheris acquiert la société RésOcéane

Des millions de clients uniques. Une contradiction marketing qui caractérise la relation client des opérateurs télécoms. Qui doivent désormais passer au stade de la fidélisation.

Pour rendre ses téléconseillers plus performants, Accor Reservation Services a mis en place, au niveau mondial, un système d'enregistre-ment du processus de sa relation client. Qui porte ses fruits.

Melitta SystemService France s'est attachée à rendre plus performante la gestion globale de son SAV. A travers une solution compatible avec ses applications existantes.

En ouvrant son centre de contacts à Villepinte, Samsung France s'est doté d'un site novateur. Avec pour objectif, tout en restant fidèle à sa stratégie d'externalisation (ici avec Vitalicom), de réunir, en un seul lieu, toute la chaîne client.

Les PME s'initient massivement au centre d'appels. Elles recherchent des structures d'une dizaine de postes, polyvalentes, montées par un installateur ou un revendeur informatique, et au moindre coût.

Externaliser l'accueil téléphonique est une décision cruciale car elle implique l'ensemble de l'entreprise. C'est l'avis de Jean-Luc Koch, président de Cesmo.

Spécialisée en gestion d'abonnements et de produits culturels à distance, Data Base Factory a remodelé son centre d'appels.

L'art de manager un centre de contacts consiste à disposer, à tout instant, de ressources humaines qualifiées et adaptées, pour traiter un flux d'appels prévu selon un niveau de service préalablement fixé.

Fin 2003, la Caisse primaire d'assurance maladie du Val d'Oise a rejoint d'autres Caisses primaires, en adoptant un véritable outil de planification. Mise en place rapide et satisfaction générale sont au rendez-vous.

B2s vient de reprendre le centre d'appels de Rennes de Vitalicom. Une acquisition qui s'inscrit dans sa stratégie de croissance externe.

Jusque-là absent du sol marocain, b2s vient de créer b2s Maroc SAen reprenant les équipes et actifs de l'activité centre d'appels développée par la société marocaine Corporate Telecom.