Sept enregistreurs à la loupe

Historiquement, les sociétés spécialisées dans l'enregistrement ont commencé il y a une quarantaine d'années avec les technologies en vigueur à cette époque, à savoir essentiellement les bandes magnétiques. L'arrivée de l'informatique les a fait évoluer vers la numérisation des données. Les conversations sont donc numérisées, intégrées à des logiciels, stockées sur des cassettes digitales (DAT) ou des disques durs pour pouvoir être réécoutées à la demande. En effet, après les salles de marché légalement obligées de s'équiper, les centres d'appels à vocation commerciale implantent des systèmes d'enregistrement pour améliorer la formation et le contrôle qualité dans une profession où les taux de turn-over sont conséquents.

Télé Mission CTI de CBC Développement

CBC Développement propose une alternative aux enregistreurs dédiés. Grâce à l'évolution des cartes de télécommunications, plus puissantes, CBC a intégré une fonction écoute et enregistrement à son logiciel Télé Mission CTI. Pour la société, il n'est plus nécessaire de posséder un système d'enregistrement indépendant. En fonction écoute, cette option permet, par exemple, au superviseur de parler au téléopérateur sans que le client ou le prospect ne l'entende. En fonction enregistrement, elle permet d'exporter les fichiers en format wave, écoutables à partir de Windows. Dédiée aux centres d'appels à vocation commerciale, cette toute nouvelle fonction du logiciel CTI de CBC autorise des enregistrements aléatoires, stockés ensuite sur un disque dur d'une capacité de 6 à 8 gigaoctets. La recherche des enregistrements se fait soit en indiquant le nom du téléopérateur, soit par fiche traitée. Cette possibilité nouvelle est donc réservée aux centres d'appels dotés d'une liaison CTI équipée de liens CSA ou TAPI avec les PABX du marché. Comme la fonction enregistrement est intégrée au logiciel, il n'y a pas de surcoût pour l'acheteur.

MDR 2000 d'Assmann Telecom Atis

Filiale du groupe allemand Atis Uher Assmann, Assmann Telecom Atis développe des systèmes d'enregistrement numérique entre autres pour les centres d'appels, créneau en forte expansion. La gamme MDR 2000 ("Multi Digital Recorder") est composée de plusieurs solutions associant hard (PC sécurisés) et soft (logiciels CTI). Les machines d'enregistrement s'interfacent sur toutes les liaisons téléphoniques standardisées ou propriétaires. Elles sont compatibles avec l'ensemble des PABX du marché. Chaque enregistreur peut supporter de 4 à 64 canaux. Ce chiffre peut grimper à plusieurs centaines de canaux en cas de connexion en réseau. Les logiciels permettent d'enrichir les enregistrements en les complétant par des informations pertinentes, à savoir le numéro de téléphone appelant ou appelé, le nom de l'opérateur, le numéro de la fiche en cours. Le stockage des conversations se fait sur disque dur et cassette DAT 4 et 8 millimètres. Assmann Telecom Atis se prépare à la future génération de supports de stockage, le DVD. La société avance comme références dans le secteur commercial, la Banque Directe et les 3 Suisses. Le coût de l'enregistreur pour une configuration 8 canaux est de 60 000 francs HT.

Guardian de Dictaphone

D'origine américaine, la société Dictaphone France emploie une dizaine de personnes et commercialise des unités d'enregistrements à destination des salles de marché, comme pour la Société Générale ou la Banque Populaire, les services d'urgence (Samu, pompiers, police, etc..) et pour les call centers à vocation commerciale. Sur cette cible en pleine croissance, Dictaphone a déjà installé le centre d'appels d'American Express France. Le produit Guardian est commandé par une interface à cristaux liquides avec touches programmables. La localisation d'un appel se fait par la date et l'heure de l'appel, la durée, le numéro du canal, la présence d'une note. Le stockage se fait sur disque dur ou cassettes DAT, avec redondance sur supports magnétiques en cas de panne. La capacité de ces supports peut aller jusqu'à 250 000 heures s'ils sont mis en réseau. Les cassettes DAT ont des capacités de 320, 640 ou 1 280 heures. On peut ainsi réécouter une conversation qui a eu lieu un an auparavant. On peut relier jusqu'à 128 cassettes entre elles. Le chargement de la conversation recherchée s'effectue en une minute selon Dictaphone, sans que l'on ait besoin de manipuler les cassettes. Le produit ProLog ("Professional Loger") permet de mettre en réseau plusieurs enregistreurs. Un serveur sous Windows 95 ou NT est dédié à l'activité d'enregistrement des conversations. Les liens CTI de ProLog le rende compatible avec les PABX majeurs du marché. Dictaphone a des liens privilégiés aux Etats-Unis avec Genesys. Le prix du système Dictaphone est de 2 500 F par canal. La cible de Dictaphone s'étend des petits call centers de 8 à 32 canaux jusqu'aux importantes plates-formes organisées en réseau. Adaptable à l'évolution des besoins, le système permet un ajout des canaux et des platines à mesure de l'extension des activités. Il est ainsi possible d'accroître la capacité de stockage.

La gamme Nice de Nice Systems

Société israélienne, Nice Systems se présente comme un des leaders mondiaux des solutions d'enregistrements numériques. Nice a aussi conclu des accords de distribution avec Etrali, filiale de France Télécom très bien implantée dans ce secteur du trading, Alcatel, Lucent et Siemens. La solution CTI permet de récupérer, sélectionner, enregistrer, stocker et retrouver les appels. L'enregistreur NiceLog se connecte aux lignes téléphoniques et permet de faire de l'enregistrement en continu. Le système NiceCLS ("Call Login System") est relié au lien CTI des autocommutateurs et autorise l'enregistrement sélectif. Grâce à l'algorithme de compression avancé (ACA), Nice peut connecter jusqu'à 192 canaux par machine, des milliers en réseau. Le disque dur peut conserver jusqu'à 8 000 heures, les cassettes DAT 21 000 heures (8 760 heures par canal d'enregistrement en ligne, pour permettre des restaurations instantanées). NiceCall est un produit d'entrée de gamme destiné aux petits centres d'appels équipés de 4 à 24 pistes. Enfin, NiceUniverse s'occupe de la gestion de la qualité et de la formation. C'est une solution de mesure de qualité conçue pour automatiser l'enregistrement des appels, fournir des outils d'évaluation objectifs et identifier les besoins en formation des agents des centres d'appels. NiceUniverse enregistre les transactions des agents et les stocke en format numérique compressé. Les appels sont ensuite transmis par le serveur voix/données vers le téléphone des responsables du centre d'appels. Les performances de l'agent d'accueil sont mesurées sur une grille d'évaluation graphique. A partir de cette grille et d'autres données, NiceUniverse génère des rapports, des statistiques et des graphiques détaillés qui aident à identifier les besoins en formation et les critères d'évaluation des performances des agents les plus adaptés. Le coût d'un système Nice est d'environ 3 000 francs HT par canal.

Mirra de Racal Systems Electronique

Groupe anglais, Racal fabrique des enregistreurs depuis 45 ans. La filiale française existe depuis 25 ans. Le système Mirra est un enregistreur numérique modulaire de 4 à 96 voies composé d'une machine connectée sur un PC et de logiciels. On peut y brancher de 4 à 96 canaux sur un poste et relier plusieurs postes en réseau. Il se connecte aussi bien à des lignes analogiques qu'à des postes numériques Ericsson, Nortel et Lucent (d'autres interfaces sont en cours de développement). Compatible CTI, il peut être utilisé aussi bien par des petites et moyennes entreprises que par des sociétés plus importantes, dans des domaines tels que la finance, l'assurance, les services d'urgence, les transports, la sécurité, les administrations, etc. Racal propose des cartes avec les protocoles de chaque constructeur intégrés. La compression des données autorise une bonne qualité de son, une autonomie des supports et la sécurité. Le Mirra peut être équipé d'une ou deux platines disque optique, offrant ainsi jusqu'à 340 heures par voie d'enregistrement de qualité numérique. Les niveaux d'accès des utilisateurs peuvent être restreints par mesure de sécurité ou pour des besoins opérationnels. Des journaux de bord permettent aux responsables de contrôler le système et d'identifier les accès aux relectures effectuées par les utilisateurs. La relecture des appels est instantanée, utilise des paramètres standards de recherche et est transmise par réseau local, liaison RS232 ou réseau téléphonique. Le système d'enregistrement de Racal coûte 30 000 F à partir de quatre canaux, 250 000 F jusqu'à soixante, 5,5 MF pour 200 canaux.

ComGuard Line de Kreutler

La société allemande Kreutler fabrique des enregistreurs depuis 25 ans. La filiale française, créée en 1990, fabrique deux sortes de systèmes : les serveurs vocaux et petits autocommutateurs digitaux (ACD) et les enregistreurs de communication. La gamme ComGuard Line se compose du Single - destiné aux directions générales et de la communication - et du Flash, qui possède 900 heures d'autonomie. Le Tower est la version tour, dimensionnée pour 4 à 16 canaux. Le Modular supporte de 8 à 40 canaux par module, soit jusqu'à 1 200 lignes. Le pilotage CTI s'effectue sur la plupart des autocommutateurs du marché. Kreutler équipe plusieurs banques comme le CCF, la Bred, le Crédit Lyonnais (avec Cap Gemini). Le coût à la ligne enregistrée est de 4 500 F. Kreutler a conclu des partenariats avec les intégrateurs (IBM, NCR, Logica) et les fabricants de PABX : Alcatel, Lucent, Matra/Nortel, Siemens. Une solution techniquement différente existe pour chacun de ces constructeurs.

Média Store d'Eyretel

Filiale d'un groupe anglais, Eyretel France existe depuis 1990. Sa spécialité : les enregistreurs numériques de communication. Focalisée sur les salles de marché et les centres d'appels commerciaux, Eyretel propose son système Média Store. Il possède un bus PCI qui permet de brancher de multiples lignes sur une même machine (jusqu'à 256). Les cassettes DAT bénéficient du système dit "hot swap" qui permet de les retirer sans arrêter l'enregistreur. Les cassettes au format DDS 3 peuvent archiver jusqu'à 1 650 heures d'enregistrement contre une moyenne de 550 heures pour une cassette normale, selon Eyretel. Les disques durs compilent 2 200 heures de conversation et peuvent être branchés en "mirroring" (un second serveur prend le relais en cas de défaillance du premier). Les autres systèmes proposés par Eyretel sont QualityCall, système d'évaluation des agents en CTI, E. Ware, logiciel de recherche, d'écoute et de paramétrage de la gestion des communications sur un réseau de PC et MédiaGate, système de communication multimédia qui intègre la visioconférence. Prix de l'équipement sans CTI pour 8 canaux : 100 KF (à partir de 200 KF avec CTI).

Le cas

Groupama enregistre les ordres de bourse

« Pour nous, l'utilité première d'un enregistreur est d'horodater et tracer les passages d'ordres de bourse en cas de contestation », explique Patrick Prosper, responsable call centers chez Groupama. Le groupe d'assurances vend également des produits d'épargne. Pas question de se passer d'un enregistreur numérique, bien pratique pour garder des traces de transactions financières susceptibles d'entraîner des litiges avec la clientèle. Couplé aux applications CTI du centre d'appels de Groupama, le système de Racal a été choisi par la compagnie d'assurances en raison de « sa forte réactivité et des développements spécifiques faits à notre demande », selon le chef projet. Le serveur de Genesys est couplé à un PABX d'Alcatel, sur lequel est venu se brancher l'enregistreur de Racal. Groupama a équipé 32 serveurs dont 16 sur le site central et 16 sur les deux sites de province. En fait, l'appel d'offres de Groupama concernait l'ensemble des systèmes pour le centre d'appels (autocommutateur, CTI, système d'enregistrement...). D'autre part, Patrick Prosper souhaitait un fournisseur dont les cartes (supports du logiciels) puissent s'adapter aux différents autocommutateurs du marché. « Nous ne voulons pas être liés à un constructeur », ajoute le responsable call centers. Différents niveaux de déploiement ont eu lieu, dont, au dernier niveau, le "free sitting", c'est-à-dire que l'opérateur n'est pas lié à l'endroit d'où il téléphone. Les agents changent de position et le système informatique doit pouvoir les reconnaître pour enregistrer le bon opérateur. Groupama compte installer sept sites en tout (un site égale un PABX et un enregistreur), dont trois pour les services financiers et quatre pour le secteur santé.