Canal+ limite la part du SVI dans le traitement des appels

Auparavant, une équipe de téléaccueil effectuait le tri et l'aiguillage des appels entre les 240 conseillers et les 55 techniciens de conseil. Désormais les agents de la première équipe sont affectés à des tâches plus gratifiantes. « L'installation du serveur vocal interactif n'a pas provoqué une diminution de la masse salariale, explique Gilles Cerbottani, responsable technique du centre d'accueil téléphonique de la chaîne cryptée. Au contraire, nous avons pu renforcer nos équipes d'accueil dans une perspective de croissance. » Le SVI fait la passerelle entre trois numéros d'accueil (celui de Canal Plus, de Canal Satellite et de Canal Pro) et le centre d'appels unique. Il collecte les informations en provenance de la reconnaissance du numéro d'appel et se charge des demandes récurrentes, comme le choix d'une option supplémentaire, l'abonnement au magazine de la chaîne ou la réactivation du compte après un incident de paiement. Les requêtes plus complexes sont transmises par le système de couplage téléphonie-informatique (CTI) vers le centre d'appels. L'agent voit apparaître dans un bandeau sur son écran le nom, le numéro d'abonné et le motif de l'appel. La préqualification permet d'économiser entre cinq et dix secondes par contact, sur une durée moyenne de quatre minutes trente pour un appel vers un conseiller clients, de six minutes lorsqu'il s'agit d'un problème technique. Sur les 12 000 à 15 000 appels entrants, le serveur vocal prend en charge directement environ 7 % des requêtes. Si la part des appels traités de façon automatique est inférieure à la moyenne constatée chez les utilisateurs des serveurs vocaux interactifs, cela reflète une volonté des responsables du centre d'accueil. « Nous ne pouvons pas augmenter toujours la portion des appels sur le SVI sans provoquer quelques rejets de la part des abonnés », affirme Gilles Cerbottani. En revanche le serveur doit identifier et acheminer en priorité les appels susceptibles de comporter une valeur ajoutée. Il s'agit avant tout des requêtes de la part des personnes n'ayant pas de numéro d'abonné ; celles-là sont considérées comme des prospects en puissance et aiguillées vers les agents spécialisés. Dans la même tendance d'accueil prioritaire aux prospects, le transfert du contexte pour ce type d'appels sera bientôt accompagné d'informations pertinentes en rapport notamment avec l'heure de la journée. « Nous avons une forte saisonnalité dans les appels, aussi bien dans l'année que dans le mois ou dans la journée. Par exemple, les appels au début du mois n'ont pas le même contexte que ceux à la fin », explique Gilles Cerbottani. A terme, Canal+ envisage de mettre en œuvre un comptage intelligent basé sur le jour et l'heure et aussi sur la CSP du contact.

Les outils

Le centre d'appels de Canal+ est aujourd'hui équipé avec un PABX Nortel, un serveur vocal interactif de MG2 Technologies, un T-Server CTI et CC Concentrator de Genesys. L'ensemble fonctionne sous Windows NT. Le montage a été réalisé par la société de conseil informatique Valoris.