Les serveurs vocaux au service des téléconseillers

Avant, leur rôle se limitait à la gestion intelligente du temps d'attente. Les serveurs vocaux et les centres d'appels en France étaient pénalisés par le développement du Minitel. Mais aujourd'hui, ils sont incontournables. « Nous assistons à une mutation du rôle des serveurs vocaux dans les entreprises françaises, grâce notamment à la synthèse vocale qui a profondément modifié le fonctionnement de la messagerie et de l'accueil, estime Jean-Luc Rotger, directeur général d'Integro Telecom. Cela a sensibilisé les clients professionnels aux vertus des SVI. En même temps, le couplage téléphonie-informatique a révolutionné les centres d'appels en donnant un nouveau rôle aux serveurs vocaux interactifs. Les entreprises sont de plus en plus réceptives à ce moyen d'accueil ». Les réseaux téléphoniques acceptant la numérotation en fréquence vocale, celle qui permet d'envoyer les signaux DTMF avec les touches du combiné, ont offert à tous les Français la possibilité de communiquer à distance avec les serveurs interactifs.

Un impératif économique

Le serveur vocal interactif a désormais dépassé la dimension d'un standard automatique avec des fonctions de triage. Ses capacités de réponse personnalisée et d'exécution des opérations basiques de gestion du compte ont fait cristalliser des besoins sous-jacents. Quel que soit le secteur, le centre d'appels traite toujours un grand nombre de requêtes répétitives représentant des demandes simples, à faible valeur ajoutée. Dans la banque, ce sont les demandes de la position du compte ou d'un virement. Dans la téléphonie mobile, cela concerne typiquement le solde du forfait mensuel. Le traitement de ces demandes est dévalorisant pour les téléconseillers, mais c'est essentiellement par des considérations économiques que les serveurs vocaux interactifs sont venus se substituer ici au personnel en chair et en os. Le coût du fonctionnement d'un SVI serait inférieur à 20 F de l'heure tandis que pour un agent, il se situerait entre 200 et 300 F de l'heure. Le SVI représente une diminution des coûts de 10 à 15 fois par rapport au traitement humain. Mais cette économie potentielle pose la question de la bonne répartition des appels entre le SVI et les opérateurs. Où se trouve le compromis entre la diminution des coûts et la baisse de la qualité de traitement ? Autre argument en faveur des SVI : leur capacité de réaliser la préqualification de l'appel afin de libérer le temps des téléconseillers.

Préqualification de l'appel

Cette opération permet de faire remonter le dossier du client, mais aussi de déterminer le niveau de service auquel il a droit ou même, la langue qu'il parle. La préqualification et le prétraitement demandent un transfert du contexte de l'appel et du dossier vers l'agent. Le couplage téléphonie-informatique (CTI) reste le moyen le plus connu mais aussi le plus cher pour s'acquitter de cette tâche. Il existe aussi des procédés moins sophistiqués, comme l'affichage du numéro appelant ou bien du compte client sur le cadran du téléphone de l'opérateur. Dans ce cas, l'opérateur doit saisir à nouveau ce numéro sur le clavier pour voir le dossier client apparaître sur son écran. Mais cette solution est réputée faire perdre du temps. On estime en général que la préqualification d'appel et la remontée du dossier par le CTI participent à parts égales dans la réduction du temps de traitement. Cela signifie qu'en obligeant l'agent à ressaisir les identifiants de l'appelant pour accéder à son dossier, on perd le temps que l'on vient de gagner grâce au serveur vocal. Pour simplifier la démarche d'identification du client appelant, certains centres d'appels opérant pour le compte des opérateurs de téléphonie mobile ont mis au point une procédure en trois étapes. Ou bien le réseau transmet le numéro du portable du client ou encore le serveur vocal demande au client de s'identifier, ou en dernier recours, c'est le téléconseiller qui s'en chargera. En aucun cas, la non-identification ne peut constituer un obstacle à l'acheminement de l'appel.

Aiguillage en amont

Le traitement des demandes sans valeur ajoutée et la préqualification des appels sont deux innovations majeures dans l'utilisation des serveurs vocaux interactifs, surtout dans les installations construites l'année dernière. D'ici peu de temps, ces fonctions vont se généraliser naturellement. Mais pour rester toujours à la pointe, il faut considérer l'avenir : il est aux plates-formes multicentres avec l'aiguillage en amont. Ces réseaux intelligents assureront une meilleure interconnexion en fonction des ressources effectivement disponibles. Les opérateurs des centres d'appels constatent généralement que le nombre d'agents effectivement opérationnels ne correspond pas à la capacité affichée d'un centre. Il faut encore tenir compte des pauses déjeuner, cigarette, etc. D'où le besoin d'une gestion dynamique pilotée par les informations sur l'état de saturation en provenance des centres eux-mêmes. Mais quand l'appel est transféré, par exemple, d'un centre situé à Evry vers un centre de débordement situé à Toulouse, cela génère des coûts de communication supplémentaires. Plus tôt on fera la préqualification, moins cher coûtera le téléphone. Pour répondre à ces besoins, Prosodie, un des fournisseurs des services en SVI, envisage déjà de se convertir au métier d'opérateur des télécoms. La compagnie pourra alors utiliser ses SVI à l'intérieur des réseaux télécom pour faire de la préqualification et envoyer l'appel vers la ressource la plus adaptée à travers son propre réseau de communications. D'un côté, cela permettra de choisir parmi les téléconseillers spécialisés celui qui propose la meilleure réponse, plus de disponibilités ou le traitement le moins cher. Mais d'un autre côté, cela représente un risque majeur pour le métier des centres d'appels : celui de la délocalisation des centres avec l'utilisation des connexions téléphoniques IP sur Internet. On envisage dans ce contexte une délocalisation des centres vers des pays d'Asie, notamment pour les secteurs où l'accent de l'agent ne présente pas un obstacle. Typiquement, il s'agit des services d'assistance informatique et de toute autre prestation business to business. Cependant le grand public serait susceptible de refuser ce genre de transfert, ce qui laissera encore un grand champ d'applications pour les centres d'appels en France.

RATP : SVI externes et internes

Plusieurs dépôts de bus de la RATP se sont équipés des serveurs vocaux interactifs de Ring! pour diffuser les informations à l'attention des usagers, notamment pour les informer des heures de permanence du service commercial. Les SVI équipent tous les numéros d'appel affichés sur les poteaux d'arrêt de bus. Le responsable commercial de chaque centre manipule le serveur sans aucune aide extérieure. L'objectif de cette installation est d'assurer la qualité de l'accueil, et à ce titre, elle participe à la démarche de qualification AFNOR. Un autre SVI de la même marque assure désormais l'accueil interne au service Habitat social. « Le personnel de ce service est très sollicité, explique Christian Perret, responsable maintenance micro-informatique et bureautique à la RATP. Le serveur vocal nous aide à gérer leurs disponibilités téléphoniques par roulements. Tous les jours, les six salariés du service se partagent les trois fonctions. Deux vont faire de l'accueil téléphonique, deux se consacreront uniquement au traitement des dossiers et deux derniers seront aussi préposés aux dossiers mais viendront donner un coup de main à l'accueil téléphonique en cas de débordement. Le matin, le chef du service procède aux attributions - qui fera l'accueil téléphonique, qui lui viendra en aide, etc. Il remplit les cases correspondantes dans le tableau de dispatching et ensuite, le serveur prend le relais pour gérer les appels entrants suivant le planning du jour. »