Du centre d'appels au centre d'interaction

"Le futur du centre d'appels est intimement lié à un concept bien défini : il doit être le centre de la relation client." Pour Nicolas de Kouchkovsky, directeur marketing CTI et messaging chez Alcatel, "quatre axes participent à cette définition. L'intégration du multimédia, c'est-à-dire la capacité à traiter, à brasser de multiples sources : voix, données, e-mail, fax et même vidéo. La globalisation des réseaux, leur banalisation, avec un unificateur : le protocole internet. Les centres d'appels virtuels, avec l'unification des ressources, quelle que soit leur localisation, pays, bureau et même domicile. Enfin, la fusion du centre d'appels dans le système d'informations de l'entreprise, afin que l'entreprise soit la plus ouverte possible. En fait le centre d'appels est mort, place au centre d'interaction clientèle. Le centre d'appels devenant le moteur du centre d'interaction."

QUESTION DE BANDE PASSANTE

S'il est une nouveauté technologique qui est de plus en plus mise en valeur depuis quelques mois, c'est bien le concept de voix sur I/P. Concrètement, il s'agit du fait de pouvoir faire passer une conversation téléphonique par un réseau de type internet. La solution semble idéale d'un strict point de vue économique. En effet, rerouter des appels en utilisant le réseau internet permettrait de réduire considérablement les coûts de communication, la notion de distance n'étant plus à prendre en compte. Tous les appels ne coûteraient que le prix d'une taxation locale. La panacée ? Hélas non, pour une raison fondamentale, que ceux qui pratiquent l'internet connaissent bien : le réseau est encombré, le phénoménal succès du Web a pour corollaire un accroissement des connexions et des taux de transmission en chute. "Le problème numéro 1, souligne Christophe Joubert, directeur Général de Dialogic France, c'est que personne ne maîtrise la bande passante." Tant que le réseau internet passe par le réseau téléphonique commuté, cette absence de contrôle sur la qualité du réseau semble un frein au développement de la voix sur internet. Même si, pour Stéphane Aubin, Directeur Marketing de NMS Europe, "on parlait, il y a quelques mois d'un protocole permettant de réserver de la bande passante, en donnant la priorité à certains paquets de données. Mais on en parle moins aujourd'hui. En fait, la bande passante existe, mais on ne sait pas encore comment la faire payer. C'est plus une question économique que technique." De fait, de nombreuses technologies sont en cours de développement. Le câble, par exemple, permet de disposer d'une bande passante élevée, même s'il est reservé aux grandes villes. Bientôt, des offres de communication par satellite dans les deux sens vont se développer. Et la technologie ADSL, qui permet des taux de transfert comparables à ceux du câble en utilisant le fil de cuivre du réseau téléphonique est utilisée aux Etats-Unis et testée en France par France Télécom. "L'ADSL permet de numériser la voix et de la transmettre avec une qualité comparable au téléphone filaire, explique Jean-Luc Rotger, directeur général d'Integro Télécom. C'est un problème de stratégie pour France Télécom. un problème de taxation. Car les coûts de communication téléphonique baisseront de 30 à 40 % en utilisant la voix sur I/P." Reste que le déploiement de la technologie ADSL permettrait d'utiliser les investissements réalisés au préalable sur le réseau téléphonique commuté, mais toucherait également les constructeurs qui ont investi dans une autre technologie, l'ATM. Une affaire de gros sous, donc.

DÉCENTRALISER LES CENTRES D'APPELS

En fait, plutôt que de parler de voix sur internet, il paraît plus pertinent de parler de voix sur I/P. Le protocole internet étant le fédérateur du transfert de tous types de données sur un réseau internet comme intranet. Pour une entreprise disposant déjà d'un réseau propre ou de lignes louées destinées aux transferts de données informatiques, la voix sur I/P permet de décentraliser les centres d'appels en utilisant ce réseau pour rerouter les communications vocales. Les banques, les sociétés d'assurances, toutes entreprises qui possèdent leurs propres réseaux informatiques auront tout intérêt à utiliser la voix sur I/P. Le transfert de grandes masses de données se passant généralement la nuit, le réseau sera utilisé avec profit le jour, lorsqu'il est moins sollicité, afin de relier des centres d'appels distants, virtuels, sans pour autant alourdir le coût des communications. "La tendance qu'on voit poindre depuis quelques mois, c'est celle de l'intégration de différents canaux vers le centre d'appels. Celui-ci doit pouvoir gérer de la même façon une communication téléphonique, le fax, le courrier électronique, le Web, note Marc Hayem, directeur technique de Genesys. La gestion des e-mail, aux Etats-Unis, commence à prendre une très grande importance. Nous avons intégré à notre logiciel un module, "e-mail option", qui permet de les traiter." Très souvent, les courriers électroniques adressés à des services consommateurs posent les mêmes questions. "La Bank of America reçoit plus de 8 000 messages par jour portant les mêmes demandes, ajoute Marc Hayem. Dans au moins 10 % des cas, il est possible de répondre automatiquement après avoir analysé le courrier. De la même manière, Si les questions sont plus précises, après analyse à partir du nom de l'expéditeur ou du contenu du message à partir de mots clés, le courrier sera routé vers un agent compétent du centre d'appels, qui pourra y répondre lorsqu'il aura le temps."

SYCHRONE ET ASYNCHRONE

Chez Matra Nortel, on considère que l'internet va avoir un très fort impact sur les centres d'appels. Pour Nicolas Epelly, responsable Marketing communication et multimédia, "il s'agit de pouvoir traiter deux types de communication. Asynchrone, tout d'abord, avec les e-mail qui peuvent être traités de la même façon que les fax, et qui représentent 30 % du trafic internet. Ils pourront être traités "off line" par l'agent le plus compétent. Mais aussi synchrone, lorsque le client utilise son navigateur. Un outil très riche, qui permet une meilleure information du consommateur et une meilleure connaissance du client par sa traçabilité, grâce aux "cookies", - ces petits fichiers, stockés sur le disque dur du navigateur téléchargeable à volonté et qui permettent d'enregistrer des données sur le comportement du navigateur lors de ses consultations." Le concept de Matra Nortel, c'est le "Web CallCenter", une infrastructure couplant téléphonie et informatique, par un lien CTI de routage des appels aussi bien vers le réseau téléphonique que vers internet, un lien CTI au niveau du poste agent, et un CTI "collaboratif" avec le poste ou même le téléphone mobile du consommateur. Concrètement, l'internaute surfant sur le site Web d'une entreprise pourra, en cliquant sur "Voice Button", entrer immédiatement en relation avec le centre d'appels de l'annonceur, par internet, mais aussi par l'intermédiaire du réseau téléphonique en remplissant un formulaire, lu instantanément par l'agent du centre d'appels. En fait, Matra Nortel part du constat suivant : la téléphonie sur internet, lorsqu'elle est utilisée depuis un bureau nécessite un équipement supplémentaire - casque et micro - pour le PC. A domicile, le parc de PC est encore faible quoiqu'en augmentation, et la qualité est encore instable du fait de l'absence de maîtrise de la bande passante. En matière de téléphonie classique, au bureau, on trouve toujours un téléphone près d'un PC. A la maison en revanche, la ligne téléphonique est souvent celle qui sert pour surfer sur Internet. Si on veut contacter le consommateur à domicile, il faut qu'il ait une deuxième ligne téléphonique ou un téléphone mobile. "Une bonne solution doit s'adapter, et gérer les deux environnements, explique Nicolas Epelly. Laisser le choix au client du mode de contact. Soit par voix sur internet, soit par un appel immédiat via téléphone classique vers le poste situé près du PC."

TRAITER L'E-MAIL COMME UN APPEL ENTRANT

L'agent pourra converser et en même temps guider le client dans ses choix depuis son PC en visualisant sa page Web, et en lui suggérant des choix par une intervention directe sur les pages Web qu'il visualise. Pour Eric Hassid, Directeur général de MG2 Technologies, "vu la croissance du nombre d'utilisateurs, l'e-mail doit être traité de la même façon qu'un appel entrant, dans la même organisation que celle du centre d'appels. En ce qui concerne internet, le besoin existe. L'internaute, dès lors qu'il est intéressé par un produit, voudrait parler à quelqu'un. Autant traiter l'appel tout de suite. Mais le réseau n'est pas au point. Et l'équipement des usagers n'est pas encore normalisé. Le vrai problème, c'est que la configuration d'un PC est délicate. Soyons réalistes, aujourd'hui, les terminaux qui marchent réellement, ce sont le Minitel, les mobiles et les terminaux internet intégrés qu'on voit apparaître." Pour Eric Hassid, il ne faut pas envisager de faire de la voix sur I/P pour réduire les coûts de communication, mais pour intégrer d'autres fonctions : "L'investissement dans de la voix sur I/P est plus important que celui sur un PABX. Une carte pour 30 accès coûte 50 000 F, pour le même prix, on a un PABX avec le câblage et les téléphones." Chez MG2, la solution "MyCall Web" qui permet de cliquer pour avoir un conseiller tient compte de la nature du client (détenteur de carte de fidélité, fort potentiel de chiffre d'affaires, ou, à l'inverse extrême, plaisantin...) Dans un premier temps, l'appelant inscrit son numéro de téléphone afin qu'on le rappelle. On lui répond que sa demande est prise en compte. Puis, soit on réserve un agent qui le rappellera, soit on le rappelle depuis la plate-forme : on s'assure que la personne est bien là, on recherche un opérateur disponible et on le connecte. Ensuite, on transmet le contexte de l'appel à l'opérateur. Celui-ci pourra intervenir sur le navigateur du client et lui envoyer une page personnalisée (l'état d'un compte ou un plan d'amortissement dans le domaine bancaire par exemple). Ce type d'application, consistant à superviser un navigateur et envoyer des pages, se justifie pleinement dans le cadre d'un support technique, pour une hot line ou encore pour de la VPC. On peut même envisager d'ajouter l'échange de données à l'échange de paroles. "Cette technologie démarre seulement. Elle ne sera pas appliquée tout de suite, mais il faut s'y préparer", précise Eric Hassid. Chez Dialogic, on pense également le call center de demain, c'est le Web CallCenter. "A terme, avec la voix sur I/P on pourra entrer en relation téléphonique avec le client tout en ayant son historique par la consultation des cookies. Pour une grande entreprise, c'est le moyen de disposer d'un centre d'appels au niveau international sans pour autant augmenter les coûts fixes d'infrastructure avance Christophe Joubert. Cette messagerie unifiée, regroupant e-mail, fax et messagerie vocale sur la même plate-forme, existe déjà sous la forme d'une interface de messagerie utilisant les logiciels de Microsoft MS Mail et Outlook. Une fonction "Follow me" permet même de rerouter les appels vers l'agent le plus qualifié." Philippe Tisserand, chargé de mission chez TSC, une société américaine de conseil en intégration pour centres d'appels voit aussi dans la "chat line" (fonction internet permettant de dialoguer en temps réel à partir d'un clavier) une solution alternative à la voix sur internet. "Avec cette solution non-verbale, le client peut poser des questions précise à l'agent, celui-ci peut lui répondre en direct et même afficher des pages par la technologie Web Serveur. On peut l'envisager pour de la VPC : lorsque le client souhaite visualiser une page technique, il n'a plus à la chercher, la technologie "Push" permet de la lui afficher immédiatement."

LES MOBILES AUSSI

Et si le terminal idéal, permettant de contacter et d'être contacté depuis n'importe quel endroit, c'était le téléphone mobile ? C'est ce que semble penser Nicolas Eppely : "Dans peu de temps, il y aura 30 millions de mobiles en France. Ce combiné est utilisable immédiatement et favorise l'achat d'impulsion. De plus, l'identification du client est facile, car c'est un objet rarement partagé. Enfin, la fonction SMS ("short message system") permet d'envoyer des messages ciblés pour alerter le client, mettre à jour une information ou encore envoyer un accusé de réception." De fait, Les utilisateurs de téléphone portable sont souvent des CSP+, plutôt technophiles et sensibles aux services. Quant à l'objet lui-même, il permet de communiquer de façon synchrone par la voix, ou asynchrone par des messages. Ceux-ci peuvent contenir jusqu'à 160 caractères transmis immédiatement ou dès le retour dans la zone de couverture, leur contenu étant mémorisable et exploitable pour appeler un numéro de téléphone. Applications envisagées : la confirmation d'opérations ou d'informations, l'émission du solde de compte, ou l'état d'un portefeuille d'actions pour la banque ; la réservation de taxis, d'hôtel, de spectacles ou de voyages, avec confirmation de réservation ; la confirmation d'une prise de rendez-vous ou la mise à jour de l'état d'avancement d'un dossier pour les compagnies d'assurances ou les services d'assistance et la confirmation de commande, le suivi de livraison et la promotion d'offres ciblées dans le cadre de la VPC.

INTERVENTION SUR SITE

"Transformez votre téléphone portable en PC." Ce slogan commence à apparaître dans les publicités des fabricants de téléphones mobiles et les opérateurs de téléphonie mobile vont bientôt en faire un argument marketing apte à faire basculer leurs clients. Pour Philippe Strosser, Directeur Associé de Cohéris Atix, le téléphone portable va permettre la banalisation du support technique. Notamment avec l'émergence d'une nouvelle norme de présentation visuelle, HDML - Handled Device Mark-up Langage - très proche du HTML (le format de visualisation des pages Web). HDML est un langage permettant la transmission de données sur des liaisons sans fil et une représentation visuelle adaptée aux petits écrans. Ce langage fait partie d'un protocole défini en commun par les grands constructeurs - Ericsson, Motorola, Nokia... le Wireless Application Protocol (WAP). Il permet non seulement la présentation graphique des données sur le terminal de l'utilisateur, mais aussi la synchronisation de celles-ci avec le système d'information. Oracle, le leader en matière de gestion de bases de données propose une version allégée de son programme afin de stocker en local les informations recueillies, et propose déjà en s'alliant avec 3Com, une solution autour de l'organiser de poche PalmPilot. IBM quant à lui, propose des solutions de réplication avec le logiciel Lotus Notes, pour la création de formulaires ou la synchronisation de données. Et bientôt, une intervention sur site pourra être suivie en temps réel. L'agent du centre d'appels pourra converser avec le technicien tout en lui envoyant les données nécessaires à sa mission, sous la forme d'une page Web contenant la description de la panne et le dossier du client.

VERS LE CENTRE "DE MOBILITÉ"

"Avant, la communication "dans la nature" ne pouvait être suivie qu'en mode asynchrone. Avec cette solution, un agent en centre d'appels pourra identifier l'expert apte à répondre à une question et savoir qu'il est à son poste. Il pourra préparer la réponse en disposant des mêmes informations que lui et même organiser une conférence à trois", note Philippe Strosser. A la clé, un gain de temps appréciable pour résoudre les problèmes posés. "L'écran de l'agent sera le seul point d'accès pour appeler l'expert ou les experts, qu'ils soient face à un PC ou un GSM", poursuit le directeur associé de Cohéris Atix. Le centre d'appels devient un centre de mobilité, un centre d'appels reportés, chaque agent pouvant être localisé n'importe où. Sur le terrain, chez lui, sur site. Pour preuve de la prise en compte de ce phénomène, on peut citer l'accord entre Cisco et Motorola. Les deux partenaires vont investir un milliard de dollars dans les quatre à cinq prochaines années pour développer des services d'accès à internet à partir de n'importe quel type d'équipement mobile et télécharger aussi bien des données que de la voix ou de la vidéo. En France, France Télécom Mobiles devrait introduire un service GPRS - technologie permettant d'atteindre des débits de 115 bits/s - début 2000. Bouygues Télécom devrait ouvrir un service GPRS en l'an 2000 également. Les constructeurs d'infrastructure comme de terminaux sont quasiment prêts. Nortel Networks affirme que les équipements de transmission radio des réseaux GMS sont prêts pour le GPRS. Chez Alcatel, la mise à jour logicielle devrait être livrée courant 1999. Chez Nokia, on pense que la première application du GPRS devrait être l'intranet mobile. Dernière preuve de l'arrivée de ce nouveau média, SFR va proposer à ses abonnés, à compter du 26 mars, un téléphone mobile Alcatel One Touch Pocket modifié qui leur permettra, depuis leur portable de consulter en temps réel des actualités ou de réserver des places de cinéma grâce à un petit navigateur Web à la norme WAP. France Télécom, encore en phase expérimentale sur le réseau Itineris, devrait suivre dans le courant de l'année avec un terminal Nokia 7110.

OPTIMISATION DU SUPPORT TECHNIQUE

Reste que la tendance générale va vers la messagerie unifiée. Philippe Strosser cite comme exemple un centre de support bancaire qui arrive à faire baisser le nombre des appels de 70 % en pratiquant la prévention. Lorsqu'un noeud de réseau (autrement dit un incident sur le réseau) risque de "tomber", le centre d'appels émet un message vers les clients susceptibles d'en subir les conséquences. Lorsque ceux-ci appellent la plate-forme, un serveur vocal leur soumet un message préventif expliquant la nature de l'incident et, par exemple, le temps nécessaire à sa résorption. Si le client raccroche, l'appel est gratuit, si un opérateur intervient, la communication est payante. De même, le centre d'appels pourra prévenir ses techniciens par des messages SMS. On arrive ainsi à optimiser le support, en utilisant tous les canaux disponibles. Web call center, contact center, centre de mobilité, le centre d'appels est amené à se transformer pour offrir un accueil de plus en plus différencié. Pour Anne Van Gaver, Chef de produit chez Lucent Technologies BCS France, "le centre d'appels tend à être en aval de la stratégie de l'entreprise, en permettant la segmentation des clients, et un accueil particulier selon leur typologie. Il devient un centre de profits. Le point d'entrée du marketing One to One." Et bientôt, l'interactivité vidéo va apparaître, avec un accès au call center à partir de kiosques vidéo situés dans des lieux publics. Banques et sociétés d'assurances s'en serviront pour traiter des sujets pointus en mettant des groupes d'experts à disposition sans pour cela que le client ait à se déplacer. "Ce concept va peut-être déferler en France. Pas à court terme, mais on peut envisager que l'interactivité dans certains cas remplace le face à face", ajoute Anne Van Gaver. Voix sur internet ou Web CallCenter, après avoir investi le commerce électronique, le Web intègre les centres d'appels. Une transformation inéluctable.

Salon CallCenter de Dallas : Vers la "Webmatisation" des centres d'appels

Philippe Cassoulat, directeur d'activité chez Valoris, revient du salon CallCenter 99 à Dallas, Texas. "Si les constructeurs d'ACD et de télécoms sont toujours là, dit-il, on se rend compte cette année que les tendances s'affinent." La Montée en régime des formules "All in One" tout d'abord, des packages qui mixent ACD, CTI, logiciel de relation client, intégrés dans des PC. "Une société comme Interactive Intelligent, notamment, est à surveiller, même si le marché européen est encore un peu frileux." Philippe Cassoulat précise également que c'est la première année que l'on a pu voir des démonstrations d'Internet CallCenter utilisant la voix sur I/P : "On assiste à une "Webmatisation" des centres d'appels. D'ailleurs on ne parle plus de call center, mais de contact center", ajoute-t-il, remarquant une gestion de plus en plus sophistiquée des e-mail, par Genesys notamment. Un nouveau flux à prendre en compte, dont la volumétrie peut poser problème, mais qui implique également une formation différente des téléacteurs. Pour Philippe Cassoulat, "si 70 à 80 % des e-mail peuvent être réglés par une réponse automatique, à partir d'une bibliothèque de réponses-types, restent ceux qui nécessitent des réponses spécifiques. Il faut recruter des agents qui sachent les comprendre, les analyser et y répondre." Il faut s'engager aussi bien en terme de qualité de service que de délai. Pour lui, il s'agit d'un problème d'organisation que les entreprises ne cherchent pas à éviter, conscientes qu'il y a là une source très importante de données sur les profils d'utilisateurs. Philippe Cassoulat note que tous les canaux de communications sont pris en compte, et notamment les messages courts - SMS- vers les portables, pour contacter les clients. Enfin, il constate la taille des stands de sociétés comme Vantive ou Sibel, équivalente à celle de Nortel ou de Lucent. Et signale les progrès réalisés en matière de reconnaissance vocale : "Les clients n'auront plus à s'identifier, il suffira de comparer leur voix avec leur empreinte vocale. En bref, la convergence centre d'appels et Web semble incontournable avec des sites Web de vente qui serviront de couche intermédiaire avant le centre d'appels, limitant ses fonctions à des traitements à valeur ajoutée", affirme le directeur d'activité chez Valoris.

Commerce mobile

L'utilisation du téléphone GSM dans le cadre du commerce électronique est en phase d'expérimentation en France. Itinéris, Motorola, De La Rue Card Systems et le groupement carte bancaire "CB" viennent en effet d'annoncer le premier service de commerce mobile. Motorola fournit le terminal, un téléphone StarTac bi-bande qui sert à la fois de téléphone et de lecteur de carte bancaire, De La Rue Card System une mini-carte à puce spécifique -SIMphonIC - qui dialogue avec la carte bancaire et France Télécom la plate-forme Web de commerce électronique. Fonctionnement de l'application : le client contacte un commerçant avec son téléphone GSM et décide de l'achat d'un bien - fleurs, cadeaux... - ou d'un service - billet de train, avion, spectacle. Le commerçant se connecte à la plate-forme Web de commerce mobile d'Itinéris et confirme la commande en envoyant un mini-message au client. Le client valide la commande et insère sa carte bancaire CB dans le deuxième lecteur de son StarTAC, puis tape son code confidentiel. La carte SIMphonIC gère la relation avec la carte bancaire, notamment le certificat calculé par la carte bancaire garantissant l'authenticité de la transaction. Elle inscrit le montant de la transaction dans la mémoire de la carte bancaire et envoie la demande de paiement à la plate-forme de commerce mobile Itinéris, elle-même connectée au Gestionnaire de Télépaiement Bancaire. La facturette, sous forme électronique, sera stockée dans la mémoire de la carte SIM du téléphone. Première phase d'expérimentation, deuxième trimestre 1999, le service devant être commercialisé à la fin 1999, début 2000.