Un numéro unique pour Carrefour Telecom

Quelles étaient les raisons de vous doter d'un serveur vocal interactif ?

Jean-Marc Villenave : Nous avons remarqué l'apparition des thèmes identiques dans la masse d'appels : souscrire une option, modifier son abonnement, consulter le solde. Cela justifiait la mise en place d'un serveur vocal interactif pour traiter les appels récurrents et les demandes d'informations. Ensuite, nous avons regroupé les deux services sur un numéro d'appel unique. Aujourd'hui, avec ce numéro "0803", nous proposons au client le choix de gérer son compte, de modifier le forfait, d'ajouter une option, d'obtenir des renseignements commerciaux, de bloquer la carte SIM d'un appareil perdu ou volé, ou encore de parler à un opérateur.

Les clients ne sont-ils pas réfractaires au contact avec la machine ?

Dans la politique commerciale de Carrefour Telecom, le serveur vocal interactif est considéré comme un filtre, jamais comme un obstacle. Ce n'est pas un moyen d'éviter de répondre au client. A tout moment, celui-ci dispose d'un moyen d'être mis en rapport avec un opérateur. De même, si le client peine pour s'en sortir ou se trompe de touche, le système le détecte et le met en relation avec l'opérateur.

Quels sont les gains obtenus grâce au serveur vocal ?

Le serveur vocal nous apporte un gain de rentabilité et de productivité. Un abonné appelle en moyenne une fois par mois, et Carrefour Telecom compte environ 300 000 abonnés - faites le compte des appels. Aujourd'hui, environ 60 % des appels sont traités par le SVI. Ce gain se transforme en économies de la masse salariale. Notre centre d'appels en interne emploie 150 personnes. En absence du SVI, nous aurions déjà dû doubler le personnel. Si l'on compare le coût du serveur à celui de la masse salariale économisée, on observe un retour sur l'investissement inférieur à un an. Côté commercial, nous avons développé l'accueil personnalisé grâce à l'identification d'appelant et au CTI : « Bonjour, Monsieur Dupont ! » Et si Monsieur Dupont veut parler à un opérateur, son dossier est remonté en même temps que l'appel, ce qui permet de choisir le script approprié. Globalement, l'identification automatique apporte un gain d'environ dix secondes sur une durée moyenne d'appel de deux minutes trente - c'est minime, moins de 7 %, mais multipliez-le par le nombre d'appels et vous obtiendrez une économie substantielle ! D'ailleurs, le temps de traitement est raccourci, la durée d'appel sur serveur vocal interactif est inférieure à une minute, contre une moyenne de deux minutes trente pour l'opérateur. Enfin, il y a aussi le gain en motivation du personnel car les chargés de la clientèle ne s'occupent plus des actions répétitives, monotones, sans valeur ajoutée.

Quel sera le développement futur de votre service clientèle ?

Le nombre d'abonnés de la téléphonie mobile double tous les ans. Pour suivre, nous aurions été obligé d'augmenter de façon équivalente le nombre d'opérateurs - heureusement, le serveur vocal de Prosodie est mutualisé. Ces capacités en termes d'augmentation du nombre d'appels traités sont presque infinies. Quant aux opérateurs, à l'avenir, nous envisageons une augmentation du nombre des centres d'appels et le dispatching. A partir d'un point d'accueil unique, l'appel sera qualifié et rerouté vers le centre d'appels le plus disponible, celui qui correspond au profil de la demande ou bien vers le centre de débordement.

SVI mutualisé

« Nous avons deux millions d'appels entrants par jour, explique Francis Dunois, ingénieur d'affaires chez Prosodie, prestataire de Carrefour Telecom. Le flux entrant n'est pas constant, il change dans le volume et dans l'année. La mutualisation du serveur vocal interactif est une technologie développée en interne sur l'architecture VME ; elle nous permet d'obtenir une capacité d'environ 10 000 communications simultanées pour notre parc des serveurs vocaux interactifs repartis sur neuf centres en France. » Prosodie compte également parmi ses clients un autre opérateur de téléphonie mobile, Debitel, ainsi que Carrefour Finances, le Crédit Lyonnais, la Bred, Axa, les Assedic, la Direction générale des impôts, Havas et Cortal.