Initiative et responsabilisation

Créée en 1963, la société Europ Assistance (groupe Générali), leader mondial de l'assistance (29 centres d'appels dans le monde), compte en France plusieurs plates-formes en réception et émission d'appels et emploie entre 150 et plus de 300 téléassistants (l'activité étant très saisonnière, avec de fortes pointes en période de vacances). Ceux-ci se répartissent sur les divers plateaux dédiés d'Europ Assistance à Gennevilliers (92) : automobile, médical, Japon, assistance à domicile, téléassistance, commercial, hot lines informatiques et autres services dédiés. L'entreprise abrite même une cellule animée par du personnel d'Air France et entièrement vouée à la réservation sur les lignes aériennes. Europ Assistance communique sur un numéro unique (01 41 85 85 85). Les appels sont alors orientés par des hôtesses d'accueil vers le bon plateau et routés vers le chargé d'assistance disponible. Mais les adhérents d'Europ Assistance ont également accès aux plateaux du centre d'appels via des numéros spécifiques aux entreprises ayant passé un contrat avec la société d'assistance (constructeurs automobile, assureurs...). Les opérateurs répondent alors au nom de ces entreprises. Chaque mois, en moyenne, Europ Assistance traite quelque 500 000 appels (entrants et sortants).

L'équipement du centre

Le centre d'appels d'Europ Assistance est équipé d'un autocom Nortel Meridian 81 C. L'ACD relève d'une application CCR (programmation script en traitement d'acheminement évoluée). Le couplage téléphonie informatique repose sur Nortel Link. Par ailleurs le centre d'appels est connecté sur deux boucles optiques France Télécom, qui constituent deux centrales de rattachement en cas de problème sur le câble. La structure dispose également d'un groupe électrogène assurant 12 heures d'autonomie et d'un site de back-up hébergé par Générali. Enfin, Europ Assistance, client multiopérateur, fait jouer la concurrence en termes de services télécoms.