Infomobile en voie de diversification

« Nous avons deux offres, l'une pour le grand public sur Numéro Indigo, et une formule pour les professionnels à raison de 65 francs par mois pour 25 messages inclus dans le forfait », explique Servan Lacire, directeur général adjoint de la structure située à Guyancourt (78). Sous la houlette de six superviseurs, 60 opérateurs à temps partiel - en moyenne 25 heures hebdomadaires - se relaient 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (une obligation légale pour tout opérateur de radiomessagerie) pour prendre les messages. « En période de pointe, entre 10 et 11 heures du matin et vers 16-17 heures, nous avons un maximum de 15 personnes sur le plateau », précise Gérard Lapiche, responsable du service. La nuit, en revanche, deux salariés suffisent. Les téléopérateurs (à 80 % des femmes entre 35 et 42 ans) traitent entre 70 et 80 appels par heure (jusqu'à 90 en cas de rush !) et travaillent par tranches de 6 heures, avec une pause de 10 minutes toutes les 120 minutes. Durée moyenne de l'entretien : 40 secondes. Le recrutement se fait sur trois critères : la vitesse de saisie au clavier (entre 120 et 150 caractères minute), la qualité de l'accueil et l'orthographe (testée par dictée). Salaire moyen : le Smic (au prorata des 25 heures) augmenté de 10 à 15 % (rémunération variable issue de challenges) et assorti d'un treizième mois.

Pallier une baisse de l'activité traditionnelle

Le turn-over serait de l'ordre de 30 %. « Les plus performants ont la possibilité d'évoluer vers un poste de superviseur ou de conseiller de clientèle au sein du service client », ajoute Gérard Lapiche. Deux systèmes Glenayre couplés offrent une capacité de 100 lignes. « Nous avons choisi ce matériel, il y a quatre ans, parce qu'il était le seul à l'époque à permettre la reconnaissance de l'appelant », souligne Servan Lacire. Lorsqu'un correspondant appelle, le dispositif affiche systématiquement le nom de l'abonné (et le cas échéant, ses retards de paiement...). Les messages peuvent être envoyés en temps réel ou en différé. Il est également possible d'envoyer des messages via un PC. Déjà 50 % du trafic professionnel passe par ce canal. « En favorisant le recours à l'ordinateur et des solutions de sous-traitance chez nos entreprises clientes, nous avons été amenés à réduire la taille de notre centre d'appels », reconnaît le D-ga d'Infomobile. Il y a deux ans, la structure employait 150 opérateurs au total et jusqu'à 40 en période de pointe. « Conséquence : offrir une qualité de service constante revient plus cher en termes de ressources humaines », observe Gérard Lapiche. C'est le pendant de la loi de Erlang selon laquelle plus les volumes traités sont importants, plus la productivité des équipes peut être optimisée pour une qualité de service donnée ! En l'occurrence, pour Infomobile, l'ajustement s'est fait par une légère baisse de rentabilité puisque le taux de service (95 % des appels pris en moins de 15 secondes) a été maintenu. Le taux d'appels perdus serait inférieur à 2 % par an. C'est la raison pour laquelle Infomobile fera prochainement son entrée sur le marché de l'outsourcing.