Infographie Les acteurs bancassurance poursuivent la digitalisation de leurs centres de relation client

Publié par Stéphanie Marius le

37% des acteurs de la banque et de l'assurance favorisent la polyvalence de leurs équipes de conseiller plutôt que d'entrer dans une logique de spécialisation, selon le benchmark 2020 de KPMG.

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La relation client et l'expérience client sont des axes de transformation prioritaire pour 94% des acteurs bancassurances interrogés, devant la transformation digitale (85%). 81% des acteurs vont lancer des initiatives innovantes, 73% dans le selfcare (investissement stratégique dans les deux ans). Les sollicitations des conseillers ont en effet baissé de 13% grâce au selfcare. Un tiers des flux entrants sont désormais digitaux, en croissance annuelle de près de 10%. 56% des interactions restent tout de même réalisées par téléphone.

Méthodologie

Les réponses à ce benchmark ont été collectées entre décembre 2019 et mars 2020 puis anonymisées. 35 acteurs ont été interrogés, parmi lesquels des banques, outsourceurs et assurances.



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Stéphanie Marius

Chef de rubrique

Ancien professeur de lettres modernes, secrétaire de rédaction durant quatre ans et aujourd’hui chef de rubrique pour les sites Ecommercemag.fr et [...]...

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