[Bonnes feuilles] Le métier de responsable d'équipe

Publié par Stéphanie Marius le - mis à jour à
[Bonnes feuilles] Le métier de responsable d'équipe

Retour sur la journée type d'un responsable d'équipe au sein d'un centre de contacts et les techniques pour dynamiser ses conseillers. Extrait de l'ouvrage "Le Métier de responsable d'équipe", publié par Charles-Emmanuel Berc aux éditions Kawa.

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"Durant une session de travail, le responsable d'équipe est tantôt analyste, tantôt animateur, tantôt formateur. Aucune de ces trois missions ne peut être écartée ou réalisée au détriment d'une autre. En revanche, elles ont des durées très différentes et s'imbriquent selon une logique précise. L'analyse de l'activité, tout d'abord, rythme votre travail, par sa fréquence. Comme nous l'avons vu plus haut, le coup d'oeil sur les indicateurs "à chaud", chaque 30 mn, permet une analyse en continu. Cependant, cette analyse doit prendre peu de temps.

Le coaching de montée en compétence s'organise quant à lui sur des moments précis, lorsque vous êtes disponible pour vous intéresser aux individus et non plus à l'équipe dans sa globalité. Ayez toujours en tête qu'une équipe qui doit livrer du résultat n'y arrivera pas seule. Elle a besoin de stimulants! Il faut en permanence s'assurer que chacun est engagé pour pouvoir vous intéresser à un collaborateur en particulier. La montée en compétence d'un collaborateur se réalise donc quand l'équipe a pris son rythme. Cependant, votre expertise et votre statut justifient parfois que vous soyez sollicité pour conseiller sur des cas complexes. La logique d'un centre de contacts veut que la procédure ait prévu le traitement de ces cas marginaux. Il faut bien sûr savoir y répondre, aller chercher l'information, ou escalader un dysfonctionnement, rapidement pour garder votre concentration sur le collectif [...]"

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L'ouvrage:

Le Métier de responsable d'équipe, Charles Emmanuel Berc, publié aux éditions Kawa, 184 pages.


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Stéphanie Marius

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Ancien professeur de lettres modernes, secrétaire de rédaction durant quatre ans et aujourd’hui chef de rubrique pour les sites Ecommercemag.fr et [...]...

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