#CXParis: Fnac Darty veut homogénéiser ses performances relationnelles

Publié par Stéphanie Marius le - mis à jour à
#CXParis: Fnac Darty veut homogénéiser ses performances relationnelles

Mélanie Hentgès, directrice marketing et expérience client Fnac Darty, explique l'apport concret d'une expérience client premium pour une enseigne de distribution.

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Ces 15 dernières années, sous l'impulsion d'acteurs qui ont fait de l'expérience client le coeur de leur modèle (Uber, Apple, par exemple), les standards en matière d'expérience client en magasin ou à distance ont considérablement crû. Pour Mélanie Hentgès, directrice marketing et expérience client de Fnac Darty, "l'expérience client est à la fois rationnelle, émotionnelle et relative".


"L'expérience client a longtemps été considérée comme à côté du business", rappelle la directrice marketing et expérience client. Or, selon les estimations de Fnac Darty, elle représente pour 50% des clients la raison numéro un de choisir une enseigne. De même, le traitement des réclamations apparaît primordial: rappeler des clients mécontents augmente de 12% le chiffre d'affaires qu'ils génèrent. Enfin, proposer une expérience de qualité permet de se situer dans une fourchette de tarifs "premium": 73% des consommateurs se disent d'accord pour payer plus en échange d'une expérience d'achat et d'un service après-vente satisfaisants."Attention cependant, la recommandation est forte lorsque le NPS" atteint 9 ou 10, met en garde Mélanie Hentgès.

Pour y parvenir, les retailers physiques et digitaux possèdent des atouts: le premier est leur modèle multicanal, qui se développe rapidement ces dernières années. "La crise sanitaire a permis à FnacDarty de passer d'un modèle de distributeur mixte à un modèle de pure player, de façon temporaire", se souvient la jeune femme. Autre atout lié à la force des marques Fnac et Darty: interrogés sur les marques qui leur manquaient le plus durant le confinement, les Français ont cité en priorité des enseignes de distribution, au sein desquelles figurait Fnac Darty. fnac.

Rendre homogènes les performances relationnelles sur tous les points de contact

En revanche, tout n'est pas gagné. "Les exigences client sont en progression et les standards de marché sont élevés, met en garde Mélanie Hentgès. Il convient d'homogénéiser les performances relationnelles dans tous nos points de vente et sur nos sites web."

Le premier sujet de travail, pour Fnac Darty, consiste à transformer et optimiser les process. "La crise sanitaire a renforcé l'importance de travailler sur l'excellence des processus opérationnels, explique la directrice marketing et expérience client. Il est crucial de proposer une expérience client sans couture en magasin et sur les sites."

Deuxième point d'attention pour les équipes client, la transformation des attitudes et des comportements. "Nous avons lancé le programme Émotion Plus pour renforcer le conseil et l'aide au choix qu'assurent nos vendeurs. Sur le Web, nous avons tenté de transposer cela, en améliorant la visibilité du conseil des vendeurs, avec du chat ou de la vidéo", indique Mélanie Hentgès.

Enfin, il importe de développer l'obsession client. "Cela passe par la communication interne, le fait de donner de grands indicateurs d'expérience client régulièrement, conclut la directrice marketing et expérience client. Il faut également lancer des grands projets visant à enchanter l'expérience client. La crise a servi de catalyseur et nous réfléchissons désormais à renforcer le lien émotionnel."


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Stéphanie Marius

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