#CXParis Decathlon améliore son process de retour

Decathlon gère 7 millions de retours produits par an. "De nombreux produits sont jetés régulièrement après avoir été rapportés, explique Gaëtan Maillet, leader du projet Easy Return de l'enseigne. Il s'agit d'un irritant récurent." Gaëtan Maillet effectue alors un benchmark auprès de la concurrence: il s'aperçoit que le retour client est en train d'évoluer, sous l'impulsion d'Amazon, notamment, qui renvoie les produits sans demander au client de renvoyer l'article défectueux. En parallèle, certains collaborateurs en magasin se plaignent de gérer des réclamations toute la journée.

"Via le projet Easy Return, nous voulons que le retour de chaque client soit personnalisé et écoresponsable. Après le déconfinement, les gens achetaient sur notre site web et rapportaient des articles en magasin, ce qui générait du temps d'attente", indique Gaëtan Maillet. L'équipe imagine une caisse inversée pour un retour en toute autonomie via un automate chargé de rembourser le client. Une autre expérience vise, via une application, à rembourser directement les clients en rayon, en compagne d'un vendeur.

Par ailleurs, via le site web de Decathlon, il fallait que le client effectue 34 clics pour un retour, contre 11 clics chez Amazon. "Nous avons revu cette organisation afin de simplifier la vie des internautes", explique le leader du projet Easy Return.

Par ailleurs, des trocathlons sont organisés, afin de limiter le nombre d'objets jetés. "Le trocathlon concerne 250 magasins en France, se réjouit Gaëtan Maillet. Notre rêve est d'allonger la durée de vie des produits, de les réparer, de les louer. L'Easy Return contribue à cette seconde vie."

"Il faut savoir identifier les pépins pour les transformer en pépites, commente Marie-Louis Jullien. Afficher 99% de clients satisfaits, c'est peut-être là notre problème? Cessons de masquer les réclamations, facilitons leur expression afin de s'en saisir car elles sont source d'amélioration. Le pépin travaillé peut être un moteur d'innovation, de performance financière et de transformation."