Pour répondre aux nouvelles attentes de ses clients et désengorger ses centres d'appels, la CDC a opté pour agent virtuel. Une expérience concluante, qui offre de nouvelles perspectives dans la personnalisation de la relation client.

Dans une volonté de digitaliser son service et de rendre le client autonome, la Direction des Retraites et de la Solidarité (DRS), qui gère au sein de la Caisse des Dépôts (CDC) plusieurs régimes et fonds de retraites, a mis en place un système d'espaces privés sur les sites web correspondant à ces régimes. Problème : de nombreux affiliés n'arrivent pas à s'y connecter. En cause, l'ergonomie du design (qui a été revu depuis), et une population composée majoritairement de retraités, peu au fait des pratiques digitales.

Désengorger le centre d'appel

Les internautes contactaient alors par téléphone le centre d'appels de la DRS pour résoudre ces problèmes de connexion. " Nos conseillers passaient toutes leurs journées à répéter la même chose, et leurs réponses n'avaient aucune valeur ajoutée " explique Raymond Bourdais, responsable d'unité self-service client à la CDC.

L'idée d'automatiser le traitement de ces demandes grâce à un agent virtuel est venue en observant d'autres sites web, comme celui d'EDF ou de la Sécurité sociale, qui utilisaient un agent virtuel.

La DRS se tourne alors vers la société Do You Dream Up pour implémenter à son tour un système d'agent virtuel sur ses sites. " Dans un premier temps, nous avons mis en place des réponses aux questions les plus récurrentes avant de déployer progressivement la solution de l'agent virtuel sur les différentes pages d'accès aux espaces privés " explique Armelle Rouzaud, en charge du projet au sein de la CDC.

Mis en ligne en janvier 2013, l'agent virtuel, qui répond au doux nom d'Ariane (photo ci-contre), traite en moyenne plus de 12 000 conversations par mois, avec un taux de conversation réussie de 85%¹. Depuis, la DRS a étoffé les réponses, et l'agent virtuel traite désormais des questions liées aux démarches administratives. " Cet outil est même utilisé en interne ! ", affirme Raymond Bourdais.

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Bénéfique à tous points de vue

L'agent virtuel est un outil adapté aux nouvelles attentes des clients qui, à l'heure de l'instantanéité numérique, veulent obtenir des réponses précises, adaptées à leurs questions, dans des délais courts, 24h/24, 7/7, y compris de la part des services publics.

De plus, l'agent virtuel a permis à la CDC de faire face à l'afflux des demandes sans pour autant augmenter les effectifs de ses centres d'appels. Pour Raymond Bourdais, " l'automatisation du traitement des questions de premier niveau permet aux conseillers téléphoniques de se concentrer sur des problématiques plus complexes. Cela augmente leur niveau de qualification, et renforce leur position de conseiller ".

À terme, "Ariane" devrait jouer un rôle de plus en plus important dans l'accompagnement des internautes dans leurs démarches administratives en liant les données personnelles des internautes avec l'agent virtuel.

(1) Une conversation est considérée comme réussie quand l'agent virtuel comprend la demande de l'internaute, soit du premier coup, soit après une reformulation de la demande.