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Les résultats des Palmes de la Relation Client 2014 en images

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Cette année, la Palme du Directeur Relation Client a été remise à Frédéric Mazzella de BlaBlaCar, devant Chloé Beauvallet (PMU) et Isabelle Buisine (Kiabi). La Lyonnaise des Eaux, les Hospices Civils de Lyon, Acticall, Citroën et Nespresso ont également reçu un prix. Retour sur la soirée en images.

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Frédéric Mazzella reçoit la Palme du Directeur de la Relation Client 2014

C'est Frédéric Mazzella, fondateur de BlaBlaCar, en charge du service produit et du service relation membres, qui s'est vu remettre la Palme du Directeur de la Relation Client 2014.

" Cette Palme vient couronner mon engagement quotidien en faveur de la relation client. Tout d'abord, je souhaite préciser que chez BlaBlaCar nous parlons de 'Relation Membres' et non de clients, car au-delà de l'achat de billets de covoiturage, nous constituons ensemble une véritable communauté de confiance. Nous avons en interne deux valeurs qui reflètent l'importance de la relation membres chez BlaBlaCar. "The member is the boss" signifie que nous travaillons d'abord pour satisfaire nos membres. "Think it, Build it, Use it" explique que nous sommes tous membres et que nous vivons l'expérience nous-mêmes pour améliorer le service. Pour nous, la relation client est la partie immergée de l'iceberg qui contribue autant à la satisfaction des membres que l'ergonomie et l'efficacité de l'application en elle-même ", a exprimé le lauréat.

Lire son interview

Chloé Beauvallet (PMU) et Isabelle Buisine (Kiabi)
© Chloé Beauvallet (PMU) et Isabelle Buisine (Kiabi)

Chloé Beauvallet (PMU) et Isabelle Buisine (Kiabi) complètent le podium

Chloé Beauvallet (à gauche), directrice du service clients de PMU obtient la deuxième place de la Palme du Directeur Relation Client 2014. "Stratégie, organisation, multicanal, locaux, outils, identité, formation, pilotage, process, voix du client... En trois ans, le PMU a su transformer sa relation client pour atteindre les meilleurs standards de qualité. Je suis extrêmement fière de cette reconnaissance qui couronne la petite révolution menée tambour battant par toute l'équipe", a t-elle indiqué.

Isabelle Buisine (à droite), directrice de la relation client de Kiabi, arrive en troisième position, un résultat qu'elle a commenté : "Chez Kiabi, nous ambitionnons que chacun ait la liberté et la responsabilité de prendre toute initiative et décision destinée à surprendre et enchanter ses clients. Cette distinction est donc une belle récompense pour tous les collaborateurs de Kiabi qui s'engagent chaque jour au service des clients, et un encouragement pour aller encore plus loin sur le chemin d'une relation client unique et personnalisée."

Découvrez leurs interviews respectives : Chloé Beauvallet / Isabelle Buisine

Caroline Lebourgeois (Hospices Civils de Lyon)
© Caroline Lebourgeois (Hospices Civils de Lyon)

Les Hospices de Lyon remportent la Palme de l'Expérience client/citoyen

Les Hospices de Lyon ont souhaité améliorer l'expérience du patient et son parcours de soins en créant un portail web baptisé "myHCL". Depuis son lancement en 2012, celui-ci gère trois types de services : les fonctions administratives, l'espace d'informations sur la santé du patient, et les vignettes médicales liées à sa pathologie. Le patient peut notamment réaliser ses procédures administratives en ligne - ce qui lui évite de passer par le bureau des admissions lors d'une consultation ou d'une hospitalisation - il peut demander un rendez-vous dans un service de soins, et payer sa facture. A partir de son espace d'informations, il peut également mémoriser des données sur sa santé, des événements et des documents. Enfin, avec les vignettes médicales, il peut suivre certains éléments de sa pathologie en relation avec l'unité médicale. Ainsi, un patient diabétique peut échanger des informations avec les service entre deux rendez-vous de suivi depuis son espace personnel et sécurisé en ligne.

Après 18 mois de mise en service, plus de 50 000 patients ont signé un "contrat" avec les HCL. Et sur un an, plus de 70 000 e-admissions ont été enregistrées, et plus de 50 000 factures réglées en ligne.

Les Hospices de Lyon envisagent d'autres développements à terme :

- En 2015, ils visent les 100 000 patients-adhérents pour pouvoir déclencher des effets de levier en interne ;

- Ils souhaitent poursuivre les évolutions technologiques (mobilité, objets connectés, websuivi,..) ;

- Ils veulent accroître les expérimentations cliniques sur le suivi à long terme des patients.


Philippe Maillard (Lyonnaise des Eaux)
© Philippe Maillard (Lyonnaise des Eaux)

La Palme Initiative et territoires a distingué la Lyonnaise des Eaux

Mystère ordinaire, l'eau qui coule du robinet n'aura bientôt plus aucun secret pour les clients de la Lyonnaise des Eaux. C'est en tout cas la promesse implicite au coeur de l'initiative de la filiale du groupe Suez Environnement : Tout sur mon eau. Un nom dont la campagne promotionnelle déployée pour le lancement de ce nouveau souligne le sens : " Vous voulez savoir tout sur eau ? ", interroge une affiche. " Rendez-vous sur www.lyonnaise-des-eaux.fr ". Une adresse unique où les internautes peuvent trouver réponse à toutes leurs questions : " Comment connaître la qualité de l'eau que je bois ? ", " Quels sont les bons gestes pour maîtriser ma consommation ? ", " J'emménage, quelle est la marche à suivre pour avoir l'eau dès mon arrivée ? ", " Je veux comprendre ma facture d'eau, où trouver l'information ? ", etc.

Regroupant des informations locales sur l'eau ainsi que des services en ligne pour faciliter l'ensemble des démarches relatives à la gestion de son contrat, le tout accessible 24h/24, 7 jours /7, il s'agit d'un dispositif, complet, d'autonomisation du client. Après avoir créé son compte, ce dernier peut même déclarer un sinistre ou être promu au rang de " goûteur d'eau ", agissant directement sur le goût de l'eau qu'il consomme. Un privilège néanmoins réservé aux clients habitant une commune où un Observatoire du goût de l'eau a été mis en place.

Olivier Menuet, Philippe Narbeburu et Gilles Scarfato (Citroën et DS)
© Olivier Menuet, Philippe Narbeburu et Gilles Scarfato (Citroën et DS)

La Palme de l'Intelligence relationnelle a été décernée à Citroën

Citroën se prête au jeu des critiques. Afin de permettre à ses clients d'évaluer la qualité des prestations de ses concessionnaires - et aux potentiels de se renseigner sur le sujet - le constructeur automobile lance Citroën Advisor. Une initiative audacieuse qui ambitionne d'être au réseau de la marque française ce que TripAdvisor est à l'industrie du tourisme. Participant d'une démarche de transparence, il s'agit, plus concrètement, d'un site Internet de partage d'avis clients - que ces derniers soient positifs ou non.

Enjeu majeur de l'initiative, la reconquête du client insatisfait est de fait une des lignes directrices du projet. Pour cause : le concessionnaire, capable de détecter en temps réel ses visiteurs mécontents, peut ainsi les recontacter. Une stratégie payante dans 80% des cas, selon les chiffres collectés en interne. Garant de la crédibilité de l'opération : la norme NF, certification émise par l'AFNOR, atteste de l'authenticité du contenu généré par les participants. Lancé en septembre 2014, le service ne laisse pour l'instant s'exprimer que les clients ayant acheté un véhicule neuf. A terme, la filiale de PSA Peugeot Citroën précise néanmoins qu'il sera étendu aux véhicules d'occasion. La portée géographique du service suivra la même progression. Pour l'instant limité à la France, Citroën Advisor est en cours de déploiement en Allemagne et au Royaume Uni.

Arnaud Delacoste (Acticall)
© Arnaud Delacoste (Acticall)

Acticall reçoit la Palme Expérience collaborateur

Acticall a doté ses salariés d'une application mobile baptisée "MyActicall". Sa vocation : faciliter leur quotidien. D'ailleurs, la fonctionnalité à l'origine de cette application, disponible sur iPhone et Android, s'intitule "Agenda". Chaque conseiller dispose ainsi de son planning au jour le jour pour les trois semaines à venir. La V2 de l'application propose un système de notification en cas de changement ou de mise à jour. Au même titre que d'autres applications, MyActicall renferme du contenu et notamment l'ensemble de l'actualité du groupe, des filiales et des sites. L'entreprise y a également intégré sa chaîne YouTube, "Actitube", avec des vidéos sur la vie des centres, les portraits de certains collaborateurs, les événements, etc.

Depuis le mois de mai, les utilisateurs ont également la possibilité de poster des petites annonces : vente de biens, échanges de services, proposition d'activités, covoiturage, etc. La direction d'Acticall réfléchit actuellement à la possibilité d'échanger les plannings entre collaborateurs. Cette option ne peut s'adresser qu'à certaines personnes : il faut que l'échange se fasse entre deux conseillers ayant les mêmes niveaux de compétences et les mêmes équivalents horaires. Un gros travail préalable sur la data est donc nécessaire. MyActicall a vocation à évoluer régulièrement avec l'intégration de nouvelles fonctionnalités deux à trois fois par an.

En moins d'un an, l'application a été téléchargée plus de 4 500 fois, ce qui représente près de 90 % d'utilisateurs. Quant au taux d'usage, il est en moyenne de deux connexions par semaine et par utilisateur.

Arnaud Deschamps (Nespresso)
© Arnaud Deschamps (Nespresso)

La Palme Voix du Client remise de nouveau à Nespresso

Déjà lauréate lors de l'édition précédente, Nespresso a reçu la Palme Voix du Client, qui récompense le gagnant du Podium de la Relation Client Bearing Point / TNS Sofres.

Relire l'interview d'Arnaud Deschamps publiée dans Relation Client Magazine

Claire Morel et Charlotte Marchalant

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