Olivier Larigaldie : "Nos clients sont en quête d'expériences exclusives"

Quelle est votre définition d'une relation client réussie ?

Une relation client réussie, pour moi, c'est l'empreinte d'un sourire. Cela semble simple à dire, mais en réalité, c'est très difficile à incarner. Chez nous, cela passe par une rigueur extrême, une technicité très élevée, mais surtout par un savoir-être et une écoute sincère.
Nos clients - les marques - nous font confiance pour maintenir et nourrir un lien affectif avec leurs clients finaux. Et ce lien repose avant tout sur le ressenti final.

Quelles sont les attentes des clients aujourd'hui ?

Il y a une accélération forte des attentes, notamment en termes d'immédiateté. Les clients nous comparent aux standards de leur vie privée : tout doit aller vite, la réponse doit être quasi instantanée. Dès le premier contact, l'expérience doit être fluide.
Par exemple, WhatsApp est en train de supplanter de nombreux canaux traditionnels. Il faut conjuguer l'ensemble des canaux : mail, téléphone, WhatsApp. Le premier contact compte énormément ; il ne peut plus souffrir d'un délai de quelques jours ou même de quelques heures.

Par ailleurs, nous faisons face à un besoin croissant de personnalisation de nos offres. Cela exige de nos équipes beaucoup d'adaptabilité et une connaissance pointue de ce qui se fait de mieux dans chaque secteur. Elles doivent aussi savoir s'immerger complètement dans une culture de marque dont elles deviennent les ambassadrices.
J'observe actuellement une évolution dans les centres d'intérêt des clients du luxe. Il y a encore quelques années, la gastronomie dominait. Il y a également eu un vif intérêt pour la nature. Aujourd'hui, c'est la culture qui prend une place croissante : les grandes marques de luxe s'associent de plus en plus à l'univers culturel, et cela résonne fortement auprès de leurs clients.

Enfin, on constate une transformation dans la manière dont les clients du luxe abordent l'expérience. Autrefois, ils voulaient "cocher une case", appartenir à un certain cercle ou à une classe sociale. Aujourd'hui, ils cherchent des expériences uniques, exclusives, être les premiers à vivre quelque chose que personne n'a encore expérimenté.

Cela doit nécessiter de votre part beaucoup d'ingéniosité...

C'est constitutif de l'ADN du luxe. C'est ce que j'aime dans nos métiers : dès que l'on réussit quelque chose, cela ne suffit plus deux heures après. Il faut sans cesse se remettre en question.
Cela suppose d'être bien équipé technologiquement et de disposer de process très rigoureux. Nous ne tolérons pas la moindre erreur. Le cadre est quasi militaire, mais au sein de ce cadre, la créativité de nos concierges doit pouvoir s'exprimer. C'est cette liberté dans la structure qui permet une expérience réussie. L'humain reprend toute sa place.

Pouvez-vous nous partager une de ces expériences uniques ?

La plupart sont bien sûr confidentielles. Je peux toutefois illustrer mon propos avec une expérience mise en place pour une reine scandinave en voyage à Paris.
Nous lui avons ouvert les portes d'une grande maison de haute couture... mais pas seulement. Elle a également eu accès aux archives, où l'attendaient les personnes qui avaient réalisé sa robe de mariée vingt ans auparavant. L'émotion était palpable.
Ce type de réalisation repose sur une synergie parfaite avec nos partenaires, ici la maison de haute couture. On peut signer tous les accords possibles, mais cela ne fonctionnera pas sur le long terme sans un travail d'équipe réel, une attention permanente à l'autre.

Quelle place pour l'intelligence artificielle dans l'expérience client ?

Il n'y a jamais d'IA entre un client et un concierge. L'IA est uniquement utilisée en back-office, pour améliorer notre efficacité.
Par exemple, dès qu'un membre valide une proposition, nous recevons un bon pour accord. L'IA scanne alors toutes les réponses des prestataires pour détecter ces bons et permettre une réservation immédiate, avant que les disponibilités ou les prix ne changent.

Nous avançons pain point par pain point, en analysant chaque étape où l'IA peut nous aider. Si, un jour, elle permet de répondre de manière fiable à des demandes très simples, alors pourquoi pas - mais cela ne changera jamais notre ADN. Chez nous, la relation humaine est à 100 % au coeur du métier.

Comment travaillez-vous l'incarnation des marques partenaires ?

Nos concierges sont formés avec et par les marques. Certaines équipes sont entièrement dédiées à une seule marque et bénéficient souvent d'une immersion complète dans son univers. D'autres équipes travaillent pour plusieurs marques, ce qui exige une capacité d'adaptation constante : il faut savoir passer d'un ton, d'une culture, d'un client à l'autre. Nous investissons énormément dans la formation et le savoir-être.

L'un de nos points forts est aussi le partage entre équipes : on ne peut pas être expert de tous les modèles culturels, mais nous avons une culture de la transmission interne très forte. Nos managers, eux, ont un rôle de coach : ils continuent de traiter eux-mêmes des demandes pour rester proches de la réalité terrain, tout en accompagnant les concierges vers une amélioration continue.

Et demain ? Quels sont vos projets ?

Nous venons de remporter nos premiers contrats permanents au Moyen-Orient, où l'expérience client haut de gamme connaît un essor spectaculaire. C'est une région passionnante, extrêmement exigeante - c'est là que se joue une part de notre avenir si nous voulons rester parmi les meilleurs. Nous avons également un projet exceptionnel avec le bateau de l'Orient Express Silenseas, où nous serons en charge d'une partie de la conciergerie. Le niveau d'exigence y est infini, mais c'est une véritable révolution dans l'expérience client, et nous sommes très heureux d'en faire partie.